دسته بندی علمی – پژوهشی : 
رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب  …

دسته بندی علمی – پژوهشی : رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب …

عملکرد
خصوصیت تطابق
قابلیت اطمینان
دوام
خدمت
پاسخگویی
زیبایی شناسی
شهرت و آوازه

به طور کلی موارد زیادی از جمله قیمت، عملکرد، اقتصادی بودن، خدمات پس از فروش، اعتبار و مناسب بودن در انتخاب کالا نقش دارند. تمامی اینها تصویری از کیفیت را ترسیم می کند. کیفیت به طور متفاوت و از دیدگاههای مختلفی تعریف می شود. در بحث TQM، کیفیت به معنی برآوردن خواسته های صریح یا ضمنی مشتریان به صورت کامل بیان شده است. تعاریف دیگری از این تعریف استنتاج شده است، از قبیل: مجموعه ای از ویژگیها و مشخصات محصول یا خدمت که قادر به برآوردن نیازهای صریح یا ضمنی است(ISO, 1998). انطباق با خواسته ها (Corsby, 1979). تناسب برای استفاده (Juran, 1988). باید در نظر داشت که در تمامی این تعاریف، جلب رضایت مشتریان و برآوردن خواسته های آنان مهمترین عامل است. در سال ۱۹۹۲ کرازبی تعریف خود را از کیفیت گسترش داد و مفهوم یکپارچه ای به آن بخشید. او معتقد بود: «کیفیت به این معنی است که هرکس، آنچه را که موافقت کرده است به درستی انجام دهد، انجام ددن هر کار درست از ابتدا به منزله استخان بندی ساختار یک سازمان و منابع مالی به منزله غذا و روابط به مثابه روح آن است» (سلطانی، ۱۳۸۰، ص ۲۴).
۲-۱-۱۶- ابعاد کیفیت در بخش دولتی/ اطلاع رسانی :
مراجعه کنندگان به بخش دولتی، معمولاً نمی دانند نخستین گام از کجا آغاز می شود و پایان کار کجاست؟ چه مدارک و اسنادی را لازم دارند؟ تا اخذ نتیجه نهایی چقدر زمان نیاز دارند؟ به کدام مرجع یا مراجع باید رجوع کنند؟ تمام این سوالات را باید با آزمون و خطا بیابند. مراجعه کننده به نخستن کسی که در اداره برخورد کند یا به نخستین اتاقی که برسد موضوع را مطرح و از آنجا کار را اتاق به اتاق دنبال می کند. معمولاً حق بخش اطلاعات نیز برای راهنمایی مراجعه کنندگان وجود ندارد و آنان به ناچار با نگهبان جلوی در ورودی (اگر وجود داشته باشد) موضوع را مطرح می سازند.
روی در بسیاری از اتاق ها نیز این جمله به چشم می خورد: «اینجا اطلاعات نیست. لطفاً سوال نکنید!» پاسخگویی تلفنی تقریباً در اکثر ادارات وجود ندارد و این راه اصلاً نتیجه ای بدست نمی دهد. کسانی که با تلفن در صدد کسب اطلاعات بر می آیند معمولاً این جمله را می شنوند: «باید حضوراً مراجعه کنید». در مراجعه حضوری نیز در بیشتر موارد پس از پرس و جوی زیاد، مراجعه کننده باید گام به گام مراحل را طی کند وقتی اولین مرحله سپری می شود بدون آنکه تعداد مراحل یا زمان انجام یافتن کار معلوم باشد، بارها اتاق می افتد که به دلیل نداشتن مدرک مورد نیاز در یکی از مراحل، مرحله بعدی متوقف می شود. مشتریان بخش دولتی خواهان اطلاعات سریع، دقیق و در دسترس هستند. اگر بتوان تلفنی اطلاعات را از اداره مورد نظر بدست آورد. این بعد از کیفیت برآورده شده است. اگر با تماس تلفنی مقدور نباشد، در مراجعه حضوری از طریق تابلوهای اعلانات یا از طریق رایانه مستقر در محل ورود به اداره می توان اطلاعات لازم را در اختیار مراجعه کنندگان قرارداد. اگر دو راه پیش گرفته نشود، گماردن راهنما در بخش اطلاعات که در محل ورودی است کارگشا خواهد بود. همچنین وجود آیین نامه ها، دستورالعمل های جاع و واضح بسیار مهم است. (حسین زاده و صائمیان، ۱۳۸۱، ص ۳۲).
