سایت مقالات فارسی – 
رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی  …

سایت مقالات فارسی – رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی …

اگر کمتر اتفاق می افتد که مشتری ها رودررو ملاقات کنید، بهره گیری از یک سیستم پیشرفته تلفنی امری ضروری به شمار میرود. باید کاری کنید که در ساعات اوج کار، تماس هایی که با خط های اشغال گرفته می شوند به طور خودکار برروی خط های دیگری انتقال داده شوند تا مشتری مجبور نشوند چند مرتبه شماره تلفن را بگیرد. حتی می توانید خدماتی را به آنها ارائه کنید که در صورت لزوم بتوانند پیغام بگذارند تا مجبور نشوند برروی خط باقی بمانند. همین کارهای اینچنینی هستند که می توانند رضایت مشتری را به راحتی به خود جلب کنند. انجام کلیه امور مذکور می توانند انتخاب شرکت شما توسط مشتری ها را ساده کرده و نشان دهند که تشکیلات شما مسئولیت پذیر است. تماس هایی که با شرکت گرفته می شوند از اهمیت بالایی برخوردار هستند. تلفن های بی پاسخ ، و قطع شده درآمد شما را پایین می آورند. زمانیکه بحث از خرید وفروش به میان می آید همین نحوه پاسخگویی به تلفن ها است که برنده ها را از بازندگان جدا می سازد. مطمئن شوید که تمام تلفن ها، فوری و بدون هیچ گونه اتلاف وقتی پاسخ داده می شوند. همیشه چهره یک حرفه ای را به خود بگیرید و به سمت خوشحال کردن مشتری ها گام بردارید.
مشتری ها را گروه بندی کنید
آیا تاکنون به یک سازمان بزرگ تجاری پیشنهاد کرده اید که با ارگان دیگری همکاری کند؟ حرف زود پخش می شود! مشتری ها به راحتی از تعهدات کلیه مکان های تجاری با خب می شوند. در هر شرایطی باید در نظر داشته باشید : مدیر شرکت باید به شخصه خرده فروش ها را انتخاب کنید (علاوه بر سایر وظایف دیگری که دارد) مشتری باید بتواند کالا و خدمات شما را بطور مستقیم (از طریق سایت های اینترنتی، مغازه، کاتالوگ)و یا از طریق فروشنده های محلی خریداری کند. مشتری حق دارد که به جای استفاده از قراردادهای بلند مدت و محکم از انواع کوتاه مدت و راحت استفاده کند. در صورت نیاز، مشتری در همان مراحل اولیه باید از خدمات پس از فروش و امکاناتی که بعداً در اختیارشان قرار خواهد گرفت، مطلع شود. اغلب مشتری ها به دنبال کالاها و خدمات ارزان قیمت تری هستند و کمتر اتفاق می افتد که به دوام کالا وخدمات دقت کنند. مشتری ها ترجیح می دهند که اطلاعات به زبان عامیانه در اختیار آنها قرار بگیرد تا به زبان پیچیده صنعتی. زمانیکه کلیه این امور را انجام دادید، نوبت به آن می رسد که سایر انتظارات مشتری ها که ممکن است در آینده به آن برخورد کنند را برآورده سازید.
