منابع پایان نامه با موضوع تلفن همراه، انتقال اطلاعات

دانلود پایان نامه

اصلي كه جز ابعاد اساسي كيفيت خدمات در همه تحقيقات مورد توجه قرار گرفته است و ابعاد كيفيت خدمات آنلاين هان بك و همكارانش كه همان سروكوآل مي‌باشد نتيجه شده است، به عنوان ابعاد كيفيت خدمات بانكداري آنلاين مطرح گرديده و تأثير آنها بر روي رضايت مشتريان بانكي در سطح شهر رشت با توجه به شهرت و اشتهار بانكهاي دولتي مورد تحقيق و بررسي قرار مي‌گيرد.
كه اين ابعاد شامل:
1- امنيت
از جمله چالشهاي اساسي پيش روي بانكداري الكترونيكي مسائل امنيتي مي‌باشد و همان‌گونه كه رواج فن‌آوري در جامعه نيازمند فراهم كردن زيرساختهايي براي پذيرش و جلب اطمينان مشتريان مي‌باشد، بانكداري الكترونيكي نيز به عنوان فن‌آوري نوين در صنعت بانكداري به زيرساختهاي امنيتي براي تداوم و پذيرش عمومي نياز دارد. امنيت، اولين و مهمترين موضوع در بحث بانكداري الكترونيكي است و اين مهم بخصوص در مورد بانكداري اينترنتي بيشتر جلوه مي‌كند زيرا محيط مجازي در ذرات خود ناامن است. در فرآيند بانكداري الكترونيكي امنيت به معناي شناخت هويت مشتري و بانك و همچنين حفظ اطلاعات در طول انتقال است. (رودگرنژاد نويني، 1387، 23) اگر كاربران دريابند كه امنيت فعاليت آنها در اينترنت به ميزان كافي تأمين نمي‌شود، احتمالاً به سايت اينترنتي مربوطه اعتماد نمي‌كنند. بعبارتي امنيت مذكور از دو قسمت تشكيل مي‌شود: 1- احساس امنيت در استفاده از شبكه براي انتقال اطلاعات مهم 2- احساس امنيت در تعامل با شركت (يا ارائه دهنده خدمات) (باباقادري، غروي، 1385، 46)
در اين پژوهش مقياس افتراقي پنج نكته‌اي ليكرت را با شش عنصر براي ارزيابي امنيت مورد انتظار در نظر گرفته مي‌شود.
1- استفاده از فن‌آوريهاي حفاظت و ايمني در مورد سيستمهاي پرداخت كننده
2- استفاده از فن‌آوريهاي حفاظت و ايمني در مورد نقل و انتقالات وجوه
3- استفاده از فن‌آوريهاي حفاظت و ايمني در مورد عدم دسترسي افرادديگر به وجوه يا اطلاعات حساب
4- استفاده از فن‌آوريها و روشهايي كه از جرايم رايانه‌اي جلوگيري مي‌كند
5- اطمينان بخشيدن ارائه دهندگان خدمات از اينكه همواره منابع كافي را براي تصحيح مؤثر هر خطايي كه پديد ميآيد تخصيص مي‌دهند.
2- دسترسي آسان
نظر به اينكه معاملات اينترنتي از ديدگاه بسياري از افراد پيچيده و مشكل ميباشد و حتي براي بسياري از مشتريان ترسناك است، بنابراين سهولت استفاده و در نهايت سهولت معامله و درواقع كاربر پسند بودن نكته بسيار مهم مي‌باشد.16(جان و همكاران، 2007، 285)
كه در اين پژوهش يك مقياس افتراقي پنج‌نكته‌اي ليكرت با پنج عنصر جهت ارزيابي استفاده مي‌شود:
1- دسترسي آسان به كليه اطلاعات
2- سهولت تعامل كاربر با سايت و مبادله اطلاعات
3- كاربرپسند بودن و سهولت استفاده
4- سهولت به انجام رساندن و اتمام معامله
3- پاسخگويي
منظور از پاسخ گويي و پاسخ دهي به ابتكار عمل كاركنان و تمايل آنان در كمك به مشتريان و ارائه خدمات آني و سرعت پاسخ‌دهي كاركنان و سايت ارتباط دارد.
كه در اين پژوهش از مقياس 5 گزينه‌اي ليكرت با 3 عنصر جهت ارزيابي استفاده مي‌شود.
1- پاسخ‌دهي كاركنان بانك به سوالات مشتريان
2- پاسخ دهي سيستم به سوالات مشتريان در مورد استفاده از خدمات آنلاين بانكداري
3- سرعت پاسخ دهي سيستم و همكاران به سوالات مشتريان بانك
4- قابليت اعتماد و اتكا
منظور از قابليت اعتماد، قابليت اتكا يا كاركرد فني وب سايت و ميزاني كه وب سايت به صورت 24 ساعته در دسترس بوده و به خوبي كار مي‌كند، ارتباط دارد. (عزيزي، 1385، 46)
كه در اين پژوهش يك مقياس افتراقي پنج نكته‌اي ليكرت با نه عنصر جهت ارزيابي استفاده مي‌شود.
1- اطمينان از كاركرد فني سيستم
2- اطمينان از صحت پاسخگويي سيستم
3- اطمينان از مناسب و بجا بودن پاسخ خدمات
4- درجه عاري از خطا بودن اطلاعات روي سايت
5- دسترسي 24 ساعته به سايت در شبانه روز

