دانلود پایان نامه رشته مدیریت با موضوع: تفکر استراتژیک

افزایش مداوم ارزش مشتری هستند. عوامل متعددی در ارتقای ارزش مشتری مؤثر هستند مثل کیفیت، خدمات، سرعت و …
یکی از عوامل بودجه ای در تولیدات محصول، رضایت مشتری است که با ارزش دریافتی از سوی مشتری ارتباط دارد.

مشتریان ارزشهایی را که از شرکتهای مختلف می توانند دریافت کنند با هم مقایسه کرده و شرکتی را انتخاب می‌کنند که بنا به نظر آنها، ارزش بیشتری را به ایشان ارائه کند.شاید به ظاهر مشتریان نتوانند فرایند مقایسه ای فوق را به زبان بیاورند ولی حتماً این مقایسه در ذهن آنها صورت می گیرد و وقتی که تصمیم به خرید از محصول شرکت خاصی یا مغازه خاصی می گیرند در حقیقت به این نتیجه رسیده اند که ارزش آن نسبت به سایر محصولات موجود بالاتر است.
هزینه ها
همان طور که در شکل شماره یک مشاهده می شود مشتریان برای خرید محصول که می تواند کالا یا خدمت یا ترکیبی از آن دو باشد، چهارنوع هزینه را متحمل می شوند که عبارتند از:
ـ هزینه مالی: منظور مقدار پول یا شبه پول ( کالا یا خدمتی که در مقابل خرید کالا یا خدمت دیگر ارائه می شود) است، که مشتری می پردازد.
ـ هزینه زمان: وقتی است که از مشتری جهت خرید گرفته می شود. امروزه خیلی از مشتریان حاضر هستند هزینه مالی بیشتری را بپردازند و در مقابل هزینه زمان آنها کم بشود و این دلیلی است بر این گفته قدیمی که «وقت طلاست». البته در بعضی از مواقع ارزش وقت از طلا هم بیشتر است.
ـ هزینه انرژی: منظور میزان سختی و دشواری است که مشتریان برای خرید و به دست آوردن محصول متحمل می‌شوند.
ـ هزینه روانی: تمام مواردی چون شک، دودلی، نگرانی و اضطراب جزء هزینه های روانی محسوب می شوند.
نکته: یکی ازراه های افزایش ارزش در نزد مشتریان این است که تمام روندها و فعالیتهای ارائه محصول به مشتریان را مورد ارزیابی دقیق قرار داده و بدیهی است کم کردن هر یک از هزینه ها موجب افزایش ارزش دریافتی در نزد مشتری خواهد شد. اکثر بنگاه های اقتصادی تصورشان بر این است که برای افزایش ارزش فقط باید هزینه مالی را کاهش دهند در صورتی که سایر هزینه ها هم در جای خود اهمیت بسیار زیادی داشته و در بعضی از موارد حتی از هزینه مالی هم مهمتر هستند.
لازم است شرکتها تمام فعالیتهای موجود را مورد ارزیابی دقیق قرار داده و برای آنها استانداردهایی تهیه کنند تا قابلیت سنجش و اندازه گیری هر یک از عملیات امکان پذیر شود.

منافع
مشتریان در مقابل پرداخت هزینه های چهار گانه چهار نوع فایده دریافت می کنند که عبارتند از :

