دسته بندی علمی – پژوهشی : 
رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی  …
3d robot hand typing keyboard

دسته بندی علمی – پژوهشی : رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی …

رضایت کلی
رضایت از معامله ویژه
وفاداری نگرشی
نمودار۲-۱۳- مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی
رضایت کلی
وفاداری نگرشی
رضایت از معامله ویژه
نمودار۲-۱۴- مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی
در این مدل ها رضایت کلی نقش تعدیل کننده رابطه رضایت از معامله ویژه و وفاداری را دارد، بنابراین ممکن است برخی مشتریان به عرضه کننده خدمت (محصول) رجوع کنند حتی اگر از تجربه خدمت ویژه ای ناراضی باشند (بدلیل وجود رضایت کلی از عرضه کننده) (Bodet, 2008,p157).
۲-۲-۹-۴- اثر سازگاری[۵۶]:
تحقیقات (۲۰۰۵) Auh, Johnson نشان داد رابطه رضایت و وفاداری تحت تأثیر دو عامل قرار می گیرد: الف- «کیفیت» (quality) مارک
ب- سهولت قضاوت و مقایسه تفاوت های کیفی بین مارکهای مختلف.
طبق فرضیه های سازگاری[۵۷] وقتی که اطلاعات مربوط به کیفیت و قیمت به طور همتراز و برابر موجود باشند ارتباط بین رضایت و وفاداری افزایش می یابد. این تحقیق دلیل عقلانی برای ارتباط منفی رضایت و وفاداری را به این شکل بیان میکند که صفات استفاده شده در رضایت با آنهایی که در وفاداری استفاده می شوند متفاوت است. برای مثال مشتری بیمه ای را در نظر آورید که بدلیل کیفیت خدمت بالا، راضی است او می خواهد تصمیمی بگیرد که آیا ارتباط خود را با شرکت ادامه دهد یا خیر. در حالی که مشتری بدلیل اطلاعات کم قادر به تفاوت قائل شدن بین کیفیت های مختلف نمی باشد. در این حالت ارتباط بین رضایت و وفاداری کم می شود. طبق این نظریه، اگر کیفیت مهم است و ارزیابی کیفیت های مهم آسان است، کیفیت به احتمال زیاد در ارزیابی رضایت و وفاداری به طور یکسان استفاده می شود. در نتیجه ارتباط بین رضایت و وفاداری افزایش می یابد( Auh, Johnson,2005,P54).
RQI
RQI اهمیت کیفیت
EQ آسانی مقایسه کیفیت ها
EQ
رضایت مشتری
وفاداری
نمودار ۲-۱۵- اثر سازگاری و رابطۀ رضایت – وفا داری
بخش سوم :
رضایت مشتری
۲-۳-۱- مقدمه
امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمانهای مشتری مدار کسب رضایت مشتری است . زیرا محرک اصلی برای سازمانهای تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمان می باشند و بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک ، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد (رادفر، حسین زاده، لطفی و خلیلو، ۱۳۸۹،ص ۹۳).
۲-۳-۲- مفهوم مشتری
آنها کجا هستند؟ همه جا.
چه کسانی هستند؟ همه کس.
چه موقع می آیند؟ هر لحظه.
چه چیزی را دوست دارند؟ هر خدمات و یا کالائی را که شما به آنها می فروشید.
چرا مردم مشتری می شوند؟ (چرا خرید می کنند) آنها بدون دلیل خرید نمی کنند، به عبارت دیگر در پشت هر خریدی یک دلیل وجود دارد؛ در واقع رفع نیاز دلیل اصلی مراجعه مشتری است :
الف) نیازهای مادی
ب) نیازهای معنوی
قبل از اینکه خدماتی به مشتری ارائه شود باید نیازهای مادی و معنوی مشتری به خوبی شناسائی گردد. درک نیازهای مشتریان مهمترین مرحله در فرآیند ارائه کالا یا خدمات به وی می باشد.
در صورت جواب گوئی به نیازهای مشتری است که وی حاضر به خرید یک محصول می شود.
برخورد مناسب با مشتریان و ارائه کالا و خدمات با کیفیت عالی به آنها موجب وفادار ماندن آنها به فروشنده و محصولات او می شود و برخورد نامناسب با آنها و فروش محصولات و خدمات با کیفیت پایین و ضعیف به آنها موجب نارضایتی مشتری و نهایتاً دلسرد شدن آنها می گردد.
تحقیقات به عمل آمده در غرب موارد زیر را برای ایجاد این ارتباط و صمیمیت و یکدلی نشان می دهد :
۱- شناسائی عقاید و علائق مشترک بین فروشنده و مشتری.

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.

برچسب گذاری شده با: , , , , ,