2-2-5 متغير تعديل‌گر: شهرت بانكها
بانك‌ها در طي سال‌هاي اخير با چالش‌هاي فراواني روبرو بوده‌اند و مهم‌ترين اين چالشها، گسترش دارند رقابت بين آنها و افزايش سطح دانش و آگاهي مشتريان بوده است. اين رقابت تنگاتنگ در ميان بانكهاي ايراني به دليل افزايش تعداد بانكهاي خصوصي و تبديل برخي بانكهاي دولتي به خصوصي به وجود آمده است، ليكن چنان به نظر مي‌رسد كه بانكها رويكرد مدوني براي شناخت و درك مشتريان خود و برآورده نمودن بهتر نيازها و جلوگيري از گرايش مشتريان به بانكهاي ديگر تدوين ننموده‌اند. همچنين هزينه‌هاي پائين تغيير بانك براي مشتريان ايراني و پيوستن آنها به بانك‌هاي رقيب، از عدم وجود برنامه‌هاي وفادارسازي بانكها جهت خلق ارزشهاي ماندگار براي مشتريان ناشي مي‌شود. در حقيقت بانكها با فراهم كردن عوامل وفادارسازي مشتريان هزينه‌هاي جابه‌جايي بانك را براي مشتريان افزايش مي‌دهند.
در اين ميان يكي از عوامل تأثيرگذار در وفاداري مشتريان، قابليت اعتماد و برند بانكهاست. درواقع زماني كه مشتريان امكان مقايسه خدمات بانكهاي مختلف را با يكديگر ندارند، معمولاً از آنچه در اختيار دارند مانند تصوير يا برند بانك براي تصميمگيري استفاده مي‌كنند. از اينرو، ويژگيهاي ملموس بانك همراه با ويژگيهاي ناملموس آن بايد در مطالعات موردنظر قرار گيرد. قابليت اعتماد يك برند در اثر سالها فعاليت و ارتباط با مشتريان و برآوردن و عمل نمودن به آنچه كه به مشتريان وعده د
اده شده و همچنين ارائه خدمات و كالاهاي داراي كيفيت برتر و يا حداقل مطلوب براي مشتريان كه حاصل توانايي و تخصص شركت بوده است، بوجود مي‌آيد. اين قابليت اعتماد نيز در طي زمان، فقط از طريق روابط متقابل تكراري مشتري ـ شركت ايجاد و تبلور مي‌گردد. اگر اعتماد به بانك از بين برود، برند نيز به سرعت از بين خواهد رفت.
برند يكي از ابزارهاي ارتباطي مهم در مجموعه مديريت ارتباط با مشتري محسوب ميگردد و به دو دليل براي مشتريان ارزشمند است: اول اينكه ريسك مصرف كننده را كاهش مي‌دهد و دوم در هزينه‌هاي تصميم‌گيري صرفه‌جويي مي‌نمايد. وفاداري به برند حاكي از نگرش مثبت مشتري به برند و پايبندي و قصد ادامه فعاليت در آينده است.
وفاداري به برند مستقيماً متأثر از رضايت يا نارضايتي مشتري از برند در طول زمان و همينطور كيفيت خدمات است. در اين زمينه تعهد به بانك را اينگونه تعريف مي‌كنيم:
