رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب رجوع در  …
Abstract data representation.

رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب رجوع در …

۵- در تحقیقی تحت عنوان شناسایی عوامل کیفیت خدمات پس از فروش و بررسی ارتباط آن عوامل با میزان رضایت مشتریان در شرکت خدمات انفورماتیک، پس از بررسی مؤلفه های مؤثر بدین صورت نتیجه گیری شد که نحوه ی پاسخگویی تیم پشتیبانی، سطح عملکرد محصولا ت و میزان کارایی عوامل فنی شرکت و قابلیت دسترسی به خدمات شرکت با میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات پس از فروش شرکت رابطه معناداری وجود دارد؛ زیرا تمامی مقادیر معناداری کمتر از ۰۵/۰ است. بنابراین با توجه نتایج، شرکت باید برای افزایش رضایتمندی مشتریان خود به این ابعاد توجه کافی داشته باشد (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۹).
۶- کاراوانا در تحقیقی که در زمینه ارتباط بین کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری خدمات انجام داد به این نتیجه رسید که رضایت مشتری نقش میانجی در اثر کیفیت خدمات در وفاداری خدمت ایفا می کند . در حقیقت کیفیت خدمات از طریق رضایت مشتری بر وفاداری خدمت اثر گذار است (میرزا حسن، حسینی و همکاران، ۱۳۸۹).
۲-۵-۲- مروری بر پیشینه ‌و مبانی نظری پژوهش در ایران
۱- در تحقیقی تحت عنوان شناسایی عوامل کیفیت خدمات پس از فروش و بررسی ارتباط آن عوامل با میزان رضایت مشتریان در شرکت خدمات انفورماتیک، پس از بررسی مؤلفه های مؤثر بدین صورت نتیجه گیری شد که نحوه ی پاسخگویی تیم پشتیبانی، سطح عملکرد محصولا ت و میزان کارایی عوامل فنی شرکت و قابلیت دسترسی به خدمات شرکت با میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات پس از فروش شرکت رابطه معناداری وجود دارد؛ زیرا تمامی مقادیر معناداری کمتر از ۰۵/۰ است. بنابراین با توجه نتایج، شرکت باید برای افزایش رضایتمندی مشتریان خود به این ابعاد توجه کافی داشته باشد (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۹).
۲- در تحقیقی تحت عنوان بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتل های گیلان و مازندران، رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان با توجه به متغیرهای واسطه ای ارزش درک شده ، انتظارات ، شکایات و کیفیت درک شده ی مشتریان بررسی شد و نتایج نشان داد که همه ی متغیرهای واسطه ای با وفاداری رابطه مستقیم دارند و با شناخت ارزش های درک شده و کیفیت درک شده ی مشتریان و پیش بینی انتظارات مشتریان می توان کیفیت خدمات را افزایش داد و این علاوه بر اینکه از شکایات مشتریان کم می کند ، وفاداری مشتریان را تا میزان قابل توجهی افزایش می دهد (علیپور، پور اصغر، ۱۳۹۲).
۳- سید جوادین و همکاران (۱۳۸۸) در مقاله خود با عنوان وفاداری مشتریان در صنعت خدمات ورزشی: نقش کیفیت خدمات، رضایت مشتری، تعهد و اعتماد به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ادارک شده و وفاداری مشتریان پرداخت و به این نتیجه دست یافت که بین درک مشتریان از کیفیت خدمات ورزشی ارائه شده با وفاداری مشتریان رابطه مستقیم وجود دارد.
۴- درتحقیقی تحت عنوان ارتباط کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری با قصد حضور آتی مشتریان در مراکز آمادگی جسمانی و ایروبیک در شهرستان رشت، پس از بررسی مؤلفه های تحقیق بدین صورت نتیجه گیری شد که بین متغیر کیفیت خدمات با وفاداری، رضایتمندی، و قصد حضور آتی، رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. بین وفاداری با رضایتمندی و قصد حضور آتی مشتریان نیز رابطه مثبت و معنی داری مشاهده شد و در نهایت رضایت مندی مشتریان با قصد حضور آتی آن ها رابطه مثبت و معنی داری داشت. نتایج آزمون رگرسیون نشان داد تنها رضایت مندی و وفاداری قابلیت پیشگویی قصد حضور را داشتند و متغیر کیفیت خدمات نقش متغیر واسطه یا بینابین را ایفا کرد (ساعت چیان و همکاران، ۱۳۹۲).
۵- در تحقیقی تحت عنوان بررسی رابطه بین کیفیت خدمات با رضایت مندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی سرپوشیده دولتی و خصوصی شهر ارومیه، پس از بررسی مؤلفه های تحقیق بدین صورت نتیجه گیری شد که ارتباط معنی داری بین کیفیت خدمات و زیر مقیاسهای آن شامل «کیفیت برنامه، کیفیت تسهیلات، کیفیت تعامل» با رضایتمندی و وفاداری مشتریان وجود دارد(سید عامری، بهرامی، صیادی، ۱۳۹۱).
