رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی  …
Businessman touching imaginery screen

رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی …

مشارکت کارکنان زمینه ساز رضایت و خرسندی و نتیجه اش بهبود عملکرد است؛
۴- بازخورد : کارکنانی که پیوسته بازخورهای سازنده از عملکردشان دریافت می کنند، احتمالا بهتر می توانند نیازهای مشتری را برطرف سازند؛
۵- رفتار درست و انسانی : کارکنان همان گونه با همکاران و مشتریان رفتار می کنند که مدیران با آنها رفتار می کنند. مانند کودکان که هرچه در زندگی آموخته اند، در بزرگسالی آن را بروز می دهند. برای خدمت رسانی مطلوب به مشتری، باید مدلی طراحی کرد و در سراسر سازمان آن را به کار گرفت(شرج شریفی، ۱۳۹۰، ص ۱۰).
۲-۳-۱۶- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری
۲-۳-۱۶-۱- مدل کانو
در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کفیت مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار میگیرد. در حالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت، تک بعدی بود، وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هرسه نوع نیازمندی را در یک نمودار دوبعدی نمایش داد. دوبعد به صورت زیر بودند :
مرحله ای که محصول یا کار عمل می کند.
مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.
مقایسه پارامترهای کیفیت عملکرد و رضایت استفاده کننده در جدول دومحوری، این را نشان داد که تعریف کیفیت بسیار پیچیده تر و کلی نگرانه تر است. ارتباط کیفیت در دو محور، سه تعریف منحصر به فرد از کیفیت را به دکتر کانو نشان داد که شامل کیفیت اساسی، کیفیت عملکردی و کیفیت انگیزشی است(شکل ۲-۳ )
نمودار ۲-۱۶- مدل کانو
محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قراردارد. سمت راست محور افقی، بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی، نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است.
کاربردهای مدل کانو
مدل کانو موارد زیر را نیز در بردارد :
رضایت مشتریان بزرگترین ارتباط و وابستگی را به این مدل دارد.
این مدل بیشترین سهم را در بودجه تحقیقاتی بازار دارد.
باعث افزایش ورشد خواسته ها ونیازهای مشتریان میشود.
باعث تعدیل رقابت بین سازمان ها میشود
موفقیت در این مدل بستگی به اجرای صحیح وتعریف درست شاخص ها دارد.
مزایای مدل کانو
ازجمله مزیت های مدل کانو می توان به موارد زیر اشاره نمود :
ارتباط بهتر با مشتریان.
فهمیدن ودرک مشتریان ونیازهای مشتریان.
رضایت نهایی مشتریان.
۲-۳-۱۶-۲- مدل فورنل
شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسور فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با استفاده از نظر سنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود.
نمودار ۲-۱۷- ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد
ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن، امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می باشد. پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت، سپس محققان اروپایی نیز از این مدل تبعیت کرده وآن را مورد استفاده قراردادند، در حال حاضر فقط در شاخص های رضایتمندی با یکدیگر تفاوت دارند. این مدل یک مدل مفهومی است و تاکید بر محاسبات همگن سازی شاخص های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد.
عوامل زیادی همانند عوامل موجود در شکل ۲-۴ بر رضایت مشتری تاثیر گذار است که در این مدل به صورت روابط علت ومعلولی مورد توجه و بررسی قرار می گیرند.برخی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری و برای برخی دیگر مجموعه ای از خصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری در نظر گرفته می شود.
۲-۳-۱۶-۳- مدل اسکمپر
مهمترین موضوع در مدل کانو ایجاد خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمت به مشتری بود. دکتر اسبورن تحقیقات گسترده ای به منظور بررسی مبانی ابتکارات، اختراعات و اکتشافات انجام داده و به این نتیجه رسیده که تمام نوآوری ها بر هفت پایه به شرح جدول زیر استوار است که بر اساس سوال، ایده و انگیزه ایجاد میشود و کلید رمز موفقیت آن بر پایه سوالات شش گانه ۵W-1H قرار دارد.
جدول ۲-۱۴- جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر
۲-۳-۱۶-۴- مدل سروکوال
این مدل در اوایل دهه ۸۰ میلادی توسط پاراسورامن و همکاران معرفی شد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می شود.
در این مدل پرسش نامه ای طراحی گردیده که شامل ۲۲ معیاری بود که گیرندگان خدمات و مشتریان در گروه های کانونی تشکیل شده توسط این گروه محقق، جهت ارزیابی کیفیت خدمات به کار می بردند، این ۲۲ پرسش، ۵ جنبه مختلف خدمات کیفیت را شامل می شد و در سال ۸۸ میلادی جنبه دیگری نیز به آن اضافه شد که برخی از جنبه ها و ابعاد مدل سروکوال عبارتند از :
محسوس ها : شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهرکارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری.
قابلیت اطمینان : توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل اطمینان.
پاسخ دهی : شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات.

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.

برچسب گذاری شده با: , , , , , , , , , , , , ,