ارزیابی عملکرد

ارزیابی عملکرد

استفاده از نظام های ارزیابی به صورت رسمی به قرن نوزدهم باز می گردد. می توان گفت ارزیابی عملکرد همراه با سیر توسعه اندیشه های مدیریت در قالب مکاتب، مدیریت توسعه پیدا کرده است. تغییر و توسعه شاخص های ارزیابی در قالب ارائه اصول عام و جهان شمول برای ارزیابی سازمان ها تا مدیریت کیفیت فراگیر، سیر توسعه نظام های ارزیابی را نشان می دهد. در بررسی علت وجودی ارزیابی عملکرد دو دیدگاه وجود دارد. یکی نگرش سنتی به ارزیابی که در آن مهم ترین هدف ارزیابی، قضاوت و یادآوری عملکرد است. دیگری نگرش نوین که در آن بر رشد و توسعه و بهبود عملکرد توجه می شود و پویایی وجه ممیزه و اصلی آن است(صفری و آذر، 1383، ص 2). اندازه گيري عملكرد سازمان ها بايد بر اساس شاخص هاي مناسبي اتفاق بيفتد. محقر و همکارانش در اين راستا چهار متغير عملكردي به منظور اندازه گيري عملكرد سازمان ها مورد توجه قرار دادند، که شامل رضايت كاركنان، رضايت مشتريان، اثربخشي سازماني و نتايج مالي و بازار مي باشد(محقر و همکارانش، 1389، ص 191).

بررسی رویکردهای مختلف نسبت به ارزیابی عملکرد بیانگر آن است که نظام ارزیابی باید با رشد و توسعه سازمان ها متناسب بوده، پاسخگوی ابعاد متنوع و متعدد آن ها باشد. توسعه تکنولوژی، نقش عوامل حیاتی موفقیت عملکرد، ساختار رقابت داخلی و جهانی، مزیت کیفیت، جایگاه سازمان و کالاها و خدمات ارائه شده توسط آن نزد بازار و مشتریان و … از جمله عواملی هستند که امروزه باید در ارزیابی عملکرد مورد توجه قرار گیرند. نکته دیگری که امروزه در ادبیات مدیریت عملکرد به آن توجه شده این است که بین ارزیابی نتایج (خروجی) و ارزیابی فرایندها و داده ها (ورودی) ارتباط بسیار مهم و قابل توجه برقرار است(صفری و آذر، 1383، ص 2).

آلبرت و نورا[1] (2008)، عملکرد سازمانی را از طریق سهم بازار، میزان رشد فروش اندازه گیري کرده اند که اطلاعات آن به صورت (ROI) و نرخ بازگشت سرمایه ذهنی از طریق پاسخگویی مدیران سازمان به سؤالات پرسشنامه و با مقیاس لیکرت به دست آمده است. آلفرد[2] (1997)، نیز براي انداز ه گیري عملکرد سازمانی از سه معیار اثربخشی سازمانی (کیفیت نسبی محصولات، موفقیت در ارائه محصولات جدید، توانایی سازمان درحفظ مشتریان)، سهم و رشد بازار (سطح فروش، رشد فروش وسهم نسبی بازار) و سودآوري (نرخ بازگشت سرمایه وحاشیه سود) در مطالعات خود استفاده کرده اند(ابزری و همکاران، 1388، ص 28).

صاحب نظران مدیریت معتقدند سیستم های ارزیابی عملکرد باید به طور ادواری مورد بازنگری قرار گیرند. این امر می تواند ناشی از تغییر ارزش های محوری هدایت کننده سیستم های ارزیابی عملکرد باشد. اخیرا تلاش های زیادی صورت گرفته و این تلاش ها به صورت فزاینده ادامه دارد تا استاندارد یا چارچوبی یافت شود که سازمان ها بتوانند با استفاده از آن خود را ارزیابی کنند و به عبارت دیگر تجزیه و تحلیل شکاف[3] انجام دهند. برای بسیاری از سازمان ها، توانایی قضاوت در مورد پیشرفت با توجه به مجموعه ای از معیارهای قابل قبول، ارزشمند و آگاهی بخش خواهد بود(صفری و آذر، 1383، ص 3).

به منظور شناخت كامل جنبه هاي گوناگون اندازه گيري عملكرد سازماني مي بايست به تحليل شيوه هاي مختلف عملكرد پرداخت. شاخص هاي سنتي عملكرد شاخص هاى مالي بوده اند (نسبت هايي مانند بازگشت سرمايه گذارى و گردش مالي. هارپر[4] هفت بعد براي عملكرد بيان كرده است که عبارتند از: بهره وري[5]، هزينه ي واحد[6]، قيمت[7]، نسبت عوامل[8]، نسبت هزينه[9]، سبد محصول[10]، تخصيص ورودی ها[11]. كاپلان و نورتون[12] نيز با ارائه كارت هاي امتيازي متوازن براي تبيين راهبرد از پنج شاخص استفاده كردند: 1) منظر مالي؛ 2) منظر مشتري؛3) منظر فرآيندهاي داخلی؛ 4) نوآوري و 5) كاركنان. به علاوه ويراكُن[13] نيز چارچوبي براي اندازه گيري عملكرد ارائه مي دهد كه شامل: انگيزش كاركنان، عملكرد بازار، بهره وري و تاثير اجتماعي مي باشد. اما يوكل عملكرد را با سه بُعد تبيين كرده است كه اين ابعاد عبارتند از: بازدهى، انطباق پذيرى و منابع انسانی(سنجقی و همکاران، 1390، ص 127).

 

[1] – Albert & Nora

[2] – Alfred

[3] – Gap Analysis

[4] – Harper

[5] – Productivity

[6] – Unit Cost

[7] – Price

[8] – Factor Proportion

[9] – Cost Proportion

[10] – Product Mix

[11] – Input Allocation

[12] – Kaplan & Norton

[13] – Weerakoon