دانلود پایان نامه

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

ـ فایده اصلی: همان چیزی است که دلیل اصلی مشتری را برای خرید شامل می شود. برای مثال مشتریان دلیل اصلی شان از خرید عینک، دید بهتر است و همین طور دلیل اصلی شان از خرید پالتوی زمستانه ، گرم شدن است و..در اثر سرعت تحولات فناوری و گسترش ارتباطات و امکان الگو برداری، میزان شباهت کالاها به یکدیگر هر روز بیشتر می شود و از این نظر فاصله بین رقبا در طبقه خاصی از مشتریان هر روز کمتر می شود.
ـ فایده های جانبی: منظور سایر منافع و فوایدی است که به همراه خرید یک محصول نصیب مشتری می شود. برای مثال با خرید عینک مشتری منافع دیگری نظیر نشکن بودن شیشه، سبکی، زیبایی، و … و با خرید پالتوی زمستانه، منافع دیگری همچون راحتی، شیک بودن، و … را تعقیب می کند.
یکی از مهمترین فایده های جانبی که امروزه برای مشتریان حائز اهمیت است خدمات حمایتی است که نصیب مشتری می شود. منظور خدمات قبل، حین و پس از فروش است.
به همین دلیل است که شرکتها در فکر افزایش گارانتی و مدت زمانی پشتیبانی از محصولات خود در نزد مشتریان هستند.
ـ ارتباطات: در هر فرایند ارتباطی، دو طرف قرار دارند، در ارتباطات بازار یک طرف شرکتها و طرف دیگر مشتریان هستند. شرکتها موقعی که بخواهند با مشتریان ارتباط برقرار کنند این فرایند را با بهره گیری از ابزارهای ترویج همچون تبلیغات، روابط عمومی، پیشبرد فروش، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم انجام می دهند. البته خود محصول هم با بسته بندی، رنگ و … در برقراری ارتباط از سوی شرکت با مشتری نقش دارد.
اما مشتریان امروزه خواهان جهت دیگر ارتباطات هستند یعنی زمانی که خود تمایل داشته باشند با شرکت تماس بگیرند و مشکلات و اعتراضات و پیشنهادشان را بیان کنند. به همین دلیل است که شرکت های موفق در برقراری این ارتباط نیز سرمایه گذاری می کنند. نظیر ایجاد واحد ارتباط با مشتریان، اندازه گیری رضایت مشتریان، برقراری سیستم تلفن رایگان برای تماس مشتری و… .
در دنیای پیچیده رقابتی از هر فرصتی برای برقراری ارتباط دو سویه باید استفاده کرد. اگر می خواهید با مشتریانتان رابطه بلند مدت داشته باشید باید به سراغ آنها بروید، و از آنها بخواهید با شما تماس بگیرند و صدای آنها را بشنوید. نشنیدن صدای مشتری هزینه های زیادی را به شرکت تحمیل خواهد کرد. نظیر از دست دادن مشتریان، پرورش مشتریان ناراضی و خرابکار و کاهش سهم بازار و…
ـ تصویر ذهنی: برداشت ذهنی یا تصویر ذهنی، برداشتی است که مشتری از شرکت و محصول شما دارد. طبیعی است هرچقدر این برداشت مثبت باشد باعث پرورش مشتریان خشنود و به‌وجودآوردن مُبلغان مجانی برای شرکت می شود، در صورتی که برداشت منفی باشد مشتریان ناراضی به‌وجود خواهند آمد که علاوه بر قطع رابطه با شرکت به عنوان مُبلغ منفی هم عمل خواهند کرد.
انتظارات مشتری: مشتری قبل از خرید محصول یک انتظاراتی دارد که بر مبنای تصویر ذهنی او شکل گرفته اند و تصویر ذهنی را تجربه قبلی مشتری از خرید، تجربه کسانی که با مشتری نزدیک هستند (همکاران ـ بستگان ـ دوستان …) و تبلیغات شرکت شکل می دهند.
مشتری راضی ـ ناراضی ـ خشنود : اگر میزان انتظارات قبل از خرید، با فایده ای که نصیب مشتری می شود برابر باشند، مشتری راضی است و در این صورت رضایت خود را به پنج نفر اعلام می کند. اگر میزان انتظارات، کمتر از فایده کسب شده باشد، مشتری به درجه خشنودی و شعف می رسد. در این حالت، مشتری علاوه بر اینکه به شرکت وفادار می شود، مُبلغ مجانی شرکت هم خواهد شد. اما اگر میزان انتظار بیشتر از فایده باشد مشتری ناراضی است و در چنین حالت حداقل، نارضایتی خود را به 11 نفر اعلام می کند. نکته جالب این است که اگر نارضایتی مشتری از سوی بنگاه درست مدیریت و پاسخگویی شود و بتوانیم مشتری ناراضی را به مشتری راضی تبدیل کنیم، درجه وفاداری او به شرکت بیش از مشتری است که از ابتدا راضی بوده است.
از آنجا که برداشتها تنها از سوی مشتری اظهار می شوند، شرکت نباید به انکار آنها بپردازد، بلکه در عوض، بایستی برداشتها را شرح داد و جنبه های گوناگون آنها را برای مشتری روشن ساخت.
نکته: راه دیگر برای افزایش ارزش در نزد مشتری علاوه بر کاهش هزینه ها، افزایش فایده ها در نزد آنها است. منافع مشتریان را بهسازی کنید، آنها را گسترش دهید و تجربه های تازه را به آنها ارائه کنید. پس لازم است از این نظر هم فرایندهای ارائه محصول به مشتری مورد بازنگری قرار گرفته و با خلاقیت و هم اندیشی در افزایش ارزش مشتریان تلاش کنیم. مشتری هنگامی ارزش را احساس می کند که منافع حاصل از کالا یا خدمات، بیشتر از هزینه به‌دست آوردن و به‌کار گیری آن باشد. معادله براین پایه استوار است.

