تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط  …

تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط …

بارنت در سال ۲۰۱۱ تصزیح می کند که اهداف CRM را عموما می توان در سه گروه صرفه جوی در هزینه ها، افزایش در آمد، و اثرات استراتژیک قرارداد وی اذعان می دارد که اهداف زیر برای سازمانی که CRM را اجرا می کند منطقی به نظر می آید (الهی و حیدری ۱۳۷۸ ، ص ۲۶).

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

  • افزایش درآمد حاصله از فروش
  • بهبود میزان موفقیت
  • افزایش میزان رضایت مشتریان
  • کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش

۲-۲-۷-۲ اهداف CRM از نقطه نظر نول
نول۱ در سال ۲۰۰۰ بیان داشت که کلید CRM شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده، سپس ارائه آنهاست در این دیدگاه درحالی که مشتریان دارای نگرش های مختلفی به ارزش هستند روش های بسیاری برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد بنابراین اهداف CRMعبارتند از: (الهی و حیدری ۱۳۷۸ ، ص ۲۷).

  • شناسایی ارزش های خاص هر بخش از مشتریان
  • درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری
  • تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزش هایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر
  • ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند
  • اندازه گیری نایج و اثبات بازده سرمایه گذاری

۲-۲-۷-۳ اهداف CRM از نظر سویفت۲
سویفت در سال ۲۰۰۱ بیان داشت که هدف CRM افزایش فرصت های کسب و کار از طرق زیر است:

  • بهبود فرایند ارتباط به مشتریان واقعی
  • ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
  • ارائه محصولات صحیح از طریق کانال های صحیح به هر مشتری
  • ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری(الهی و حیدری ۱۳۷۸، ص ۲۸ ).

بر اساس این مدل چرخه فرایند سوئیفت شامل مراحل زیر است:
۱- کشف دانسته: تحلیل مشخصه های مشتریان و استراتژی های سرمایه گذاری است که با فرایند شناسایی ، بخش بندی و پیش بینی مشتری سازمان صورت می گیرد .
۲-تعامل با مشتری: اجرا و مدیریت ارتباط با مشتری از طریق اطلاعات مرتبط در زمان صحیح و ارائه محصولات با استفاده از دامنه ای از کانال های تعاملاتی
۳-برنامه ریزی بازار: تعریف مسیر توزیع و محصولاتی که به مشتریان خاص ارائه می شود و تدوین طرح ها و برنامه های ارتباطات استراتژیک
۴-تجزیه و تحلیل پالایش: با هدف جذب و تحلیل داد ه های مشتریان از طری ق ارتباطاتی که سازمان ها از مسیرهای تعاملی خود به دست آورده اند
سوئیفت CRM را فرایند یادگیری مستمری می داند که درآن اطلاعات مربوط به هر مشتری تبدیل به ایجاد ارتباط ب ا آن ها می شود و تنها داشتن اطلاعات مشتری کافی نیست ، بلکه باید نیازهای تک تک آن ها جمع آوری و تحلیل شده و پاسخ مناسب به آن ها داده شود (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹،ص ۲۴).
۲-۲-۷-۴ اهدف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز۱
گالبریث و راجرز معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در بر داشته باشد یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند این مساله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه وجهانی دارای اعتبار خاصی است آنها سه هدف عمده CRM را سفارشی سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده ( اختصاصی شده برای هر مشتری ). و ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می دانند
۲-۲-۷-۵- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون ۲ :
براساس نظریات کالاکوتا و رابینسون، CRM نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود آنها سه هدف را برای چارچوب سازمانی CRM شناسایی کرده اند که عبارت از :
استفاده از ارتباطات مشتریان موجود برای افزایش درآمد
استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر
جدول۲-۱: معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر ( هادی زاده مقدم و رامین مهر و حاج مقامی،۱۳۸۹ ، ص ۴).

برچسب گذاری شده با: , , , , , , , , , ,