رفع انتظارات آتی
به قول هایی که می دهید عمل کنید و کاری را که می گویید، انجام دهید. انواع مختلف محصولات را از یکدیگر جدا کنید، تمام محصولات را به درستی قیمت گذاری کنید، و نهایتاً برای از بین بردن هر گونه تصور غلط، زبان فنی را کنار بگذارید و با زبان خودشان با آنها صحبت کنید. هر چند وقت یک بار مشتری ها را چک کنید و ببینید که آیا از خدماتی که به آنها رائه کرده اید راضی هستند و مشکلی در رابطه با استفاده از کالاهای شما دارند یا خیر. آنوقت اگر میخواهید تغییری در مجموعه بدهید با اتکا به پاسخ هایی که از مشتری ها گرفته اید، به راحتی می توانید این کار را انجام دهید. باید مشتری ها را در جریان بگذارید که شما به خاطر آنها، در تشکیلات و در نحوه ارائه کالا وخدمات، تغییر ایجاد کرده اید.آنها باید بدانند که شما مسئولیت پذیر هستید و همیشه انتظارات آنها را برآورده کرده و سرویس مطلوبی به آنها ارائه خواهید داد. سعی کنید در کلیه سطوح کارایی خود را بالا نگه دارید. باید توجه داشته باشید که نباید این کار را تنها در زمانیکه چیزی غلط از آب در می آید، انجام دهید. اگر خدمه احساس کردند که با یک تغییر کوچک، نتیجه خوبی پدید می آید، به آنها اجازه ایجاد تغیر را بدهید. اگر به نتیجه دلخواه نرسیدید، هیچ ترسی به خود راه ندهید و همه چیز را به صورت قبل برگردانید. به خدمه خود پاداش دهید تا اشتیاق بیشتری برای سرویس دهی به مشتریان پیدا کنند. به آنها این اختیار بدهید که انتظارات مشتری ها را برآورده سازند . هرجا که امکان داشت مسائل مالی را نیز در نظر بگیرید تا سود مناسب عایدتان شود. اگر شما و خدمه به طور مکرر از خود سوال بپرسد و نیازها و خواسته های مشتریان را همیشه در نظر داشته باشید، چیزی جز موفقیت در انتظارتان نخواهد بود. همه مشتری ها به خوبی می دانند که به راحتی می توانند شرکت دیگری را پیدا کنند که خدمات و کالاهای مشابه شما را به آنها ارائه کند. آنها به این دلیل شما را انتخاب کرده اند که به حرف هایشان گوش داده و نیازهایشان را مرتفع می سازید(بامداد، رفیعی مهرآبادی، ۱۳۸۷، ص ۴۳-۴۲).
۲-۳-۱۱- رضایت مشتری چه اثری در کسب وکار یک عرضه کننده دارد؟
همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف، خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می کند و بر عکس در زمانی که با فروشندگان گرانفروش و بداخلاق روبه رو شده ایم، اغلب ترجیح داده ایم برای خرید های بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان و آشنایان توصیه خرید از فلان فروشگاه را دریافت کرده ایم و زمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده ایم هنگام خرید اجاق گاز، ناخود آگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف را درخود احساس کرده ایم. بررسی ها نشان می دهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و رشد عرضه کننده می شود. تکرار خرید مشتری راضی –درمورد کالاهای روزمره همچون شیر و ماست –خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخودآگاهانه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می شوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان میدهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر این گونه پیام ها بسیار بیشتر از تبلیغات پر هزینه رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادارکردن آنان در سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده ای یک بار به مشتری نمی اندیشد. عرضه کنندگان هوشیار هزینه های لازم برای جلب رضایت و وفادار کردن مشتری را به امید حفظ او برای خریدهای بعدی به عنوان سرمایه گذاری تلقی کرده و از آن استقبال می کنند. در صورت نارضایتی مشتری، تمامی مکانیزم های فوق در جهت عکس عمل کرده، درآمد سود و عرضه کننده را کاهش می دهد. استمرار چنین وضعیتی در مدت نه چندان طولانی عرضه کننده را از صحنه بازار حذف می کند. لازم است به این نکته توجه شود که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی توان به جمع مشتریان بازگرداند. بررسی ها نشان می دهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر عمل می کنند(نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دوبرابر مشتریان راضی است) به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان، بر تغییر درآمد اثر می گذارد(ایران نژاد پاریزی، ۱۳۸۴، صص ۳۳-۳۲).