سرعت : مشتریان بخش دولتی خواهان تسریع در انجام امور مورد نظر خود هستند. انتظارات طولانی بدون حاصل یا اقدامات تکراری در بخش های مختلف، رنج آور است. اگر در جایی مدرکی را ارائه می دهند و در جای دیگر برای اثبات صحت همان مدرک، سند مشابهی را تحویل مرجع دیگر می دهند، حاصلی جز رنجش خاصر آنان ندارد. کندی ناشی از افعالیت های دولتی به خاطر اصلاح نشدان فرایند هایی است که روزگاری تدوین شده است و اکنون بدون تغییرات اصلاحی همچنان اجرا می شوند. مراجعه کنندگان به بخش دولتی می خواهند بدانند که انجام خواسته آنان چه مدت زمانی طول می کشد. همچنین بحق انتظار دارند که خواسته هایشان در زمان مقرر به نتیجه برسد. زمان تقریبی انجام یافتن فعالیت مولد نظر مشتریان از نظر طریق تدوین گردش کار و زمان سنجی آن به دست می آید.
صحت : درستی نتایج کارهای انجام شده، بُعد دیگر کیفیت در بخش دولتی است. مراجعات مکرر برای اصلاح ناشی از اشتباهات کاری کارکنان، هزینه بر و ملال آور است. از قبیل اشتباهاتی که در صدور گواهینامه، صدور شناسنامه، صدور کارت خودرو، قبض های آب و برق، تلفن و گاز، جابجایی پرونده ها و… اتفاق می افتد. آماری در دست نیست ولی هریک از این اشتباهات، علاوه بر اینکه دقت مراجعه کنندگان را تلف می کنند، هزینه های زیادی را نیز به باز می آورد. برای جلوگیری از این خطاها باید هر کدام از کارکنان کار انجام شده خود را بازبینی کنند. اگر فرم های ساده ای در اختیار هریک از کارکنان باشد که پس از انجام دادن هرکار متناسب با آن کار آن را تکمیل کنند. یا محل خاصی را بر روی آن علامت بزنند، این بازبینی به سادگی امکان پذیر می باشد. یعنی هر کارکند کاری را که انجام می دهد توأم با بازبینی و کنترل آن باشد و پس از اطمینان از صحت و درستی آن به بخش بعدی یا به مراجعه کننده تحویل دهند.
زیبایی: ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز و زیبا باشد. اگر مراجعه کننده تصور کند که دوباره به ناچار به اداره ای مراجعه کنند که نامرتب، نامنظم، کثیف، تاریک و بدون امکانات آسایشی است، خود به خود عصبی، پرخاشگر، پر ملال و مأیوس خواهد شد برعکس اگر محیطی که قبلاً مراجعه کرده است تمیز و دارای امکانات اولیه مناسب باشد هرچند بارها هم مجبور به مراجعه باشد آرامش روحی لازم را خواهد داشت. اسناد و مکاتبات نیز باید در شکل زیبا ارائه شود. انسان فطرتاً زیبایی را دوست دارد.
رفتار مناسبهمانطور که بیان شد، خدمت در لحظه ارائه به مشتری ایجاد می شود. مشتریان تمایل دارند با افراد آگاه و مطلع مواجه شوند. شاید مهمترین بُعد کیفیت در بخش دولتی، رفتار مناسب با مراجعه کنندگان باشد. از این رو باید در انتخاب کارمندانی که با تلفن یا حضوری با مراجعه کنندگان در تماس هستند دقت ویژه ای کرد و آنهایی را برگزینند که برخی از خصوصیات بارز اخلاقی را دارند. این افراد باید بدانند که حتی اگر برآورده نشدن نیازها۲۱ و انتظارات مشتری به دلیل مقررات و قوانین موجود میسر نباشد، برخورد آرامش بخش و توأم با توضیحات کافی، مراجعه کنندگان را راضی و خوشحال می کند. بدین منظور لازم است به کارمندان آموزش های دائمی داده شود.
قانونمندی: فعالیت های خدماتی دولتی باید قانونمندتر باشند و گیرندگان خدمات با عنایت به قوانین و مقررات، فعالیت های خود را به انجام برسانند. هرگونه تبعیض یا نابرابری یا لحاظ کردن روابط دوستانه در برآورده کردن بدون ضابطه خواسته های افراد، برای مراجعه کنندگان ناخوشایند است. خدمات دولتی هنگامی با کیفیت است که تابع مقررات و ضوابطی باشد که به همگان از قبل اعلام شده باشد و طبق همان قوانین و مقررات ارائه شود.
