منابع پایان نامه با موضوع نرخ بهره، جبران خدمات، سهم بازار

مدل شاخص رضايت مشتري در امريكا، مدلي ساخت يا متد دربرگيرنده تعدادي از متغيرها و روابط كلي بين آنها است، شاخص رضايت مشتري در وسط اين زنجيره قرار دارد. انتظارات، ارزش درك شده و كيفيت درك شده بعنوان عوامل مؤثر بر رضايت مشتري معرفي شده‌اند.
از سوي ديگر وفاداري مشتري و شكايات مشتري بعنوان خروجي‌هاي مدل عنوان گرديده است.
شكل 2-1 مدل رضايت‌مندي مشتري امريكايي
(عبدلي، فريدون‌فر، 1386، 35) 2-1-10-6 مدل اندازه‌گيري رضايت مشتري در اروپا
تجارت همراه با موفقيت كشورهاي امريكا و سوئد در طراحي مدل شاخص رضايت مشتري سبب شد سازمانهاي اروپايي همچون مؤسسه كيفيت اروپا و سازمان مديريت كيفيت اروپا تحت حمايت اتحاديه اروپا در پي اقدام به ايجاد شاخص رضايت مشتري در اروپا نمايد. اين مدل، رضايت مشتري را همراه با وفاداري مورد بررسي قرار مي‌دهد. محركهاي رضايت مشتري در اين مدل عبارتند از تصوير درك شده از شركت، انتظارات مشتري، كيفيت درك شده و ارزش درك شده.
كيفيت درك شده را مي‌توان در دو بخش مورد بررسي قرار داد: كيفيت درك شده از سخت‌افزار كه به معناي بخشي از كيفيت است كه مربوط به ويژگي محصول و يا خدمت است و ديگري عبارتست از كيفيت درك شده از نرم‌افزار كه منظور از آن بخشي از كيفيت است كه نمايانگر عناصر تعاملي در خدمت ارائه شده است. مثل پرسنل يا ويژگي‌هاي محيط ارائه دهنده خدمت البته بايد به اين نكته توجه داشت كه در واقعيت ممكن است روابط بيشتري بين متغيرها وجود داشته باشد كه در اينجا ديده نشده است در اين مدل 7 متغير وجود دارد كه هر يك از آنها توسط 2 تا 6 متغير ديگري كه از طريق مميزي و پرسش از مشتريان اندازه‌گيري مي‌شود و توصيف مي‌شود(عبدلي، فريدون‌فر، 1386، 36-34).
شكل 2-2 مدل رضايت‌مندي مشتري در اروپا
(عبدي، فريدون‌فر، 1386) 2-1-10-7 مدل شاخص‌هاي رضايت مشتري
يكي از ابزارهاي اندازه‌گيري رضايت مشتريان بانكها، شاخص‌هاي رضايت مشتري است، كه توسط انجمن بانكداري آمريكا اي.بي‌.اي ارائه شده است. اين شاخص به شيوه‌اي طراحي شده كه بانكها را قادر مي‌سازد تا رضايت مشتريان خود را به صورت ماهانه و فصلي اندازه‌گيري كنند و تغيير و تحولات مشتريان را زيرنظر داشته باشند، با استفاده از اين ابزار در اينترنت بانكداران به گستره وسيعي از اطلاعات در ارتباط با نيازها و انتظارات مشتريان دست مي‌يابند.
