متن کامل – 
تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با  …

متن کامل – تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با …

۳-۱ اهمیت و ضرورت
پیامد مدیریت ارتباط با مشتری این است که CRM این قابلیت را دارد تا ارتباطات و تصمیم گیری مورد نیاز برای ارائه خدمات ثابت و پیوسته، با کیفیت بالا و هزینه کم را به ذینفعان ارائه نماید .CRM به نیروی فروش زمان بیشتری برای فروش داده و موجب افزایش اثر بخشی فروش می شود، زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات به مشتری را افزایش داده و به واحد بازاریابی اجازه می دهد تا مسائل و روندهای مشتریان را بهتر درک نماید سازمان ها را قادر می سازد تا دیدگاهی واحد و مشترک از مشتری داشته با هر یک از آنان به عنوان یک فرد برخورد کنند، و به مشتریان اجازه می دهد تا چگونگی تعامل با شرکت را بر گرینند به طور کلی ازگنر۱ (۲۰۰۵ ) مزایای یک برنامه موثر CRM، بهبود رضایت مشتریان، افزایش رشد درآمد و افزایش مزیت رقابتی به عنوان نتیجه حفظ مشتریان در بلند مدت می باشدCRM اغلب تمرکز یک شرکت را از سرمایه گذاری زیاد بر مشتریان جدید به حفظ یکی از مشتریان موجود تغییر می دهد دلایل مالی زیادی که ناشی از تحقیقات انجام شده می باشد، نشان می دهد که افزایش حفظ مشتری باعث افزایش وفاداری مشتریان و در نتیجه جریانات نقدی بیشتر، افزایش سود آوری و کاهش هزینه های عملیاتی میشود CRM همچنین کمک می کند که به مشتریان به عنوان یک دارایی نگریسته شود CRM به مشتریان این اجازه را می دهد که روابط خود با تامین کنندگان را بیشتر از هر روش دیگری، مدیریت کنند اگرچه این روش ممکن است حفظ مشتریان را دشوار تر کند (نقل از هادی زاده مقدم و همکاران،۱۳۸۹ ،ص ۱۹).
همچنین رسانه‌های اجتماعی به‌عنوان مهم‌ترین ابزارهای ارتباطی فضای مجازی در سال‌های اخیر، دنیای تجارت و بازاریابی را تحت تأثیر قرار داده‌اند. آمارها نشان می‌دهد در میان شیوه‌های گوناگون بازاریابی آنلاین، به‌کارگیری انواع مختلف رسانه‌های اجتماعی در سال‌های اخیر رو به ‌رشد بوده است. رسانه های اجتماعی نه از نظر در دسترس قرار دادن افراد یا به معنای دقیق تر مشتریان، بلکه به منظور دستیابی به اطلاعات با ارزش در خصوص تمایل و عدم تمایل آنها به محصولات و تولیدات مختلف حائز اهمیت می باشند. مفهوم این موضوع را می توان در CRM اجتماعی(Social CRM) جستجو نمود، جایی که مشتریان پاسخ های مربوط به محصولات و خدمات را از طریق رسانه های اجتماعی به دست می آورند و نه از طریق فروشندگان و توزیع کنندگان محصولات و خدمات.با توجه به اهمیت و جایگاه اجتماعی CRM در تجارت الکترونیک، شناسایی عوامل موثر بر اجرا و پیاده سازی موفق آن در سازمان ها امری ضروری و حیاتی است.
نکات کلیدی در حوزه تجارت در رسانه های اجتماعی به شرح زیر است:
-تکنولوژی رسانه های اجتماعی دارای پتانسیل بالا برای تغییر مسیر مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان است.
-ترس، عدم اطمینان و بی علاقگی مانع پذیرش رسمی تکنولوژی های رسانه های اجتماعی شده اند.
-رسانه های اجتماعی دارای پتانسیل جذب بالا می باشند. سازمان ها با علم به این موضوع به دلیل نداشتن برنامه های رسمی در استفاده از آن ناکام هستند.(حانمی و سراجی،۱۳۹۲)
تقریبا تمامی تعاملات دیجیتال انسانی در ‌‌نهایت به تعاملات اجتماعی تبدیل می‌شوند و کارهایی که شامل نیروی فیزیکی و پردازش تراکنش‌ها هستند در سراسر جهان در حال جایگزینی با تعاملات پیچیده‌ای هستند که مبتنی بر قضاوت مستقل و تحلیل اطلاعات و همکاری نزدیک و تعامل پیچیده با سایر انسان‌ها است. در نتیجه ما بر این باوریم که فن‌آوری‌های اجتماعی هم در تعاملات میان فردی و هم در تعاملات بین سازمان‌ها در آینده نقش بسیار بزرگ‌تری ایفا خواهند کرد. این دستاورد ، حاصل تغییر شیوه‌ برقراری ارتباط بین کارکنان است. یعنی گذار از شیوه‌های سنتی‌تر که ارتباطات تک به تک را ممکن می‌ساختند؛ مانند ایمیل و تماس تلفنی و جایگزینی آن‌ها با مجراهای اجتماعی که برقراری ارتباط چند به چند را ممکن می‌سازد( پایگاه اطلاع رسانی فناوری اطلاعات ، ۱۳۹۲) .
این امر ضرورت مطالعه و بررسی را در این زمیته آشکار می سازد.
۱-۴ اهداف تحقیق

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

هدف علمی: بررسی اثر فن آوری رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری در قالب یک مدل علی
اهداف ویژه:

  1. سنجش فن آوری رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور
  2. سنجش قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری
  3. بررسی تأثیر فن آوری رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری

۵-۱ چارچوب نظری تحقیق
در مدل مفهمومی زیر دو نوع متغیر گنجانده شده است اول متغیر مستقل که شامل: سیستم مدیریت مشتری محور و همچنین استفاده از فن آوری رسانه های اجتماعی می باشند که تصور می شود تأثیر مثبت بر قابلیت های اجتماعی CRM داشته باشند، دوم متغیر وابسته که قابلیت های اجتماعی CRM است.
سیستم مدیریت مشتری محور
استفاده از فن آوری رسانه های اجتماعی
قابلیت های CRM اجتماعی
عملکرد ارتباط با مشتری
H1
H2
H3
شکل ۱-۱: مدل مفهومی پژوهش (Trainor , Andzulis, Rapp, Agnihotri,2013,p 2)
۶-۱ فرضیه‏های تحقیق:

برچسب گذاری شده با: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,