سنجش کیفیت خدمات

سنجش کیفیت خدمات

عبارتست از اندازه گیری میزان انتظارات برآورده شده مشتری توسط یک سازمان.

زيتهامل»، «پاراسورامان» و «بري»در سال ١٩٩٠، كيفيت خدمات را «تفاوت بين انتظارات مشتريان و ادراكهاي آنها از خدمات دريافتي» تعريف نمودند (کاظمی و مهاجر، 1390).

صاحب‌نظران، روش‌ها و مدل‌هاي مختلفي را براي سنجش کيفيت در سازمان‌هاي خدماتي ارائه کرده‌اند که از جمله مشهورترين آنها، مدل‌هاي سروکوآل[1]، سروپروف[2] و سروايمپروف[3]… است. به‌طور کلي، مي‌توان مدل‌هاي کيفيت خدمات را به دو دسته زير تقسيم كرد: 

1 . مدل‌هاي مبتني بر مدل شکاف: مدل‌هايي که براي تشريح و اندازه‌گيري کيفيت خدمات، مدل شکاف را مبناي کار خويش قرار داده‌اند. 

2 . مدل‌هاي ديگر: مدل‌هايي که با مدل شکاف متفاوت بوده و از روش ديگري غير از تفاوت ميان انتظارات و ادراک مشتري، براي اندازه‌گيري و تشريح کيفيت خدمات، استفاده مي‌كنند.

براساس الگوهاي مبتني بر مدل شکاف کيفيت خدمات، ميزان شکاف ميان ديدگاه ارائه دهندگان کيفيت خدمات و مشتريان در خصوص کيفيت خدمات را مي‌توان به يکي از موارد ذيل منتسب کرد: 

شکاف اول: تفاوت ميان انتظارات مشتري و ادراک مديريت از اين انتظارات، در واقع مدير از انتظارات مشتريان آگاه نيست. 

شکاف دوم: تفاوت ميان ادراک مدير از انتظارات مشتري و مشخصات کيفيت خدمات، يعني داشتن استانداردهاي کيفيتي غلط. 

شکاف سوم: تفاوت ميان مشخصات کيفيت خدمات و خدمات ارائه شده. اين شکاف، شکاف عملکرد خدمات ناميده مي‌شود. 

شکاف چهارم: تفاوت ميان ارائه خدمات و اطلاعات ارائه شده به مشتري درباره خدمات. 

شکاف پنجم: تفاوت ميان انتظارات مشتري و ادراک مشتري از عملکرد خدمات. اين شکاف به ميزان و جهت 4 شکاف ديگر وابسته است و مهم‌ترين شکاف در ميان شکاف‌هاي پنجگانه به شمار مي‌آيد(عطافر و شفیعی، 1385).

با توجه به اينكه ماهيت خدمت يك مقوله غير ملموس است،‌ از روش‌هاي كنترل كيفيت پس از توليد براي خدمات نمي‌توان استفاده كرد، چون اساسا خدمت به محض توليد، مصرف مي‌شود. براي سنجش كيفيت خدمات، روش‌هاي مختلف زير پيشنهاد شده است :

-مدل سروكوئال[4]:

اين مدل يك مقياس چند موردي[5] است كه به وسيله آن ابعاد كيفيت خدمات ارزيابي مي‌گردد. اين مدل از دو بخش تشكيل شده است. بخش اول آن براي استخراج انتظارات مشتري از يك نوع خدمت استفاده مي‌شود و بخش دوم به ادراكات مشتري و نظر او درباره يك ارائه كننده خدمت مي‌پردازد. امتياز كيفيت خدمات از طريق محاسبه تفاوت‌هاي بين امتيازهايي كه مشتريان به گزاره‌هاي بيان كننده انتظارات و ادراكات مشتري مي‌دهند، محاسبه مي‌شود. اين روش مبتني بر نظرسنجي از مشتريان در دوره‌هاي زماني مشخص است.

-كنترل فرآيند آماري:

توجه صرف به نظر مصرف كننده نهايي درباره كيفيت خدمات كافي نيست. در صورتي‌كه فقط به نظر مصرف كننده نهايي اكتفا شود، سازمان نمي‌تواند عكس‌العمل مناسب را در زمان مقتضي از خود نشان داده و در نتيجه با كاهش ميزان فروش خدمات مواجه مي‌شود. اين مشكل را مي‌توان با تمركز روي فرآيندهاي ارائه خدمات و با بهره‌گيري از تكنيك‌هاي كنترل فرآيند آماري، كاهش داد(ساعتچیان، 1392).

[1] – SERVQUAL

[2] – SERVPERF

[3] – SERVEIMPERF

[4] – SERVQUAL : A Multiple Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Qual

[5] – A Multiple Scale