سیستم ارائه ارزش به مشتری
سیستم ارائه ارزش به مشتری: این سیستم ماشینی است که شرکت را در جهت مطلوب هدایت می کند. اگر مشتری را مرکز تمام فعالیتها و اهداف شرکت بدانیم، اقماری دور آن را می گیرند که مجموعه قواعد و احساساتی هستند که شاید نوشته شده نباشند، اما براساس فلسفه و نگرش حاکم بر شرکت در سراسر بدنه آن استوار هستند.
تمام اجزای یک شرکت می بایست به عنوان یک سیستم مشتری گرا عمل کنند تا بتوانند خدمات بیشتری به مشتری ارائه دهند و در مقابل پاداش بیشتری هم بگیرند. نقص در هر قسمت از سیستم، سبب لطمه زدن به نظام ارائه خدمت مطلوب به مشتری می گردد و مشتری در مقابل سیستم قضاوت می کند، نه در مقابل تک تک اجزاء آن (شکل شماره دو).
ارزش و استراتژی اثربخش: کارکرد اصلی استراتژی، خلق مزیت رقابتی و ارتقای جایگاه سازمان در محیط رقابتی است. مزیت رقابتی عاملی است که سبب ترجیح سازمان بر رقیب، توسط مشتری گردد.
استراتژی اثربخش باید بتواند برای شرکت مزیت رقابتی (شایستگیهای متمایز کننده) و برای مشتریان ارزش بیشتری نسبت به رقبا بیافریند.شایستگیهای متمایز کننده عواملی هستند که برای مشتری ارزش می آفریند و دستیابی به آن برای رقیب به سادگی امکان پذیر نیست.
برای دستیابی به مزیت رقابتی باید زودتر از رقیب ارزش از دید مشتری را شناخت و بهتر از رقیب به آن پاسخ داد.در شرایطی که عوامل مزیت ساز رقابتی دائم در تغییرهستند، تنها مزیت رقابتی پایدار، توانایی تشخیص مستمر این عوامل است.علاوه بر برنامه ریزی استراتژیک، تفکر استراتژیک داشته باشید، تفکر استراتژیک برای مدیران، چشم انداز می‌آفریند، ارزشهای کلیدی سازمان را شکل می دهد و الگوی ذهنی می سازد.
موفقیت یک بنگاه در گرو شناخت قواعد کسب و کار است؛ قواعدی که چگونگی خلق ارزش برای مشتری را نشان می دهد.پنج فرمان برای تفکر استراتژیک در کتاب ارزشمندی با همین نام به قلم دکتر وفا غفاریان و دکتر غلامرضا کیانیراه های مناسبی برای ارزش آفرینی هستند. آنها را به‌کار گیرید.
فرمان اول : بیش از اطلاع گیری به دنبال یادگیری از محیط باشید؛فرمان دوم : بیش از پاسخ به نیازهای کشف شده به دنبال کشف نیازهایی باشید که به آنها پاسخ داده نشده اند؛
فرمان سوم : بیش از اهداف میانی چشم به اهداف نهایی داشته باشید؛
فرمان چهارم : بیش از قابلیت سازی برای تولید، به دنبال قابلیت سازی برای رقابت باشید؛
فرمان پنجم : در حرکت به سوی هدف، بیش از سرعت به دنبال راه میان بر باشید.
گفتاردوم- ویژگی‌های برنامه ریزی
برنامه ریزی یک فرایند ذهنی آگاهانه با خصوصیات زیر است:
تشخیص یک نیاز یا انعکاس یک انگیزه
جمع‌آوری اطلاعات
مرتبط ساختن اطلاعات و عقاید
تعریف اهداف
تأمین مقدمات
پیش‌بینی شرایط آینده
ساخت زنجیره‌های متفاوتی از اقدامات مبتنی بر تصمیمات متوالی
رتبه‌بندی و انتخاب گزینه‌ها
تعریف سیاستها
تعریف معیارهای ابزار ارزیابی برنامه
انواع برنامه ریزی
برنامه ریزی از جنبه ماهیت به برنامه ریزی فیزیکی، برنامه ریزی سازمانی، برنامه ریزی فرایند، برنامه ریزی مالی، برنامه ریزی وظیفه‌ای و برنامه ریزی عمومی دسته‌بندی می‌شوند که در اینجا منظور از برنامه ریزی، برنامه ریزی از نوع عمومی است. برنامه ریزی عمومی معمولاً تمام دیگر انواع برنامه ریزی را در خود دارد. برنامه ریزی را از جنبه افق زمانی می‌توان در قالب برنامه ریزی کوتاه‌مدت (برنامه ریزی عملیاتی وتاکتیکی)، برنامه ریزی میان‌مدت و برنامه ریزی بلندمدت دسته‌بندی نمود
برنامه‌ریزی راهبردی