اين اطلاعات در اينترنت به صورت لحظه‌اي در دسترس بانكداران است. جمع‌آوري اطلاعات از مشترياني كه اينترنت در اختيار ندارند، از طريق ارسال پرسشنامه به همراه صورتحساب‌هاي گردش عمليات، تماس مستقيم، تماس تلفني، ارسال با پست و يا تركيبي از طريق فوق انجام مي‌شود. ابزار اين شاخص پرسشنامه‌اي تحت عنوان (به ما بنويسيد چطور كار كنيم) با 27 پرسش است كه آزمودني‌ها به آنها تحت مقياس 6 درجه‌اي در نوع نمره مي‌دهند. نمره يكم در ارتباط با اهميت پرسش از ديد آزمودني‌ها داده مي‌شود. يعني اينكه پرسش براي مشتريان چقدر اهميت دارد. نمره دوم درباره عملكرد بانك است. يعني اينكه از ديد مشتريان، بانك در ارتباط با عملكرد خود چه نمره‌اي مي‌گيرد. نمره‌هاي پائين‌تر از عملكرد ضعيف‌تر و نمره‌هاي بالاتر براي عملكرد بهتر درنظر گرفته مي‌شود. 2-1-10-8 مدل اي. سي. اس. آي14
نتايح اين مدل، شاخص اقتصادي كيفيت و اطلاعات درخصوص كاربردهاي تجارت را ارائه مي‌كند. اين تكنيك، يك نوع ابزار استراتژيك تجاري را براي دستيابي به موفقيتهاي رقابتي و ايجاد ارزش براي سهامداران توسط سرمايه‌گذاري در كيفيت و رضايت مشتري ارائه مي‌نمايد. انتظارات مشتري، كيفيت كالا و خدمات و ارزش مورد انتظار را به رضايت مشتري ارتباط مي‌دهد.
اين مدل، شركتها را قادر مي‌سازد تا برنامه‌ريزي استراتژيك انجام دهند، محيط رقابتي را اداره كنند، فاصله بين ادراكات بازار كيفيت، ارزش و انتظار مشتري در ارتباط با رقباي صنعت را شناسايي نمايند، كمك در شناسايي عواملي كه باعث افزايش رضايت‌مندي و سودآوري شركت مي‌شود، پيش‌بيني سودآوري و درآمد سازمان و عواملي كه باعث افزايش رضايت‌مندي و سودآوري شركت مي شود. پيش‌بيني سودآوري و درآمد سازمان و تخمين نوسان قيمتها، نتايج مدل اي.سي. اس.آي شاخص اقتصادي كيفيت و اطلاعات درخصوص كاربردهاي تجارت را ارائه مي‌نمايد. اين مدل، يك نوع ابزار استراتژيك تجاري را براي سهامداران توسط سرمايه‌گذاري در كيفيت و رضايت مشتري ارائه مي‌نمايد، كه پيش‌بيني كننده مخارج مصرف كننده و دريافتي‌هاي شركت مي‌باشد. اين مدل انتظارات مشتري، كيفيت كالا و خدمات و ارزش مورد انتظار را به رضايت مشتري ارتباط مي‌دهد. فرايند بدين شرح است:
1- تعريف دسته‌بندي مشتريان
2- شناسايي اطلاعات پايه‌اي مشتريان
3- طراحي مدل فعاليت و عوامل باارزش
4- توسعه و غربال سؤالات و تعديل، پرسشنامه
5- ايجاد ابزار اندازه‌گيري و نهايتاً ارائه نتايج اي.سي.اس.آي 2-1-10-9 مدل سروكوال
اين مدل در اوايل دهة 80 ميلادي توسط پاراسورامان و همكارانش معرفي شد. در اين مدل رضايت مشتريان از كيفيت خدمات ارائه شده سنجيده مي‌شود. در اين مدل پرسشنامه‌اي طراحي گرديده كه شا مل 22 معياري بود كه گيرندگان خدمات و مشتريان در گروههاي كانوني تشكيل شده توسط اين گروه محقق، جهت ارزيابي كيفيت خدمات مطرح شده بود، اين 22 پرسش، 5 جنبة مختلف خدمات كيفيت را شامل مي‌شد كه شامل جنبه‌ها و ابعاد زير است:
1- ظواهر: شامل وسايل فيزيكي، تجهيزات، ظواهر كاركنان و وسايل ارتباطي به لحاظ ظاهري.
2- قابليت اطمينان: توانائي انجام خدمات تعهد شده با دقت كامل و قابل اطمينان
3- پاسخ‌گويي: شامل رغبت كمك به مشتري و فراهم كردن فوري خدمات.
4- خاطرجمع بودن: شامل دانش و نزاكت كاركنان و توانائي آنان در القاء اعتماد به درستي خدمات.
5- همدلي: شامل توجه اختصاصي كه شركت براي مشتريان ويژة خود فراهم مي‌آورد.
مدل سروكوال از 2 قسمت تشكيل شده است: قسمت اول اندازه‌گيري انتظارات مشتريان كه از 22 پرسش تشكيل شده و به منظور شناسايي انتظارات مشتري در ارتباط با يك خدمت مورد استفاده قرار مي‌گيرد. قسمت دوم اندازه‌گيري دريافت مشتري، كه اين قسمت نيز داراي 22 پرسش نظير پرسش‌هاي قسمت اول است و براي اندازه‌گيري ارزيابي مشتري در خدمات دريافت شده، توسط يك سازمان به كار برده مي‌شود. امروزه بيش از هر زمان ديگر سازمانها به ارزيابي ديدگاههاي مشتريان خود دربارة خدمات ارائه شده و ميزان برآورده شدن انتظارات آنها نياز دارند. اين مدل در اندازه‌گيري كيفيت خدمات در جايي كه كيفيت خدمت به عنوان يك ضرورت جهت درك مشتري، انتظارات و كيفيتي كه از خدمات ارائه شده انتظار دارد به كار مي‌رود. مدل پاراسورمان داراي ويژگيهايي است كه براي طيف گسترده‌اي از محيط‌هاي خدمت با حداقل اصلاح مي‌تواند كاربرد داشته باشد. ساختار نهفته در شالوده ابزار اين مدل براي جمع‌بندي كيفيت خدمات در بخش عمومي بسيار مناسب است. 2-1-11 دلايل مطالعه و سنجش رضايت مشتري
ـ پي‌بردن به اينكه موقعيت شما نسبت به رقبا چگونه است.
ـ تعيين سطح رضايت‌مندي مشتري و اصلاح روندها بوسيله تقسيم بازار، محصول، نيروي فروش يا عوامل ديگر
ـ تصميمات درخصوص حمايت از جبران خدمات كاركنان
ـ شناسايي سطح مناسب كيفيت كه مي‌تواند از عوامل ضروري موفقيت باشد.
ـ پي بردن به نقاط قوت و ضعف خود با توجه به عقايد مشتريان، مشتريان گذشته و آينده
ـ پي بردن به نظرات مشتريان و اعمال نظرات اصلاحي آنها در ارائه خدمات و كالاها
ـ نزديك شدن به مشتريان و پي بردن به نيازهاي اساسي آنان
ـ پي بردن به نقص‌هاي احتمالي و كمبود برنامه‌هاي اصلاحي داخلي (مجيدي‌نيا، 1383، 23)
2-1-12 نيازها و خواسته‌هاي اصلي مشتريان بانك
ـ دسترسي به پول نقد
در بانكداري و به طور كلي اقتصاد و غيرالكترونيك دسترسي به پول نقد براي تأمين نيازهاي روزانه يكي از خواسته‌هاي اصلي مشتريان بانكها است. طبعاً مشترياني كه به پول نقد براي گذراندن امور روزانه خود نياز دارند ترجيح مي‌دهند كه پول دريافتي از بانك اسكناس باشد.
ـ اهميت پول
مشتريان بايد به قدر كافي به بانك اعتماد داشته باشند كه پول خود را در آنجا ذخيره كنند و حس اعتماد در مشتريان بايد با تعميرات لازم توسط بانك ايجاد شود.
ـ جابه جايي پول
مشتريان براي انجام امور شخصي خود و يا انتقال پول به ديگران همواره نيازمند انواع جابه‌جايي پول هستند. برخي از مشتريان كه تمايل دارند كه مقداري از پول خود را از بانك ديگر انتقال دهند و يا بخشي از پول خود را براي ديگران بفرستند. وجود انواع روشها و ابزارهاي مناسب با نيازهاي مشتري كه در کسب رضايت او در اين زمينه مؤثر است. در ايران بسياري از مشتريان ممكن است كه روشهاي مناسب جابه جايي پول براي مقاصد خاص را نداشنمد. ارائه راهنمايي‌هاي لازم شفاهي و يا كتبي مشتريان در اين زمينه كمك مي‌كند تا روش مناسب با نيازهاي خود را برگزينند.
ـ حفظ ارزش پول
حفظ ارزش پول يكي از خواسته‌هاي مشتريان سپرده‌گذار مدت‌دار است كه در نرخ بهره سپرده تجلي پيدا مي‌كند. مشتريان اين‌گونه حسابها حداقل انتظار دارند كه نرخ بهره‌ در حدي باشد كه نرخ تورم را جبران كند.
ـ دريافت تسهيلات و اعتبارات
تقريباٌ همه مشتريان در مواقعي نياز به دريافت تسهيلات پيدا مي‌كنند. معمولاٌ مشترياني كه سپرده اندك دارند و بيشتر اشخاص غيرتجاري در مواقع ضروري مانند لزوم تعمير مسكن? پرداخت هزينه درمان به دريافت تسهيلات نياز پيدا مي‌كنند.
ـ مشاوره‌هاي مالي و تخصصي
بانك‌ها مي‌توانند به عنوان يك مزيت نسبت به رقباي خود? چنين مشاوره‌هايي را به مشتريان عرضه دارند.
ـ روابط انساني
نياز به برقراري روابط انساني? نياز پنهاني است كه در كليه ارتباطات بين انسانها حتي ارتباطات تجاري نيز وجود دارد.
خدمات بانكي با رفتار كاركنان بسيار عجين شده است. جمعاٌ مشتريان در ارتباطات خود با بانكها براي خريد خدمات بانكي، انتظار روابط انساني مطلوب دارند. درواقع با پي بردن به اين نياز پنهان مشتريان است كه امروزه براي حفظ و آرامش و وفاداري مشتريان، نوعي بازاريابي به نام بازاريابي رابطه‌مند شكل گرفته است. 2-1-13 پيامد و اثرات افزايش رضايت مشتري
ـ افزايش وفاداري نسبت به بانك
ـ كاهش يا قطع رابطه او با بانكهاي ديگر
ـ افزايش صرفه‌جويي در هزينه بانك
ـ تبليغ دهان به دهانو رايگان بانك توسط مشتريان راضي و وفادار و در نتيجه افزايش مشتريان بانك
ـ ايجاد موانع جدي در برابر تلاشهاي جذب و نفوذ رقبا توسط مشتريان وفادار بانك (ايرانمنش، 1384، 71) 2 -1-14 اهميت ارزيابي رضايت مشتريان از خدمات بانكي
در دنياي پررقابت امروزي، بدون شك مشتريان از مهمترين سرمايه‌هاي هر سازمان توليدي و يا خدماتي محسوب مي‌شوند. اهميت مشتري و رضايت او چيزي است كه به رقابت در سطح جهاني برمي‌گردد. سرمايه‌گذاري‌هاي عظيمي كه سازمانها در جهت تنوع در توليدات و خدمات، بهبود كيفيت و ارائه خدمات مطلوب انجام مي‌دهند، همگي با هدف جلب رضايت مشتريان فعلي و جلوگيري از زوال مشتري و جذب مشتريان جديد مي‌باشد. اما اين موضوع براي بانك‌ها چگونه است؟ بدون شك مي‌توان گفت وجود مشتري براي بانك‌ها و مؤسسات مالي، بيش از ساير سازمانها و شركتها اهميت دارد. زيرا نه تنها سرمايه اصلي و منابع مالي بانكها از طريق سرمايه‌گذاري مشتريان تأمين مي‌گردد، بلكه خريدار تمامي خدمات بانكي نيز همان مشتريان هستند.
بنابراين وجود مشتري ضامن بقا و ادامه حيات بانك است.
