سامانه پژوهشی – 
رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی  …

سامانه پژوهشی – رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی …

فقدان وفاداری

وفاداری بدلی

نمودار ۲-۸ – مدل وفاداری
تاج زاده نمین و همکارانش( ۱۳۸۸ ) در پژوهش خود بیان نموده اندکه، شرکت ها به منظور کسب رضایت مشتریان وفادار لازم است از انتظارات آنان فراتر روند، در غیر این صورت ممکن است مشتریان به عرضه کننده ی دیگری متمایل شده و احتمالا بر اساس کیفیت کالا و خدمتی که از رقبا دریافت کرده اند، بتوانند باعث تغییر نظر دیگر مشتریان گردند. با همه ی این ها فرا رفتن از انتظارات مشتری نشان دهنده ی تمام ابعاد وفاداری نمی باشد. برخی از عوامل موثر بر وفاداری را استون و جکوبز(۲۰۰۰) به شرح زیر فهرست کرده اند: (تاج زاده نمین و همکاران، ۱۳۸۸، ص ۲۳)
تحویل درست و به موقع
داشتن موجودی انبار
دقت صورت حساب ها
اطلاعاتی که برای مشتریان تامین می شود
پاسخ دهی به سوالات و درخواست ها
۲-۲-۳- چرا مشتریان وفادار سودآورند
صاحب نظران دانش بازاریابی مزایای زیادی را برای وفاداری برشمرده اند که برخی از بارزترین آنها عبارتند از :
کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید
کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها
منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری
عملکرد مثبت از طریق افزلیش قدرت پیش بینی
افزایش موانع برای ورود رقبای جدید
اما باتمام این ها، مزایا و منافعی که در اثر بلوغ مشتریان در شرکت ها و در بلند مدت حاصل می شود دارای اجزای زیر است :
هزینه های جذب : این هزینه ها دارای قیمتی است که شرکت در بار اول برای جذب هر مشتری متحمل می شود. این قیمت شامل هزینه های مستقیم، کمسیون فروش،نیروهای فروش ،ترفیعات و ….است که مستقیما برای جذب این مشتریان پرداخت می شود این هزینه در سال های اول نمی تواند درآمدهای حاصله تسویه گردد.
سود پایه : به تفاوت درآمدهای حاصل از فروش نهایی شرکت و هزینه های شرکت در سال دوم مربوط می شود.
رشد درآمد : سود واقعی در حقیقت از آنجا شروع می شود که مشتری خریدهایی به مقدار و انواع بیشتر انجام می دهد و ارزش های حاصل از وفاداری خود را نشان می دهد.
صرفه جویی : شرکت ه و مشتریان هر دو با افزایش تجربه یاد می گیرند که چطور عملکرد مؤثرتری داشته باشند و صرفه جویی های اقتصادی در خصوص سرعت و زمان و …. صورت می گیرد.
مراجعات : افزایش قدرت پیش بینی شرکت ها از طریق مشتریان وفادار و کاهش ریسک مشتریان برای بازگشت مجدد برای خرید، در کل به بهبود نرخ بازگشت سرمایه شرکت و افزایش سود عملیاتی شرکت ها منجر می گردد.
صرف قیمت : مشتریان وفادار اغلب تمایل به پرداخت دارند و برای استفاده از کوپن های تخفیف و دیگر ابزارهای ترفیعی علاقه اندکی از خود نشان می دهند. در حقیقت آنها به قیمت ها حساسند(مکی زاده و همکاران،۱۳۸۸).
۲-۲-۴- وفاداری کارکنان
محققان دیدگاه های مختلفی درخصوص مفهوم وفاداری کارکنان دارند.اچ بکر ۱۹۶۰ وفاداری را به شکل یک فرایند شرح داده است، این محقق معتقد است که اگر فردی با وجود آگاهی از شرایط بهتر یک شغل، حقوق بیشتر و شرایط مناسبتر، از پذیرش آن شغل به منظور حفظ شغل فعلی اش، امتناع کند، وفاداری فرد به سازمان پنداشته می شود. از دیدگاه آلن و مایر وفاداری با ۳ فاکتور قابل شناسایی است:
اعتقاد قوی به ارزش های سازمان
تلاش زیاد برای تحقق اهداف سازمان
تمایل زیاد برای ماندن در سازمان ، در این مدل وفاداری فرد به سازمان، به دلیل تعهدی است که
فرد نسبت به سازمان و اهداف آن دارد(قرچه،دابوئیان،۱۳۹۰،ص۳۱).
شاخص هایی برای وفاداری کارکنان در نظر گرفته شده است که عبارتند از:
تمایل به تداوم همکاری با سازمان
انجام کار بیشتر

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

برچسب گذاری شده با: , , , , , , , , ,