واژه «استراتژیک» معنی هر آنچه را به استراتژی مربوط باشد در بردارد. واژه «استراتژی» از کلمه یونانی «استراتگوس» گرفته شده است که به معنای رهبری است. برنامه ریزی استراتژیک کوششی است ساخت‌یافته برای اتخاذ تصمیم‌های اساسی و انجام اعمالی که ماهیت سازمان، نوع فعالیت‌ها و دلیل انجام آن فعالیتها توسط سازمان را شکل داده و مسیر می‌بخشد. همانطور که استراتژی نظامی پیروزی در جنگ است، برنامه ریزی استراتژیک نیز طرق انجام مأموریتهای سازمان را دنبال می‌کند(همان)
برنامه ریزی راهبردی- استراتژیک- فرآیندی است سازمانی برای تعریف راهبرد سازمان و تصمیم گیری برای چگونگی یافتن منابع مورد نیاز برای رسیدن به مقصود استراتژی، صورت می گیرد. این فرآیند افراد و منابع را نیز شامل می شود.
برای آنکه سازمان بداند به کجا خواهد رفت باید بداند اکنون دقیقن کجا قرار گرفته است. پس از آن باید آنچه می خواهد باشد را به درستی تعریف کرده و چگونگی رسیدن به آن جایگاه را مشخص کند. مستندات حاصل از این فرآیند را برنامه‌ی راهبردی سازمان می نامند.
برنامه ریزی راهبردی برای برای برنامه ریزی موثر به منظور تصویر کردن پلان یک سازمان بکار می رود، اما هرگز نمی تواند مشخصن پیشبی کند بازار در آینده دقیقن چگونه خواهد بود و در آیندهی نزدیک چه اتفاقاتی رخ خواهد داد.
به هر رو، متفکران استراتژی در سازمان می باید استراتژی های سازمان را بر اساس زنده ماندن در شرایط سخت طراحی کنند.
برنامه ریزی استراتژیک
مدیران را به سازمان علاقمند می‌کند. تغییرات محیطی را به سازمان نشان می‌دهد. در کسب درک روشن از سازمان به مد یران کمک می‌کند. دیدی هدفمند از مسائل مدیریت ارائه می‌دهد. باعث هماهنگی و تفاهم در سازمان می‌شود. آینده‌نگری را در مدیران تقویت می‌کند. فرصت‌های پیش روی سازمان را مشخص می‌کند. قالبی برای اجرای برنامه و کنترل فعالیتها ایجاد می‌کند.
بیشتر برنامه ریزی ها براساس دیدگاه عقلایی، دارای شکل «آرمانها و اهداف ـ طرحها و اقدامات ـ منابع مورد نیاز» می‌باشند. در این مدلها، ابتدا آرمانها و اهداف سازمان تبیین شده، سپس طرحها و اقدامات لازم تعیین و در نهایت منابع مورد نیاز برای انجام برآورد می‌گردند. تغییر در شرایط محیط، سیاستها، نگرشها، دیدگاهها، ساختارها، نظامها و . . . عواملی هستند که بر آرمانها و اهداف برنامه ریزی تأثیر گذاشته و در نهایت باعث تغییر برنامه می‌گردند. برنامه ریزی در شکل عقلایی فوق، ظرفیت و توانایی مقابله با چنین تغییراتی را نداشته و منجر به شکست می‌گردد. این شرایط موجب رشد این تفکر شد که در برنامه ریزی باید بتوان مطابق با تغییرات، جهت حرکت سازمان را تغییر داد و جهت و رفتار جدیدی را در پیش گرفت. این نگرش زمینه‌ساز ابداع برنامه ریزی استراتژیک شد. برخلاف برنامه ریزی سنتی که در آن آرمانها و اهداف تعیین می‌شوند هدف برنامه ریزی استراتژیک، تبیین و تدوین استراتژی است. بسته به نوع، تنوع و ماهیت تغییرات موجود در محیط می‌توان ترکیبی از برنامه ریزی سنتی و برنامه ریزی استراتژیک را بکار برد.
تعاریف مختلف و متفاوتی از استراتژی ارائه شده است. در اینجا تعریفی ارائه می‌شود که بتواند مفهوم آن را در برنامه ریزی استراتژیک مشخص نماید. استراتژی برنامه، موضع، الگوی رفتاری، پرسپکتیو، سیاست یا تصمیمی است که سمت و سویدیدگاه ها و جهت حرکت سازمان را نشان می‌دهد. استراتژی می‌تواند تحت سطوح سازمانی، وظایف و محدوده زمانی متفاوت تعریف شود.
برنامه ریزی استراتژیک گونه‌ای از برنامه ریزی است که در آن هدف، تعریف و تدوین استراتژیهاست. از آنجایی که استراتژی می‌تواند دارای عمر کوتاه یا بلند باشد برنامه ریزی استراتژیک می‌تواند برنامه ریزی بلندمدت یا کوتاه‌مدت باشد اما متفاوت از آنهاست.

تاریخچه برنامه ریزی

]]>

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *