رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب  …
Concept of Don't stop with red arrow

رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب …

ناراضی
۲
۳
رضایت کامل
نمودار۲-۱۱- رابطه بین رضایت و وفاداری
ساسر و همکارانش در مقاله خود تحت عنوان «چرا مشتریان راضی هم می پرند؟» که در مجله هاروارد بیزینس منتشر کردند، نشان داده اند شرکت هایی که به نتایج و بررسی های خود در رابطه با رضایت مشتریان دلخوش کرده اند دچار اشتباه بزرگی شده اند. در این مقاله اشاره شده است که تنها و تنها اگر یک مشتری خیلی رضایتمند باشد در این صورت وفاداری او معنا پیدا میکند. دیگر مطالعات نشان داده اند، کسانی که گزینه کاملاً راضیم را انتخاب کرده اند ۶ بار بیش از کسانی که گزینه «راضیم» را انتخاب کرده اند، اقدام به خرید مجدد کرده اند و ۴۲% بیش از سایرین وفادار هستند. (سالاری ،۱۳۸۳، ص ۵۰).
۲-۲-۸- وفاداری به خدمت
وفاداری به خدمت مفهومی متفاوت با دیگر سازه های وفاداری است و تعاریف متعددی از آن وجود دارد. جدول( ۱) برخی از این تعاریف را ارائه کرده است. سنیدر( ۱۹۸۶ )معتقد است که مفهوم وفاداری به خدمت پیچیده تر از وفاداری به برند است که به طور معمول، برای کالاها به کار برده می شود. از دید وی، وفاداری به خدمت لزوماً با اشکال دیگر وفاداری مثل وفاداری به برند، وفاداری به فروشگاه و یا وفاداری به تأمین کننده تطبیق پیدا نمی کند. اشنایدر عنوان می کند که وفاداری به خدمت، معیارهای سخت گیرانه تری در مقایسه با سایر اقسام وفاداری دارد و یک مشتری وفادار به خدمت می بایست هم وفادار به برند و هم وفادار به فروشگاه باشد. وفاداری می تواند متوجه خدمت یا ارائه دهنده آن باشد و همین امر بر پیچیدگی این نوع وفاداری می افزاید. صاحبنظران، جنبه های متمایز دیگری نیز برای وفاداری به خدمت قائل هستند. برخی پیشنهاد کرده اند که ارائه دهندگان خدمت قادرند با مشتریان خود قراردادهای وفاداری قوی تری نسبت به تأمین کنندگان کالاها ایجاد نمایند
جدول ۲-۱۳- دیدگاه صاحبنظران در باره وفاداری به خدمت

نوشته ای دیگر :   بررسی عوامل تعیین کننده تصمیم سزارین در برابر زایمان طبیعی در زنان ...

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  ۴۰y.ir  مراجعه نمایید.

برچسب گذاری شده با: , , , , , ,
ردیف محقق سال وفاداری به خدمت
۱ Jarvis & mayo ۱۹۸۶ پدیده ای است که در بین مشتریانی که رفتارهای خرید تکراری از خود نشان می دهند، دیده می شود و نگرش مثبت و قوی نسبت به شرکت ایجاد می کند.
۲ Czepiel & Gilmore ۱۹۸۷ نگرشی است که تحت شرایط مشخصی ایجاد گردیده و نتیجه فرآیندهای روانشناختی خاصی است.
۳ Prabhu ۱۹۹۱ ترجیح و انتخاب مستمر یک خدمت ارائه شده توسط شرکت بر دیگر گزینه ها موجود
۴