۲-۳-۱۲- سنجش رضایت مشتری
در بازارهای کنونی، سودآوری و رشد سازمان ها، رابطه ی مستقیم و تنگاتنگ با درجه رضایت مشتریان دارد. یکی از مهمترین اقدامات در چرخه جلب رضایت مشتری، سنجش میزان رضایت او از کالا و خدمات دریافتی است. در این مرحله واحد ارزیابی سازمان عرضه کننده راساً یا از طریق موسسات تحقیقاتی مستقل با اجرای برنامه های نظر سنجی مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملکرد عرضه کننده کالا و خدمات دریافتی را می سنجد. درجه رضایت مشتریان، علاوه بر این که میزان موفقیت سازمان عرضه کننده در دستیابی به بخشی از اهداف را نشان می دهد، امکان اصلاح و بهبود کیفیت و روش ها را برای سازمان عرضه کننده فراهم می کند(زیویار، ضیائی و نرگسیان، ۱۳۹۲، ص ۱۷۵).
به دلیل اهمیت روزافزون امر سنجش رضایت مشتری، برخی سازمان های عرضه کننده برنامه های دوره ای مناسب برای این امر طراحی کرده اند. البته هنوز سازمان های زیادی وجوددارند که به دلیل ناباوری نسبت به این امر مهم، هرگونه پرداخت و تحمل هزینه در این رابطه را بی مورد می دانند. این سازمان ها باید به این نکته توجه کنند که بی توجهی به احساس مشتری می تواند در آینده نزدیک به وخیم شدن اوضاع منجر شود(وزیر زنجانی، مؤتمنی، موسوی دلازیانی، ۱۳۸۹، ص ۷۳).
۲-۳-۱۳- انتظارات مشتری
انتظارات مشتری توقعاتی است که بطور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می کند که پایداری رابطه را سبب می شود. بنابراین به نظر می رسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آنها رابطه مستقیم خواهد داشت. بطور کلی می توان انتظارات مشتریان را به دو گروه دسته بندی کرد :
الف- انتظارات مرتبط با کالا وخدمات : از آنجایی که مشتریان یک سازمان را اقشار وگروه هایی با فرهنگ های مختلف تشکیل می دهند، در مواجهه با این گروه ها توجه به اعتقادات همه آنها، اصلی خدشه ناپذیر است. اقداماتی از قبیل رعایت محرمات برای برخی مشتریان، مانند : ذبح شرعی در امور دام و طیور، تولید و عرضه ابزارآلات و ادواتی که در برخی مذاهب حرام شمرده می شوند و بسیاری حساسیت ها که در فرهنگ های گوناگون باعث می شود آن اقوام وگروه ها، واکنش نشان داده یا احساس بی حرمتی نمایند. چنین اتفاقی یقیناً با تحریم تولیدات و خدمات یا برخوردهای تدافعی مواجه می شود.
ب- انتظارات مرتبط با ارتباطات سازمان : رعایت حرمت مشتریان در حضور وغیاب آنها امری الزامی است.
اگر چه مشتریان در مراجعات خود به سازمان ها و در ارتباطات رودررو با کارکنان، انتظارات بیشتری از خود بروز می دهد. انتظاراتی که از سوی مشتریان مورد توجه بوده و در صورت عدم تحقق، مراجعات بعدی آنها به شدت تحت تاثیر قرار می گیرد عبارتند از :
۱- احترام : تامین حس احترام طلبی افراد در انواع ارتباطات، موضوعی در خور توجه است. چنانکه اشاره شد، امروزه بسیاری از مردم برای کسب احترام، بهای بیشتری می پردازند و در فرآیند تامین نیازهای زندگی ، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش گذاری می کنند. بنابراین، یکی از مهمترین را ههای کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، توجه به این نکته اصلی کلیدی است که غفلت از آن، خسارات جبران ناپذیری به سیستم عرضه کالا و خدمات وارد می کند.