تعهد و وفاداري به بانك پاسخ رفتاري غيرتصادفي است كه در طول زمان از سوي مشتري در مورد يك برند در مقايسه با ساير برندها براساس فرايندي روان شناختي و تصميم‌گيري و ارزيابي بروز مي‌كند و به تعهد او نسبت به برند منجر مي‌گردد. در نتيجه مشتري طي يك فرايند تصميم‌گيري و ارزيابي گزينه‌ها به بانك متعهد و وفادار مي‌شوند. هنگاميكه مشتريان فرايند تصميم‌گيري و ارزيابي گزينه‌ها به بانك متعدد وفاداري مي‌شوند. هنگاميكه مشتريان فرايند تصميم گيري و ارزيابي گزينه ها را با دقت طي ني‌كنند، وفاداري و تعهد به بانك در آنها ايجاد نمي‌شود مشترياني كه به بانك وفادار نيستند ولي خدمات آن را خريداري مي‌كنند، به راحتي از طريق اقدامات بازاريابي جذب آنهات مي‌شوند (بلومر و ديگران، 2008، 125).
بلومر و همكارانش در طبقه‌بندي متغيرهاي تأثيرگذار بر وفاداري و انتخاب مشتري در صنعت بانكداري عواملي نظير: ارزش ويژه برند، نرخ سود سپرده‌گذاري، توسعه خدمت، رضايت مشتري، كيفيت خدمات و هزينه‌هاي تغيير را مؤثر داشته‌اند. براي ايجاد رضايت در مشتريان بانك، بهترين رويكرد آن است كه در روابط مشتري و سازمان تطابق ايجاد شود و رضايتمندي و وفاداري در مشتري از طريق برقراري آنچه كه براي وي ارزش تلقي مي‌شود ايجاد مي‌گردد. در مدل ارائه شده توسط بلومر و همكارانش (2008) علاوه بر رضايت عوامل ديگري از جمله كيفيت و تصوير بانك بر ايجاد وفاداري مشتريان بانكها مؤثر دانسته شده‌اند. اندرياسن لينرشتاد (1998) علاوه بر رضايت، تصوير شركت و ارزش و كيفيت ادراك شده نيز بر رضايت مشتريان مؤثر بوده است. در اكثر مدلهاي ارائه شده به ويژه در حوزه كيفيت خدمات ، يكي از پيش‌نيازهاي وفاداري رضايت مشتري مي‌باشد كه اغلب پژوهشگران به آن اشاره داشته‌اند. كسيت و همكارانش (1994) نيز صراحتاً اظهار داشته‌اند كه وفاداري نتيجه مستقيم رضايت مشتري مي‌باشد.
برخي محققين حتي افراط نموده و اذعان داشته‌اند كه مشتري راضي به طور طبيعي به مشتري وفادار تبديل مي‌گردد. و يك جمع‌بندي مي‌توان اظهار داشت كه عوامل ديگري وجود دارد كه به رابطه بين رضايت مشتري از يك برند و كيفيت خدمات ارائه شده بانك تأثيرگذار است. تحقيقات مختلفي در ارتباط با موضوع رضايت مشتريان در ايران حول محور بررسي عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان به يك برند خاص در صنايع مختلف و از جمله مواد غذايي و بهداشتي و … پرداخته و يا به بررسي و ارزيابي عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان در حوزه خدمات بانكي انجام شده است.
شهرت در يک رابطه طولاني مدت ،باعث مي گردد که خريدار و فروشنده به يکديگر تعهد پيدا کنند. لذا شهرت مي تواند به عنوان يک ابزار دفاعي بازار يابي به کار رود که مشتريان کنوني را حفظ مي کند و همينطور به عنوان يک ابزار تهاجمي بازاريابي به کار مي رود که مشتريان جديدي را بدست آورند.اهميت بازاريابي دفاعي در زمينه خدمات از طريق اين دانش مشخص شده که هزينه جذب مشتري جديد بسيار بالاتر از حفظ همان مشتريان قديمي است .

