سایت مقالات فارسی – 
رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب  …

سایت مقالات فارسی – رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب …

مرحله ۶ نظارت بر عملکرد
نمودار ۲-۵-مدل تحلیلی شکاف خدماتی
سیستم نظارت پیشنهاد شده باید هم رضایت مشتریان داخلی و هم رضایت مشتریان خارجی را سنجش نماید. این مدل چارچوبی را برای پیگیری موضوعات گسترده کیفیت سازمان فراهم می سازد(حسینی،۱۳۸۸ ،ص۴۷).
۲-۱-۱۱- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات
مایکل بردی و همکارانش[۲۶] در تحقیقی، مدل سلسله مراتبی برای سنجش کیفیت خدمات اراده کرده اند که در نمودار زیر نشان داده شده است. بر اساس این مدل کیفیت خدمات مشتمل بر سه بعد اولیه کیفیت تعاملی، کیفیت محیط فیزیکی و کیفیت نتیجه می باشد. هریک از این ابعاد خود شامل سه بعد فرعی می باشد.(Brady and Cronin, 2001, p36)
نمودار ۲-۶- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات
بر اساس این مدل ابتدا مشتریان ارزیابیهای خود را از ابعاد فرعی را با هم ترکیب کرده و مجموع آنها، ادراکات مشتریان از عملکرد سازمان در هر بعد را شکل می دهد. سپس مجموع این ادراکات منجر به برداشت کلی مشتریان از کیفیت خدمات می شود. به عبارت دیگر مشتریان ادراکاتشان از کیفیت خدمات را بر مبنای ارزیابی عملکرد در سطوح چندگانه شکل می دهند (Brady and Cronin, 2001,p 37).
۲-۱-۱۲- مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات
انتظارات و
نیازهای مشتریان
تعریف مدیریت از
این نیازها
برگرداندن به
ویژگیهای طرح
اجرای ویژگیهای
طرح
برداشت مشتریان از
عملکرد محصول
تبلیغات و ترویج
فروش
تفسیر مشتریان از
فعالیتهای
تجربه مشتریان در مقابل
انتظارات آنان
۱- شکاف شناختی
۲- شکاف استانداردها
۴- شکاف ارتباطات
داخلی ۳- شکاف ارائه خدمت
۵- شکاف ادراکات
۶- شکاف تفسیری
۷- شکاف خدمت
نمودار ۲-۷- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت خدمات
تشریح شکاف های هفت گانه مدل فوق در صفحه بعد آمده است :

نوشته ای دیگر :   رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب ...

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

  1. شکاف شناختی[۲۷]: تفاوت بین باور ارائه دهنده گان خدمات از انتظارات مشتریان و نیازها و انتظارات واقعی مشتریان

۲- شکاف استانداردها[۲۸]: تفاوت بین ادراکات مدیریت، از انتظارات مشتری و استانداردهای کیفیت مقرر برای ارائه خدمت.

برچسب گذاری شده با: , , , , , , , , , , ,