از طرفي بدليل ارائه خدمات مختلف از سوي بانك‌ها و با توجه به ويژگي‌هاي منحصر به فرد خدمات از قبيل (ناملموس بودن، تفكيك ناپذيري، غيرقابل ذخيره بودن، بي‌ثباتي كيفيت، مسئوليت امانتداري، جريان دو طرفه اطلاعات)، توليد و ارائه خدمات مطلوب و جلب رضايت مشتريان و ارزيابي اين رضايت از حساسيت و ظرافت بيشتري نسبت به توليد محصولات برخوردار است.
اهميت ارزيابي رضايت مشتريان و آگاهي از ميزان رضايت آنها زماني بيشتر آشكار مي‌شود، كه بدانيم يكي از دلايل اصلي زوال مشتري‌ها عدم رضايت آنهاست، نارضايتي مشتري‌ها هزينه‌هاي سنگيني به بانك تحميل مي‌كند كه اطلاعات زير بيانگر اين امر است:
ـ از هر 100 مشتري ناراضي، 90 نفر هيچگاه دو مرتبه به آن بنگاه علاقه نشان نمي‌دهند.
ـ هر مشتري ناراضي، عدم رضايت خود را به 9 نفر ديگر ابراز مي‌كند.
ـ 13% از مشتريان ناراضي، عدم رضايت خود را بر 20 نفر ديگر ابراز مي‌كنند.
ـ هزينه جذب هر مشتري جديد، 5 برابر هزينه حفظ مشتري قديمي است.
بنابراين از دست دادن مشتريان آن هم در حالت ناراضي و جايگزين كردن و جذب مشتريان جديد، هزينه زيادي را به سازمان تحميل مي‌كند. اما رضايت مشتريان نتايج كاملاً معكوس دارد، چون اين امر ارتباط مستقيمي با حفظ مشتري، سهم بازار، منافع بازار دارد. همچنين رضايت مشتريان در سطوح بالاتر منجر به وفاداري مشتري مي‌شود و مشتريان وفادار در جذب مشتريان جديد و تبليغ و ترويج محصولات و خدمات سازمان نقش مؤثري دارند. بنابراين رضايت يا عدم رضايت مشتريان بازخوردي نسبت به عمليات و سياست‌هاي سازمان به دست مي‌دهدو بانكها به منظور هماهنگ‌سازي توليدات و خدمات خود با نيازهاي مشتريان و جلوگيري از هزينه‌ها و زيان‌هاي قابل پيش‌بيني ناشي از دست دادن مشتريان، چاره‌اي جز ارزيابي و آگاهي بهتر از ميزان رضايت از خدمات بانكي نخواهند داشت (آتاداوود، ردائي، 1385، 274). 2-1-15-1 شكلهاي ابراز نارضايتي مشتريان نسبت به خدمات بانك و پيامدهاي احتمالي
ـ مشتري ناراضي، نارضايتي خود را ابراز نمي‌كند و همچنان ارتباط خود را با بانك ادامه مي‌دهد.
ـ مشتري ناراضي، نارضايتي خود را با بانك اعلام مي‌نمايد ولي پاسخي نمي‌شنود.
ـ مشتري ناراضي، نارضايتي خود را به نحو خنثي ابراز مي‌كندولي پاسخي دريافت نمي‌كند.
ـ مشتري ناراضي، در برابر اعتراض خود جواب مساعد و قانع كننده‌اي دريافت مي‌دارد..
ـ مشتري ناراضي، قبل از ابراز نارضايتي خود، از بانك واكنش مناسب را دريافت مي‌كند.
ـ مشتري ناراضي، در انجام تعهدات خود تعلل مي‌كند، مثلاً اقساط خود را به موقع پرداخت نمي‌كند.
ـ مشتري ناراضي، نارضايتي خود را به ديگر مشتريان بالفعل و بالقوه بانك انتقال مي‌دهد.
ـ مشتري ناراضي،]]>

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *