مقاله دانشگاهی – 
تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری (  …

مقاله دانشگاهی – تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری ( …

  • گفت و گوی دو طرفه: اساس رسانه های اجتماعی بر پایه گفتگو بنا شده است.
  • باز شدن دیالوگ ها به وسیله مخاطبان: کاربران همیشه مواد یک گفتگو به شمار می روند.
  • ایجاد درگیری: درگیر بودن کاربران در رسانه های اجتماعی یکی از راههای برگشت آنها به این رسانه هاست.
  • تشویق به مشارکت: رسانه های اجتماعی همیشه کاربران را تشویق به مشارکت در فرایندها می کنند.
  • فعال کردن همکاری: همکاری و کمک کردن مخاطبان به یکدیگر یکی از عوامل توسعه کاربران رسانه های اجتماعی است.
  • برانگیختن شخصیت: هویت کاربران در رسانه های اجتماعی استحکام می یابد.
  • گران نبودن: تولید محتوا در رسانه های اجتماعی در قیاس با رسانه های جمعی بسیار ارزان تمام می شود به عبارت بهتر تولید محتوا رایگان است.
  • از وظایف کم تا وظایف زیاد: فعالیت کاربران در رسانه های اجتماعی از وظایف آسان و کوچک، به وظایف بزرگ و حرفه ای تبدیل می شود.
  • افزایش اعتبار: رسانه های اجتماعی فضایی برای ایجاد اعتبار توسط اشخاص، شرکت ها و سازمان هاست.
  • منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

  • اعتدال و برابری: امکانات رسانه های اجتماعی برای تمام کاربران یکسان است.
  • تولید محتوا توسط کاربر: بنیان اصلی رسانه های اجتماعی بر تولید محتوا توسط کاربران قرار گرفته است.
  • حس مالکیت محتوا : تولید محتوا توسط کاربران باعث ایجاد حس مالکیت می شود.
  • افزایش صداقت: ایجاد صداقت در پروفایل ها باعث افزایش ارتباطات هوشمند می شود.
  • مکانی برای محتوای مهم رسانه های جمعی و سایر رسانه ها در رسانه های اجتماعی انتشار می‌یابد (افتاده،۱۳۸۹، ص۷۹).

۲-۱-۴ اشکال بازاریابی نوین
در حال حاضر بازاریابی به منظور ایجاد حداکثر تاثیرگذاری و تناسب با پیشرفت های تکنولوژیکی، شکل ها و صورت های نوینی یافته است. امروزه حجم بالایی از تبلیغات در فناوری های ارتباطی نوین و به ویژه اینترنت مورد استفاده قرار می گیرد. یک نمونه از این نوع تبلیغات استفاده از آگهی های هوشمندانه به منظور جلب توجه مخاطبان است. نمونه این بازاریابی در اینترنت کاربرد بسیاری دارد. استفاده از ابزارها و روش های نوین، افزون بر افزایش تاثیر این روش بازاریابی، انقلابی در این نوع بازاریابی ایجاد کرده است. برای کسانی که از ابزارهای سنتی تبلیغ همانند رادیو و تلویزیون و یا تبلیغات چاپی استفاده می کنند، تبلیغات بنری نقش بسزایی در افزایش قابلیت های تصویری علامت های تجاری دارند و همین طور میانگین تعداد کلیک ها را افزایش می دهند. در حال حاضر حجم، فضا و مکان قابلیت های ارتباط دوسویه و شیوه های بیان گفتاری و شنیداری تبلیغات بنری در صفحات وب رو به افزایش است و گسترش روزافزون دسترسی عموم مردم به اینترنت این نوع تبلیغات در آینده از رشد بسیاری نیز برخوردار خواهد شد (محمدی،۱۳۸۵،ص ۱۲۴).
