سايت مقالات فارسی – 
تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با  …

سايت مقالات فارسی – تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با …

بهبود خدمات مشتریان
مدیریت با روابط نزدیکتر
مثبت بودن اطلاعات گرفته شده از دیگران
ساده و موثر کردن فرایندهای کسب و کار
افزایش عمق و اثربخشی تقسیم بندی مشتریان
درک راهنمایی بهتر نیاز های مشتریان

مزایای CRM را به صورت زیر برشمرده اند که می تواند به‌عنوان چارچوبی کلی مورد توجه قرار گیرد (Ozgener and Iraz, 2005).

  • جمع آوری و یکپارچه نمودن اطلاعات در مورد مشتری
  • توسعه و حفظ پایگاه مشتری شرکت
  • توسعه روابط نزدیک با مشتریان
  • افزایش رضایتمندی مشتری
  • افزایش وفاداری مشتری به خاطر خدمات کاراتر و شخصی تر
  • امکان پذیر ساختن بخش بندی دقیق بازار طبق نیازها و خواسته های مشتریان
  • مشارکت با مشتریان برای ایجاد ارزش مشترک
  • برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

  • کسب نتایج مطلوب از فعالیت های داده کاوی
  • کاهش هزینه های کسب مشتری
  • تامین مزیت رقابت پایدار
  • افزایش سودآوری به دلیل فروش بیشتر
  • دریافت خدمات ثابت و کارا بودن توجه به کانال برای مشتریان

۲-۲-۱۰ انواع سیستم های CRM
این سیستم ها را می توان به سه دسته کلی تقسیم کرد: ( Khodakarami,2014,p6)
الف CRM ( عملیاتی :
منظور از CRM عملیاتی مجموعه فرایندهای عملیاتی است که به منظور برآوردن اهداف مشتری کرائی ومدیریت روابط مشتریان پیاده سازی و اجرا می شود ایجاد مراکز تماس،طراحی بخ ش ارتباط با ما در سایت اینترنتی،ایجاد واحدهای خدمات پس از فروش شبانه روزی،ارسال کاتولوگ وبروشور محصولات،کارت تبریک تولد وموارد مشابه،ایجاد پایگاه داده اطلاعات مشتریان و درج مشخصات فردی واطلاعات تعاملات مشتری در آن از جمله انواع روشهای عملیاتی CRM است که امروزه مرسوم هستند (فروزنده دهکردی و همکاران،۱۳۹۰ ، ص ۶).
در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود ؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ار ائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند از ابزارها و روش های CRM عملیاتی می توان به سیستم قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹،ص ۲۶).
بخش عملیاتی[۲۲] CRM به طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش یا[۲۳] SFA پشتیبانی و خدمت به مشتر ی یا [۲۴]CSSو خودکارسازی عملیات بازاریابی یا [۲۵]EMA می باشد بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا ، گرایش بازار و متغیر های کلان محیطی است بخش مدیریت فروش برخی از فرایند های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند. این بخش به جمع آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید ، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می پردازد بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات ، شکایات ، محصولات مرجوعی و است (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹،ص ۳۰ ).
ب) CRMتحلیلی[۲۶] :
در خط مشی تحلیلی CRM نگرش به سمت تحلیل داده ها و اطلاعات موجود کسب و کار مشتری در مجموعه سازمان که در قالب داده های صریح وضمنی در قالب اسناد ومدارک ،پایگاه های داده،انبارهای داده و وجود دارد به منظور پشتیبانی از فرایند تصمیم گیری در سطوح مختلف در سازمان است به عنان مثال مدیر بازاریابی یک شرکت تولید لوازم ورزشی با آگاهی از پراکندگی سنی خریداران محصولات شرکت ،سطوح تحصیلات و تحول آنها می‌تواند سیاست های تبلیغاتی دقیق تر و مؤثرتری تدوین نماید همین اطلاعات مدیر مجموعه را در اتخاذ بهتر تصمیمات راهبردی یاری می نماید (فروزنده دهکردی و همکاران،۱۳۹۰ ، ص ۷).
در CRM تحلیلی ابزارها و روش هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند در واقع CRM ، عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده های بخش عملیاتی دراختیار بخش تحلیل قرار می گیرد؛ پس از تحلیل داده ها، نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت به کمک تحلیل های این بخش، مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ،ص ۳۱).
ج) CRMتعامل[۲۷] (.مشارکتی) :
CRM مشارکتی نگرشی به مدیریت رواب ط مشتریان است که در آن واحد های مختلف یک شرکت همانند فروش،پشتیبانی فنی و بازاریابی هرگونه اطلاعاتی را که از تعاملات با مشتری بدست آورند به اشتراک گذارند برای مثال بازخورد مشتری که حاصل یک جلسه ارتباط و تعامل او با واحد پشتیبانی فنی است می‌تواند به کارکنان واحد بازاریابی در مورد نوع جنس کالاها و خدمات مورد نظر و جذاب از نظر مشتری اطلاع بدهد منظور و مقصود مشارکت در یک سیستم CRM بهبود کیفیت وسطح خدمات مشتریان،و در نتیجه افزایش رضایت و وفاداری مشتری به‌عنوان اهداف غائی یک ، سیستم مدیریت روابط مشتریان است (فروزنده دهکردی و همکاران،۱۳۹۰ ، ص ۸). در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از آسان ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش های مورد تعاملی به دلیل امکان CRM ؛ نظر خود استفاده می کند انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه بیشتر فرایند ها (از جمع آوری داده ها تا پردازش و ارجاع مشتر ی)، در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه میرسد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می شود ) جلالی شاهرود،۱۳۹۱،ص ۴)
۲-۲-۱۱-مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری
در اولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده های مشتریان تهیه می شود سپس اطلاعات جمع آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیک های مختلف تحلیل م ی شوند مشتریان هدف براساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می شوند در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسب طراحی می شود سپس با استفاده از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده و درنهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه مند نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می گیرد مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری را می توان مطابق شکل( ۱ ). نشان داد

برچسب گذاری شده با: , , , , , , , , , , , , , , , ,