۲- آراستگی ظاهر : آراستگی افراد از منظر فردی نشانه ایمان محسوب می شود و از منظر سازمانی بیانگر نظم و نظام و دقت نظر سازمان به همه امور از جمله نظافت است. طبیعی است که این حد از نظارت ، محصولات را نیز شامل می شود. مشتری در مواجهه با کارکنانی که ظاهر و پوششی مناسب دارند، احساس امنیت و آرامش بیشتری برای استفاده از محصولات و خدمات سازمان خواهد داشت. آراستگی ظاهر در محیط کار به ویژه در بخش های مرتبط با مشتریان، از اهمیت بیشتری برخوردار است که رعایت آنها نتایج مثبتی برای سازمان در پی خواهد داشت.
۳- برخورد صادقانه : ارائه اطلاعات صحیح و راهنمایی مشفقانه مشتریان، به گونه ای که بتواند منافع آنها را تامین کند از جمله انتظارات مشتریان محسوب می شود. یک مشتری وفادار به منزله عضوی از خانواده سازمانی است که بخشی از هزینه های آن را می پردازد و در این رویکرد، برخورد صادقانه برای حفظ منافع طرفین، شرطی معقول تلقی می شود که در صورت عدم رعایت آن، ارتاطات مشتریان با سازمان مخدوش و انتظار وفاداری از آنها بی مورد است.
۴- فضای مناسب ارتباطی : ارتباط با مشتری از این رو حائز اهمیت است که می تواند در یک فرآیند ارتباطی موثر به جلب رضایت و حفظ او منجر شود. وقتی سازمان با مشتریان خود ارتباط برقرار می کند به دنبال نفعی است که از این ارتباط حاصل می شود. مشتریان نیز وقتی با سازمان ارتباط برقرار می کنند یقیناً نفعی را برای خود متصور هستند. برای اینکه بتوان از ارتباط با مشتریان، رضایت آنها را حاصل نمود باید فرآیند ارتباط به گونه ای طراحی شود که فضای ارتباطی برد برد فراهم شود.
۵- امکان ارتباط با مدیران بالاتر : از دیگر انتظارات منطقی مشتریان، امکان ارتباط با مدیران ارشد سازمان برای حل مشکلات فی مابین است. این امکان ارتباط، توجه سازمان به حسن رابطه با مشتریان تلقی می شود و اثرات مطلوبی در آنان دارد. طبیعی است که برخی مشتریان از طرح مسائل خود در سطوح پایین نتیجه نگرفته و می خواهند برای رفع موانع ارتباطی خود با سازمان، چنین ملاقاتی را انجام دهند. عدم پذیرش این ارتباطات از منظر مشتری مداری نه تنها پذیرفته نیست بلکه نشان می دهد که سازمان، ارزش و اعتباری برای مشتری قایل نشده است.
۶- توجه به درخواستها وپیشنهادات : امروزه شنیدن صدای مشتری به عنوان یک اصل مسلم از سوی مدیران ارشد، پذیرفته شده و در بسیاری از سازمان ها راهکارهای ویژه ای از قبیل ایجاد مرکز تماس، سیستم پیامگیر، سیستم گویا، ارسال و دریافت پیام کوتاه، صندوق شکایات، انتقادات و پیشنهادات، e-mail، تالار گفت وگو و حتی پاسخگویی به ارتباطات حضوری و در بسیاری از موارد، توزیع پرسشنامه های نظرسنجی برای تحقق این امر پیش بینی می شود، اما به نظر می رسد که غالباً پاسخگویی به نیاز مشتری، در آنها دیده نمی شود. معمولاً این روش ها در مطلوبترین شرایط، به دنبال تامین انتظارات سازمان هستند تا انتظارات مشتریان. به همین دلیل نه تنها رضایتی در مشتریان ایجاد نمی کنند، بلکه باعث شکل گیری نگرش منفی در آنان نیز می گردند. اگر حفظ منافع سازمان، در گرو تداوم و تکرار مراجعات مشتریان به سازمان و مراجعه مشتریان در گرو رضایت مندی آنان از سازمان باشد، پس جلب رضایت مشتریان برای سازمان از اولویت ویژه برخوردار خواهد بود. این اولویت ایجاب می کند که سازمان، راهکاری عملی برای تحقق رضایتمندی مشتریان جست وجو کند. به نظر می رسد که بهترین راهکار عمالی برای جلب رضایت مشتریان و مشتری مداری، تامین نیازها وانتظارات آنان باشد (زری باف، روشنی برآب، ۱۳۸۷، صص ۵۰-۴۹).
۲-۳-۱۴- مدیریت انتظارات مشتری
چنانچه بخواهیم انتظارات مشتری را برآورده کنیم باید انتظار را هدف مند، چارچوب دار و شاخص پذیر کنیم و همچنین باید با اطلاع رسانی وآگاهی درست بتوانیم باورهای درست و واقعی در مشتری ایجاد کنیم. این فرآیند، مدیریت انتظارات مشتری نام دارد. در واقع تولید کنندگان، پل های ارتباطی گوناگون از چاپ کاتالوگ گرفته تا تبلیغات رادیو و تلویزیون با مشتریان خود در ارتباط قرار می گیرند. حال مهم این است که بدانیم این ارتباط و پیام های ارسالی در شکل گیری سطح توقعات مصرف کننده موثر است. عرضه کنندگان همواره باید چنان باشند که مشتری در احساس ذوق زدگی قرار داشته باشد. متاسفانه برخی تصور میکنند که تبلیغات به مفهوم بزرگ نمایی و گزافه سرایی است. در این چنین تبلیغاتی به جای پرداختن به شاخص ها و امتیازات قابل رقابت کالا و تبلیغ در مورد آنها، همه ابعاد مختلف کالا یا خدمت بزرگ نمایی می شود و به این ترتیب سطح توقعات مصرف کننده، نا خواسته ارتقا پیدا میکند. اما از آنجا که آن کالا یا خدمت قادر به پاسخ گویی به این سطح توقع نیست، نارضایتی بوجود می آید. بنابراین کنترل سطح توقعات مشتریان بالقوه و بالفعل از اهم امور در برنامه ریزی های ارتباطی وتبلیغی است. البته در مواقعی به دلیل مقابله با رقیب یا رقبا لازم است که سطح توقع مشتری و طبعاً سطح کیفیت کالا یا خدمت بالا برده شود(کمالیان، امینی لاری، معزی، ۱۳۸۸، ص۷۱).
۲-۳-۱۵- ارتباط بین رضایت کارکنان و مشتری
وقتی شرکت ها به دنبال یافتن راه های بهبود ارائه خدمات به مشتری هستند، سعی می کنند امکانات بیشتری در اختیار مشتری قرار دهند و نیازهای آنان را به سرعت برطرف سازند. اما سازمان های هوشمند و آینده نگر قبل از هر اقدامی در نحوه رفتار و ارتباط با کارکنان تجدیدنظر می کنند و درگام اول آنان را راضی نگه می دارند.
مطالعات نشان می دهد رضایت کارکنان یعنی رضایت مشتری.
نتایج تحقیقات نشان می دهد کارکنان خرسند تعهد بیشتری به سازمان و مشتریان احساس می کنند. کارکنانی که از کارشان راضی اند، به احتمال زیاد برای کارفرما موفقیت به ارمغان می آورند. آنان برای رسیدن به موفقیت، تلاش و جدیت بیشتری به خرج می دهند و سعی می کنند سطح کیفیت خدمت رسانی به مشتری را ارتقا دهند.
در چهارده سال گذشته در کانادا برای شرکت آی.بی.ام مشاوره می کردم. هرساله تحقیقی در زمینه سنجش میزان رضایت مشتری و کارکنان انجام می شد. نتیجه هر دو مطالعه حاکی است همبستگی مستقیمی میان رضایت کارکنان و مشتری وجود دارد. اگر رضایتمندی کارکنان کاهش یابد، رضایت مشتری نیز در طول شش ماه کاهش می یابد، از این رو برای حل این مشکل باید به سرعت اقدام هایی انجام داد تا بتوان رضایت کارکنان را از زمانی که رضایت مشتری شروع به کاهش می کند، بهبود بخشید. نارضایتی مشتری ممکن است ناشی از کاهش دستاوردهای کارکنان خط مقدم باشد.
«کوپرز» و «لای براند» در سالهای ۱۹۹۶ و ۱۹۹۷ با بررسی بسیاری از شرکتهای بزرگ به این نتیجه رسیدند که میان رضایت مشتری و کارکنان رابطه مستقیمی وجود دارد.
یافته های مطالعات شرکتBAIN در زمینه رضایت و وفاداری مشتری، نشان می دهد شرکت های آمریکایی در پنج سال حدود ۵۰ درصد مشتریان خود را از دست می دهند که اگر بتوانند فقط ۵ درصد این مقدار را کاهش دهند، سود تقریبا دوبرابر می شود. جالب تر اینکه محقق دریافت کارخانه های آمریکایی در چهار سال به طور متوسط ۵۰ درصد کارکنان خود را نیز از دست می دهند. این نکته نشان می دهد اگر اهمیت حفظ کارکنان از حفظ مشتری بیشتر نباشد، لااقل کمتر نیست، ازاین رو باید قبول کنیم کارکنان شاد و خرسند تمایل کمتری به ترک سازمان دارند و این عامل می تواند موجب افزایش سطح رضایتمندی مشتری شود. اما عامل اصلی یا سوخت محرکه نارضایتی مشتری در گرو کاهش رضایتمندی کارکنان است. نارضایتی کارکنان نرخ جابه جایی و ترک سازمان را افزایش می دهد و موجب می شود سطح کیفیت، ارائه خدمات و تولید محصول کاهش یابد، به ویژه وقتی رابطه ما با مشتری مستمر و نحوه ارائه خدمات اهمیت داشته باشد. تعجب آور نیست اگر کارکنان به کارشان یا خدماتی که انجام می دهند، ایمان داشته باشند، در محیط کار احساس شادتری دارند. ازاین رو باید کارکنان مناسب استخدام کنید، آموزش صحیح بدهید و پیوسته در فکر ایجاد انگیزه در آنان باشید.
توانمندسازی کارکنان با این هدف که در راستای خواسته های مشتریان عمل کنیم، چندان مشکل نیست، بلکه معضل اصلی هنگامی رخ می دهد که دیدگاه و روابط مشتریان یا کارکنان با یکدیگر خدشه دار شود. با تدوین برنامه های صحیح آموزشی، می توان به کارکنان کمک کرد تا چارچوب ها را بشناسند و در آن قالب ها درست عمل کنند(طاهری کیا، فخاریان، لاجوردی، ۱۳۹۰، صص ۷۰-۶۹).
فکر می کنید شرکت ها برای رضایت کارکنان چه کار دیگری می توانند انجام دهند؟ یا چه عواملی سبب
افزایش رضایتمندی کارکنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از :
۱- ارتباطات : شرکت های برتر ارزشهایشان را با یکدیگر مبادله می کنند. ارزش ها بر رفتار تأثیر می گذارند و فرهنگ قوی به وجود می آورند. بنابراین، برقراری ارتباط مستمر، ضروری است؛
۲- رهبری : رهبری عامل بارزی در رضایتمندی کارکنان و مشتری محسوب می شود. کارکنان همواره به دنبال مسیرهای مشخص توأم با پیامهای ساده، روشن و رفتار باثبات اند؛
۳- احساس تعلق یا دلبستگی : بهترین شرکت ها همیشه از کارکنان می خواهند تا درحل مشکلات مشارکت کنند .
شرکت ها برای بهبود مستمر (کایزن) به پیشنهادهای کارکنان نیاز دارند تا پس از بررسی آنها را به کار گیرند.

نوشته ای دیگر :   متن کامل - اولویت بندی استراتژی های اکتساب تکنولوژی در صنعت پتروشیمی ایران با استفاده از روش ...

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  fotka.ir  مراجعه نمایید.

برچسب گذاری شده با: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,