روش بازاریابی دیگری نیز در حوزه فناوری اینترنت باب شده است. این شیوه بازاریابی با استفاده از خرده سایت ها انجام می گیرد. خرده سایت ها عبارتند از پنجره های کوچکی (کوچکتر از اندازه معمولی پنجره مرورگر) که هنگام جست وجوی فرد در اینترنت ناگهان بر روی صفحه نمایشگر ظاهر شده و حاوی نوشته ها و تصاویر بازاریابی هستند. این نوع از بازاریابی به پنجره های جهنده نیز معروف هستند. از آنجا که این نوع بازاریابی اینترنتی بدون اجازه و خواست کاربران ظاهر می شوند و ممکن است موجب برهم زدن تمرکز آنان شوند مورد انتقاد قرار گرفته اند. استفاده از پست الکترونیک جهت بازاریابی نیز از دیگر شیوه‌های بازاریابی است. تبلیغات اینترنتی از طریق بنرها، خرده سایت ها و موتورهای جست وجوگر تکنیک هایی هستند که تنها در محیط وب عملی هستند، اما پست الکترونیک زیرمجموعه فناوری های اینترنت بوده و سال ها قبل از وب مورد استفاده قرار می گرفته است (محمدی،۱۳۸۵، ص۳۵).
در کل فرستادن نامه های الکترونیک امروزه یکی از رایج ترین مدل ها برای بازاریابی اینترنتی است که مزایای بسیاری از جمله پایین بودن هزینه، امکان هدف گیری دقیق مشتریان، اثربخشی بالا و مدیریت آسان را دارا است. شکل جدیدی از بازاریابی نیز توسط شبکه های تلویزیونی کابلی مورد استفاده قرار می گیرد. در این شبکه ها، آگهی های بازرگانی به شکلی هوشمندانه در اختیار بینندگان قرار می گیرد. استفاده از تابلوها یا صفحات الکترونیکی بزرگ بر روی وسایط نقلیه از جمله اتوبوس ها نیز از شیوه های جدید بازاریابی محسوب می شود که در کشورهایی چون ژاپن، آمریکا، هنگ کنگ و… به تبلیغ یا اطلاع رسانی مشغولند. این رسانه ها که از شاخه های رسانه های بزرگ محسوب می شوند طرفداران خاص خود را دارند (صبار،۱۳۸۴،ص ۱۴).
نوع جدید دیگر تبلیغات ارسال پیام بر روی تلفن همراه است. تلفن های همراه امروزه به عنوان یکی از ابزارهای ارتباطی نوین مطرح هستند که در طول زندگی کوتاه خود صرفاً به تبادل صوت قناعت نکرده اند و پیشرفت و مقبولیت آنها در جامعه به دلیل قابلیت هایی چون ارسال فایل های متنی، صوتی و گرافیکی است. نسل های جدیدتر تلفن همراه به دلیل بهره گیری از تکنولوژی های منحصر به فرد زمینه مناسبی را برای ارسال پیام های تبلیغاتی به این وسیله فراهم نموده است. به دلیل نزدیک بودن و در دسترس بودن همیشگی تلفن همراه در نزد صاحبان آنها، این وسیله ارتباطی شانس دیدن، فکر کردن و پسندیدن محصولات معرفی شده توسط شرکت های تبلیغاتی را به شدت بالا می برد. با چنین رویکردی کم کم پیام‌های تبلیغاتی روی تلفن همراه مشتریان فرود می آیند (محمد نژاد،۱۳۸۸،ص ۱۰).
