نقش کیفیت خدمات در جذب منابع

نقش کیفیت خدمات در جذب منابع

در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می­گیرد .هر تماس مشتري به عنوان لحظه­اي براي ایجاد اعتماد و فرصتی براي راضی یا ناراضی کردن به شمار می­رود(سیمونز[1]، 1382).

در زمینه خدمات بانکی ،کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتري در خصوص میزان برتري خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود، تعریف می­شود(الهواری[2]،2009).

خدماتی با کیفیت هستند که بتوانند نیازها و خواسته­های مشتریان را برآورده نمایند، خدمات ارائه شده باید با انتظارات مشتریان مطابقت داشته باشد. اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد دارای کیفیت است، بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت می­کند.

بانک­ها به وسیله تبلیغات انتظارات مشتریان را بالا می­برند ولی اگر نتوانند به وعده­هایشان عمل کنند، مشتریان ناامید و سرخورده می­شوند و کیفیت خدمات نیز پایین می­آید. مشتریان با مراجعه به بانک، پول خود را در اختیار بانک قرار می­دهند تا انتظارهای آن­ها برآورده شود پس کارکنان بانک در قبال آن­ها مسئول هستند. در حقیقت تجهیز منابع مطلوب برای یک بانک برابر است با جذب مشتری بیشتر، و برای جذب مشتری بیشتر راهی جز ارائه خدمات با کیفیت بهتر نسبت به رقبا وجود ندارد(کشوری، 1384).

یکی از راه­های عمده­ای که مؤسسات می­توانند خدمت خود را از مؤسسات رقیب متمایز سازند این است که به­صورت مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به شرکت­های رقیب ارائه نمایند بسیاری از سازمان­های  خدماتی مانند شرکت­های تولیدی به نهضت کیفیت خدمات جامع پیوسته­اند. شاید حفظ و نگهداری مشتری یکی از مهمترین معیارهای سنجش کیفیت باشد. در این زمینه هر سازمانی توانایی خود را به این صورت نشان می­دهد که مشخص می­کند برای حفظ مشتری سازمان تا چه مدتی می­تواند به صورت دائم خدماتی با ارزش بیشتر ارائه نماید. سازمان­های خدماتی باید برای این منظور به نکات صفحه بعد توجه داشته باشند:

الف- سازمان­های خدماتی مانند بازاریابی­های شرکت­های تولیدی باید به انتظارات مشتریان مورد هدف(از نظر کیفیت خدمات) توجه نمایند.

ب- سازمان­های خدماتی همواره باید نگران مشتری باشند و برای خدماتی که ارائه می­کنند استانداردهای بسیار بالایی را تعیین کنند و تنها به خدمات خوب یا مناسب اکتفا نکنند، بلکه بکوشند خدمات 100 درصد بدون عیب و نقص را ارائه کنند.

ج- سازمان­های خدماتی باید بر عملکرد خود و شرکت­های رقیب به صورتی دقیق نظارت نمایند. آن­ها می­توانند این نظارت را از طریق روش­های مختلفی از جمله مقایسه میزان استفاده مشتریان از خدمات، تحقیق پیمایشی و رسیدگی به پیشنهادها و شکایت­های مشتریان انجام دهند.

د- این شرکت­ها باید همیشه نگرانی خود را نسبت به کیفیت خدمات به کارکنان ابزار نمایند و بکوشند که نتایج حاصل از عملکرد آنان را بررسی نمایند( کاتلر، 1379).

در بانک­ها و مؤسسات مالی عوامل متعددی بر کیفیت خدمات بانکی تأثیر می­گذارند از جمله: میزان نرخ بهره بانکی، سیستم­های نظارتی و رسیدگی به شکایات، اطلاع­رسانی دقیق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارائه شده، انجام به موقع تعهدات توسط مؤسسه، ادب و تواضع کارکنان در برخورد با مشتریان، رازداری و محرم اسرار بودن کارکنان در خصوص اطلاعات مشتری، که همگی باعث جذب بیشتر منابع مالی می­گردند.

[1] . Simmons

[2] . Al-Hawari