مقاله – 
رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی  …

مقاله – رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی …

۲- نشان دادن احترام به دیدگاه های مشتری.
۳- تلاش در کسب احترام مشتری.
۴- همزبان شدن با مشتری.
۵- ارجعیت دادن به ضرورت انجام هر کاری که بتواند مشکلات مشتری را رفع کند.
۶- لذت بردن از حرفه فروشندگی.
۷- داشتن توافق کلی با مشتری.
۸- بطور کلی خود را جای مشتری قرار دادن.
مهمترین عوامل در پیشرفت در بازرگانی، تجارت و فروشندگی، تفکر در بهبود پنج عامل است :
کیفیت محصول، قیمت محصول، شیوه معرفی محصول، سرقفلی، شخصیت ارائه دهندگان خدمات.
اکثر مشتریان به میزان زیادی منطقی هستند و هر مشتری دارای یک شخصیت منحصر به فرد است.
مشتری سودی است که هر چیزی تحت الشعاع اوست(قره چه، دابوئیان، ۱۳۹۰، ص ۳۲).
۲-۳-۳- تعریف مشتری
از دیدگاه گاندی مشتری مهمترین شخص در هر دادوستد است، مشتری به ما وابسته نیست ما به مشتری وابسته هستیم، مشتری در کار ما دخالت نمی کند او هدف فعالیتهای ماست، وقتی مشتری ما را انتخاب می کند به ما لطف می کند و وقتی ما به مشتری لطف می کنیم انجام وظیفه می کنیم، مشتری در دادوستد ما یک عنصر غیر خودی نیست، مشتری نباید خود را با ما وفق دهد بلکه ما باید خود را با او وفق دهیم، مشتری نیاز خود را به ما می گوید و ما باید نیاز او را برآورده کنیم، مشتری سزاوار بالاترین توجهات و بیشترین خدمات است، و اگر مشتری نباشد پرداخت حقوق ما و کارکنان ما غیر ممکن خواهد بود(اعتباریان، شهریاری، شجاعی، ۱۳۸۸، ص ۱۱۱).
۲-۳-۴- انواع مشتریان
از نظر بسیاری از سازمانها، مشتریان خوب کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند. اما در دوران حاضر نمی توان سودآوری و در آمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان دانست.
مشتریان را می توان دسته بندی کرد :
الف)روش جغرافیایی که با استفاده از روش تجزیه وتحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می دهد(با در نظر گرفتن این نکته که ۲۰ درصد مشتریان، تامین کننده ۸۰ درصد درآمدهای شرکت هستند)
ب)روش روان شناختی که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مد نظر قرار می گیرد. در این نوع نگرش، چهار نوع مشتری، شناسایی می شود :
– مشتریان وفادار – مشتریان به نسبت وفادار
– مشتریان بی وفا – مشتریان وفادار رقیب
انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی شامل موارد زیر است :
۱- مشتریهای بالقوه : افرادی که هنوز مشتری نیستند ولی در هدف بازار قراردارند.
۲- مشتریهایی که عکس العمل نشان می دهند : مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه و واکنش نشان می دهند.
۳- مشتریهای بالفعل : افرادی که در حال حاضر محصول یا خدمتی را به کار می برند.
۴- مشتریهای سابق : اینگونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چرا که مدت زیادی در هدف فروش قرار ندارند و یا خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده اند.
انواع مشتری از نظر میزان رضایت عبارتند از :
۱- مشتری راضی : مشتری راضی کسی است که در حال حاضر، راضی بوده ولی هنوز جزء مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست. این مشتری در سطح خوبی قرار داشته ولی دمدمی مزاج بوده و رقیب ما می تواند نظر او را تغییر دهد و نسبت به سازمان ما بی تفاوت است.
۲- مشتری شاد : این مشتری میزان وفاداریش به شما بیشتر است زیرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعریف می کند و مشتریان جدیدی را می آورد. ولی این مشتری توقعاتی نیز دارد که باید در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضاً نابجای اونمایید وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن او می تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند. برای این کار باید تخفیف های مشخص و تعیین شده ای را در نظر بگیرید.
۳- مشتری ناراضی : او به جای راضی بودن، متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قرار دارد. زیرا شما نیازش را برآورده نکرده اید و رقبای شما بهتر از شما به او سرویس داده اند، بنابراین تلاش کنید تا با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید. زیرا این قبیل مشتریان اقدامات زیر را انجام می دهند :
الف- مشتری ناراضی مشکلش را حداقل با ۸ نفر در میان می گذارد و آنها را به سوی رقیب می برند.
ب- مشتری ناراضی اطلاعاتش را به ۲۰ نفر دیگر انتقال می دهد.
ج- ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.
۴- مشتریان شیفته : اینها مشتریان متعصب و پروپا قرص سازمان شما هستند و با اصرار، دیگران را به سوی سازمان شما می کشانند. حتی از خودشان هزینه می کنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند.
اینها ارزشمندترین مشتریان شما هستند و باید با استفاده از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها، اینها را جذب سازمان کرده، زیرا اینها بعداً جزء مشتریان وفادار خواهند شد.
۵- مشتریان خشمگین : عملکرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضایت آنها نشده بلکه آنها را ناراحت و حتی خشمگین کرده است. این نوع مشتریان در پی انتقام گیری بوده و برای نابودی شما تلاش می کنند و کمترین خواسته آنها محو شما و سازمانتان از صحنه است. برای نابودی شما، وجود مقدار بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطرناک است به طوریکه برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر از اینها کافی است. لذا نباید بگذارید مشتری به این حد خشمگین شود.
نحوه برخورد با هریک از این مشتریان به دلیل ذهنیتی مثبت و منفی که آنها از ما دارند بسیار متفاوت است(الهی، حیدری، ۱۳۸۷، ص ۸۳-۸۴).
۲-۳-۵- اهمیت مشتری

نوشته ای دیگر :   رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب رجوع ...

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت azarim.ir مراجعه نمایید.

برچسب گذاری شده با: , , , , ,