بازاریابی رسانه های اجتماعی یکی از جدیدترین شیوه های بازاریابی برای شرکت ها محسوب می شود. شبکه های اجتماعی به یک نیروی قدرتمند در شکل دهی به جنبه های تجارت تبدیل شده اند. زیرا بازاریابی دهان به دهان را تقویت کرده اند و به سرعت در تصمیمات خرید مشتریان اهمیت پیدا می کنند. برای انجام فعالیت های بازاریابی در زمینه شبکه های اجتماعی، بازاریابان بایستی شیوه به کار بردن این خط مشی ها را بیاموزند. با وجود اینکه تبلیغات یک منبع موثق اطلاعاتی است، رسانه های اجتماعی ممکن است به مراتب مهمتر از تبلیغات شوند و از آن جایی که مصرف کنندگان حجم زیادی از پیام ها را در این شبکه ها قرار می دهند، بازاریابان آگاهی و کنترل کمتری نسبت به این پیام ها دارند. بسیاری از شرکت ها در شبکه های اجتماعی مجازی صفحات مخصوص به خود ایجاد کرده اند. در حالی که بسیاری از صاحبنظران معتقدند که ارزش حرفی که دهان به دهان میان مشتریان می گردد، بسیار زیاد است، ولی ارزش واقعی شبکه های اجتماعی هنوز به طور کامل شناخته نشده است. شبکه اجتماعی ساختاری است که از گره هایی (که عموما فردی یا سازمانی هستند) تشکیل شده‌است و توسط یک یا چند نوع خاص از وابستگی به هم متصل اند. تحقیق در تعدادی از زمینه‌های آکادمیک نشان داده‌است که شبکه‌های اجتماعی در بسیاری از سطوح به کار گرفته می‌شوند از خانواده‌ها گرفته تا ملت‌ها و نقش مهمی در تعیین راه حل مسائل، اداره کردن تشکیلات و میزان موفقیت افراد در رسیدن به اهدافشان ایفا می‌کند. شبکه های اجتماعی، محل تجمع آنلاین افرادی است که علائق و فعالیت های مشترک خود را به اشتراک می گذارند. این شبکه ها راه های متنوعی برای تعامل کاربران با یکدیگرشبکه های اجتماعی توانایی زیادی در تسهیل ارتباطات دارند. فضای مجازی فرصت شکل‌گیری اجتماعات جدید از کاربران را فراهم می‌کند. هر چند روابط کاربران فضای مجازی رابطه‌ای با واسطه‌است و نه رو در رو، بسیاری از مطالعه کنندگان اینترنت تمایل دارند از اصطلاح «اجتماع» برای اشاره به جمع کاربران استفاده کنند. در این میان تلاش‌های متعددی در حال انجام است تا حوزه و دامنه معنایی کاربردهای جدید این اصطلاح را برای اشاره به تجمعات کاربران فضای مجازی، روشن سازد (جلیلیان و میجانی،۱۳۹۰، ص ۱۲۵).
۲-۱-۵- رسانه اجتماعی
فناوری اطلاعاتی و ارتباطی به همه فضاهای اجتماعی، سازمانی و فردی در جوامع بشری وارد شده و شیوه زندگی روزمره، کار و معرفت او را به درجات گوناگونی تحت تاثیر قرار داده است. برخورداری از این فناوری ها، به مثابه وقوع یک چرخش پارادایمی در زندگی فردی و اجتماعی انسان است. فناوری های نوین اطلاعات، نقاط دور عالم را در شبکه های جهانی به همدیگر پیوند می دهند، ارتباطات رایانه ای مجموعه ای از جوامع مجازی را به وجود می آورند و در نتیجه آن که ساختارها و فرایندهای مادی و معنوی بشری دگرگون می شوند. در واقع به تناسب بهره مندی جوامع ار فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی و ایفای نقش در ارتباطاتی و ایفای نقش در ارتباطات و تعامل بین مردم و تبادل اطلاعات و دسترسی جامعه به این فرایند، تغییرات اجتماعی شتاب و شدت بیشتری می گیرد. از این رو بیان اینکه بین فناوری اطلاعاتی و ارتباطی و شکل گیری زندگی اجتماعی پیوندی استوار برقرار شده است مفهومی اغراق آمیز‌ نیست (کاستلز،۱۳۸۰، ۴۸).
زمینه های اجتماعی در میزان نفوذ و سرعت تغییرات ناشی از استفاده از فناوری موثر است. اما مقاومت‌های اجتماعی و سیاسی که در برابر نفوذ فناوری نوین انجام گرفته است به دلیل ویژگی های آن چندان پایدار و موثر نبوده است. مایکل هایم واقعیت مجازی را که برآمده از چنین فناوری است تکامل فرایندی می داند که برای مدتی کوتاه در فناوری و برای مدتی طولانی در اندیشه غرب به حرکت درآمده است. او به ریشه های این توسعه باز می گردد و این موضوع را در پی می گیرد که چگونه هر تغییری در فناوری دانش منجر به تغییر در روابط ما با دانش و در نهایت نگاه به خود می شود (هایم، ۱۳۹۰، ۲۵).
کاستلز این دگرگونی بنیادین و دراز دامن را در حوزه معرفت و زندگی بشری محصول پنج مولفه تغییر می‌داند: محوریت یافتن اطلاعات، شمول و فراگیری ارتباطات، منطق شبکه ای، انعطاف و همگرایی عام. بر این پایه جامعه و جهان کنونی در معرض و تلاقی سه فرایند مستقل تاریخی قرار گرفته است: انقلاب اطلاعات، تجدید ساختار سرمایه داری و جنبش های نوین اجتماعی(خانیکی و بابایی،۱۳۹۰، ۷۳).
۲-۱-۶- شبکه اجتماعی
شبکه اجتماعی ساختاری است که از گره هایی(که عموما فردی یا سازمانی هستند) تشکیل شده‌است و توسط یک یا چند نوع خاص از وابستگی به هم متصل اند. برای مثال: قیمت‌ها، الهامات، ایده‌ها و تبادلات مالی، دوست‌ها، خویشاوندی، تجارت، پیوند های وب، سرایت بیماری‌ها (اپیدمولوژی) یا مسیرهای هواپیمایی. ساختارهای حاصل اغلب بسیار پیچیده هستند. تحلیل شبکه‌های اجتماعی روابط اجتماعی را با اصطلاحات رأس و یال می‌نگرد. رأس‌ها بازیگران فردی درون شبکه‌ها هستند و یال‌ها روابط میان این بازیگران هستند. انواع زیادی از یال‌ها می‌تواند میان رأس‌ها وجود داشته باشد. تحقیق در تعدادی از زمینه‌های آکادمیک نشان داده‌است که شبکه‌های اجتماعی در بسیاری از سطوح به کار گرفته می‌شوند از خانواده‌ها گرفته تا ملت‌ها و نقش مهمی در تعیین راه حل مسائل، اداره کردن تشکیلات و میزان موفقیت افراد در رسیدن به اهدافشان ایفا می‌کند (سایت مقالات بازرگانی ایران،۱۳۹۲).
۲-۱-۷- مزایای شبکه های اجتماعی
۱٫‌ انتشار سریع و آزادانه اخبار و اطلاعات، افزایش قدرت تحلیل و تقویت روحیه انتقادی .
۲٫‌ امکان عبور از مرزهای جغرافیایی و آشنایی با افراد، جوامع و فرهنگ های مختلف
۳٫‌ شکل گیری و تقویت خرد جمعی
۴٫‌ امکان بیان ایده ها به صورت آزادانه و آشنایی با ایده ها، افکار و سلیقه های دیگران
۵٫‌ کارکرد تبلیغی و محتوایی
۶٫‌ ارتباط مجازی مستمر با دوستان و آشنایان
۷٫‌ تبلیغ و توسعه ارزش های انسانی و اخلاقی در عرصه جهانی
گرچه به علت غلبه ابعاد دیگر شبکه های اجتماعی، بعد ارزشی آن کمتر مورد توجه قرار گرفته است، اما به‌جرأت می توان گفت که یکی از قابلیت های مهم شبکه های اجتماعی که تاکنون مورد غفلت واقع شده، فراهم کردن فضایی بین المللی جهت تبلیغ و اشاعه ارزش های دینی، اعتقادی، انسانی و اخلاقی است. بسیاری از کاربران شبکه های اجتماعی افرادی هستند که در صورت تبلیغ صحیح ارزش های اخلاقی و انسانی، از آن استقبال کرده و تحت تأثیر قرار خواهند گرفت.

برچسب گذاری شده با: , , , , , , , , , ,