2-2-6 بانكداري آنلاين
به طور كلي اگر بخواهيم تعريف عمومي از بانكداري آنلاين داشته باشيم، مي‌توان چنين بيان كرد كه بانكداري آنلاين عبارتست از ارائه خدمات بانكي از طريق يك شبكه رايانه عمومي قابل دسترس اينترنت يا اينترانت كه از امنيت بالايي برخوردار است. (الهياري فرد، 1384، 31)
بانکداري آنلاين شامل سيستمي است که مشتريان موسسات مالي را قادر مي سازد که به حساب ها دسترسي داشته ،توانايي مبادله در کسب و کار يا دسترسي به اطلاعاتي براي محصولات و خدمات مالي از طريق شبکه هاي خصوصي يا عمومي از قبيل اينترنت را داشته باشند(خان 2007).
واژه بانكداري آنلاين به دو صورت تعريف مي‌شود. يكي ارائه خدمات بانكي با استفاده از سيستم الكترونيكي و ديگري خدمات الكترونيكي بانكي. اگر تعريف اول را درنظر بگيريم بحث قديمي را پي‌گيري مي‌كنيم. مثل استفاده از تلكس و تلگرام كه از قبل در بانكها بود و دارا بودن آن براي بانكها مزيتي به شمار نمي‌آمد. اما در تعريف دوم بانكداري آنلاين خدمات الكترونيك را ارائه مي‌دهد، يعني اگر قرار باشد كه رايانه در شعب فقط كار حساب جبري كارمند شعبه را انجام دهد، به بانكداري آنلاين دست نيافته‌ايم.