سادگی و سهولت : خدمات بخش دولتی هنگمی با کیفیت است که در قالبی ساده انجام پذیرد. اگر اداره امور و انجام خواسته ای در چهارچوب گردش کارهای پیچیده و کاغذ بازی های زیاد انجام پذیرد مشتری ناراضی و خدمات دولتی بی کیفیت خواهد بود. اگر در زنجیره مراجعه به مکان های مختلف برای برآورده کردن یک خواسته باید چند بار به یک مرجع مراجعه شود، به احتمال زیاد گردش کار آن خواسته با اشکال مواجه است و امکان ساده سازی وجود دارد. بنابراین هرچند گاه باید در گردش کارها تجدید نظر کرد و با مشارکت و همکاری مشتریان اصلاح لازم را صورت داد.
انعطاف پذیریمنظور از انعطاف پذیری آن است که فعالیت ها در عین حال که در قالب نظامی معین و با قانونمندی خاصی انجام می پذیرد. لیکن این نظام و ضابطه خود به عنوان هدف درنیاید. محیط کار در دنیای امروز و در سازمان های فعلی، بسیار پیچیده است. این پیچیدگی باعث می شود تا مدیران امروزی زندانی نظامی باشد که باید آن را اداره کنند. این پیچیدگی در بخش دولتی بیشتر است. اگر نتوان با انعطاف های لازم، نظام را با محیط های مختلف تطبیق داد، گرفتاری در این زندان بیشتر می شود. باید هم نظام به گونه ای طراحی شود که قابل انعطاف باشند و هم افرادی که مجری هستند، هدف اصلی را که انجام دادن کار است را فراموش نکنند. انعطاف پذیری به معنای نادیده گرفتن قوانین و مقررات نیست، بلکه به معنای نرمش و پویایی در نحوه اجرای این مقررات است. توجه بیش از حد به شکل ظاهری مدرک و فرم ها و نادیده گرفتن حالات استثنایی که آسیبی به اصل قوانین و مقررات وارد نمی سازد، به کیفیت خدمات دولتی آسیب می رساند.
هماهنگی ساختاریادارات و واحدهایی که مراجعه کننده باید به بدانها مراجعه کند هم به لحاظ فاصله مکانی و هم از جنبه سلسله مراتبی سازمانی، می بایست دارای هم نوایی و هماهنگی ساختاری باشند. به عنوان مثال فاصله مکانی بین ادارات و واحدها علاوه بر اتلاف وقت هزینه و نارضایتی را در مراجعه کننده تشدید می کند (حسینی،۱۳۸۸،ص۵۷-۶۱).
۲-۱-۱۷- ابعاد مدیریت کیفیت :
ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی با ابعاد مدیریت کیفیت در بخش خصوصی تفاوت های عمده ای دارد. در بخش خصوصی ابعاد کیفیت شامل: قیمت، دوام، قابلیت اطمینان، تحویل به موقع، کارکرد، خدمات پس از فروش، همسازی، شکل ظاهری، شهرت، ایمنی و تأثیر اجتماعی است که در ارتباط با ارائه یک محصول مورد ارزیابی مشتری قرار می گیرد. (ایشیکاوا ۱۹۹۰). اما باید توجه داشت که ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی بسیار فراتر از طرز نگرشی است که نسبت به یک کالا یا یک شیء دارد. ابعاد مدیریت کیفیت در بخش دولتی که با مطالعه ادبیات از تئوری های مربوط استخراج گردیده، نشان می دهد که دانشمندان مختلف ابعاد متفاوتی را برای استقرار مدیریت کیفیت نموده ان. دیوید گاروین ۱۹۹۳، الف کیت اسمیت ۱۹۹۴، زتهامل ۱۹۹۹، جیسون ۱۹۹۸، میوری و آتکینسون ۱۹۹۸، پیتر سنگه ۱۹۹۸، فرانک زوهارت و آنجل آرومارتینزلور و جی دیت ۱۹۹۹ و پاراسورامان در سال ۲۰۰۰ هر کدام ابعاد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت در بخش عمومی بیان کرده اند(Yang & Fang,2004,p312).
جدول۲-۴- ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.

برچسب گذاری شده با: , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی دیوید گاروین ۱۹۹۳
اطلاع رسانی در بخش دولتی اطلاعات باید سریع و دقیق بوده و در دسترس همگان قرا رداشته باشد.
سرعت در ارائه خدمات