درواقع بانكداري آنلاين شامل كليه كانالهاي الكترونيكي است كه مشتريان براي دسترسي به حسابهايشان و انتقال پول يا پرداخت صورتحساب‌هايشان از آن استفاده مي‌كنند. اين كانالها عبارتند از تلفن، اينترنت، موبايل و تلويزيون ديجيتال .17

2-2-6 ان
واع خدمات بانكداري آنلاين
بانكداري آنلاين طيف گسترده‌اي از انواع خدمات را دربرمي‌گيرد. در ادامه برخي از انواع اينگونه خدمات معرفي شده است.

2-2-6-1 شبكه‌هاي مديريت يافته
در اين روش بانكها به منظور ارتباط با مشتريان خود، از شبكه‌هايي كه قبلاً ايجاد شده است استفاده مي‌كنند. به عنوان مثال بانك تي.اس.بي در جهت ارائه خدمات به مشتريان از شبكه خدماتي اينترنتي كامپ سرور استفاده مي‌كند. علاوه بر اين در امريكا 16بانك با شركت تي.بي.ام قرارداد منعقد كرده‌اند و از خدمات شبكه جهاني آي.بي.ام براي ارتباط و ارائه خدمات به مشتريان بهره مي‌گيرند.

2-2-6-2 اينترنت با رايانه‌هاي شخصي
در اين روش بانكها از طريق ايجاد يك پايگاه اينترنتي و معرفي آن به مشتريان، با آنها ارتباط برقرار كرده و خدمات خود را از طريق اين شبكه به مشتريان ارائه مي‌دهند. علاوه بر اين، از اين طريق مشتريان به راحتي مي‌توانند با استفاده از اينترنت و شبكه جهاني وب، با بانك خود ارتباط برقرار كرده و بدون نياز به حضور فيزيكي فعاليتشان را انجام دهند.

2-2-6-3 بانكداري تلفني
از طريق بانكداري تلفني، سيستم بانك، مشتريان را به منظور استفاده از تلفن، براي تماس با مركز فراخواني بانك و انجام فعاليتها از طريق، توانا مي‌سازد، افراد مي‌توانند حجم وسيعي از معاملات غيرنقدي، انتقال حساب و استعلام را انجام دهند. (كهزادي، 1383، 340)

2-2-6-4 ماشين‌هاي خودپرداز
ماشين‌هاي خودپرداز در بدو ورودشان (1970) موفقيت‌هاي چشمگيري را در ارائه خدمات مالي كسب كرده‌اند در سال 1998 بالغ بر 165000 ماشين خودپرداز در امريكا نصب شده بود. كه ماهانه حدود 000/000/900 معامله را پوشش مي‌دهند.
اصولاً اينگونه ماشين‌ها خدمات متنوعي از قبيل: برداشت نقدي، سپرده گذاري، انتقال وجوه،صورتحسابها و … را به مشتريان ارائه مي‌دهند. البته بايد مدنظر داشت كه نحوه عملكرد هر خودپرداز به نوع نرم‌افزارها و محلي كه در آنجا نصب مي‌شود، بستگي دارد(كهزادي، 1383، 351-349) .

2-2-6-5 بانكداري موبايلي
در ديگر مفاهيمي كه در زمينه بانكداري الكترونيك توسعه يافته است، بانكداري از طريق تلفن همراه است. اين رويكرد در حقيقت توسعه يافته بانكداري اينترنتي و بانكداري خانگي است، به اين نحو كه افراد با استفاده از كامپيوترهاي دستي خود با اتصال به موبايل، به شبكه‌هاي اصلي ارتباطي با بانك (اينترنت يا ساير شبكه‌هاي اختصاصي بانك) خدمات مالي موردنظر را دريافت مي‌كنند. با استفاده از موبايل مي‌توان بسياري از عمليات بانكي، همچون بررسي مانده وجه در حسابها، توقف پرداخت چك، نقل و انتقال پول از يك حساب به حساب ديگر و … را انجام داد، كه لازمه ايجاد آن بستر مخابراتي پرسرعت براي ارتباط اينترنتي و پشتيباني از پروتكل‌ها و استانداردهاي مورد استفاده در تلفن همراه مي‌باشد. (حسن‌زاده پورفرد 1381، 14)

2-2-6-6 بانكداري دفتري
بانكداري دفتري مانند بانكداري خانگي است، با اين تفاوت كه بانكداري خانگي مخصوص خانوارهاست كه بانكداري دفتري در دفاتر كار افراد صاحبان حرفه، مؤسسات و سازمانها مورد استفاده قرار مي‌گيرد. (شيخاني، 1382، 72)

2-2-6-7 خدمات بانكي مبتني بر تلويزيون
شيوه ديگر، استفاده از شبكه تلويزيوني كابلي، براي انجام امور بانكي است. در اين شيوه با استفاده از يك حساب و انتخاب كانال تلويزيوني مربوط به بانك خود، مي‌توان بسياري از عمليات بانكي را كه از طريق تلفن عادي انجام مي‌شود، انجام داد. اين روش طي 2 يا 3 سال گذشته ابداع شده است و به دليل دسترس بودن تلويزيون در هر

دیدگاهتان را بنویسید