۶- در تحقیقی تحت عنوان وفاداری خدمت: اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایت مندی مشتری توسط بانک ملت در شهر تهران، پس از بررسی مؤلفه های تحقیق بدین صورت نتیجه گیری شد که در تمامی ابعاد مورد بررسی، انتظارات مشتریان فراتر از ادراکات آنان از عملکرد بانک بوده و در واقع کیفیت خدمات ارایه شده ضعیف است. به علاوه یافته های این پژوهش نشان داد رضایت مشتری نقش میانجی را در اثر کیفیت خدمات بر وفاداری خدمت ایفا می کند (حقیقی، مقیمی، کیماسی، ۱۳۸۲).
۷- در تحقیقی تحت عنوان بررسی ارتباط کیفیت خدمات مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی تجاری در بندر شهیدرجایی بندرعباس، پس از بررسی مؤلفه های تحقیق بدین صورت نتیجه گیری شد که کیفیت مواجهه خدمت ارتباط مثبتی با رضایت مشتری و ادراکات او از کیفیت خدمت دارد، ضمن اینکه با وفاداری مشتریان نیز ارتباط مثبتی دارد (حاج کریمی، مکی زاده، جمالیه بسطامی، ۱۳۸۸).
چارچوب نظری تحقیق
چهارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار می شود. این چهارچوب شبکه ای منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه، شناسایی شده اند. این متغیرها ناگزیر با مسئله پژوهش مرتبط اند. پس از شناسایی متغیرهای مناسب باید شبکه ای از روابط میان متغیرها تدوین شود تا بتوان فرضیه های مرتبط با آنها را پدید آورد و سپس آزمود. بر پایه نتایج آزمون فرضیه ها ( که متضمن تأیید یا عدم تأیید است )، درجه حل شدن مشکل به یاری یافته های پژوهش آشکار می شود. بدین ترتیب، چهارچوب نظری گام مهمی در فراین پژوهش به شمار می آید ( سکاران ، ۱۳۸۱ ، ص ۹۴ ).
متغیر مستقل این تحقیق کیفیت خدمات است، کیفیت خدمات را این گونه تعریف کرده اند :
کیفیت خدمات تابعی است از رابطه بین انتظارات اصلی یک مشتری و تجربه و درک او از خدماتی که در هنگام دریافت خدمات و پس از آن دریافت کرده است. بر خلاف کیفیت کالا، کیفیت خدمات هم براساس فرایند تحویل و ارائه خدمات و هم بر اساس نتیجه خدمات ارائه شده ارزیابی می شود. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمار می رود. رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده تعریف نمود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشت های او از خدمات ارائه شده منطبق شود،کیفیت خدمات ارائه شده است (سیمونز، ۱۳۸۷، ص ۱۳۹).
برای سنجش رضایت مشتریان و وفاداری آنها در بخش خدمات، ‌مدلهای مختلفی ارایه شده است. یکی از معروف‌ترین و کاربردی‌ترین این مدل ها که مدل پایه تحقیق حاضر نیز می باشد، مدل «سروکوال» است که توسط دانشمندان آمریکایی: پاراسرامون، زایت آمل و بری، در سال ١٩٨٠ مطرح و بعداً در آن اصلاحاتی داده شده است (Zavareh, et al, 2012, p.443).
در مطالعات اخیر درباره بانک ملت شهر تهران نتایج نشان می دهد که در تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات و نیز در مجموع، انتظارات مشتریان فراتر از درک آنها از عملکرد بانک است. در حقیقت یافته های این تحقیق نشان می دهد، هرچند که در تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات، عملکرد بانک بالاتر از حد متوسط بوده است، کیفیت خدمات با رضایت و وفاداری رابطه مثبت و معناداری دارد و در هر دو حالت، اطمینان خاطر و عوامل محسوس به ترتیب بیشترین و کمترین رابطه را با رضایت و وفاداری داشته اند.
در مطالعه ای که در بانک توسعه صادرات ایران اجرا شد، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار گرفت. عوامل اصلی مؤثر بر وفاداری مشتریان براساس مدل مدیریت شامل ارتباط با مشتری در قالب نیروی انسانی، فرآیندها و فن آوری بود. نتایج این تحقیق نشان می دهد کلیه عوامل تأثیر معناداری بر وفاداری مشتریان داشته اند و بالاترین تأثیر به ترتیب مربوط به عوامل انسانی کارکنان بانک فناوری و عوامل فرآیندی بوده است.
در مطالعه ای که درباره محصولات صنایع غذایی فروشگاه زنجیره ای شهروند اجرا شد، نتایج نشان می دهد که طعم، مزه و علامت استاندارد، بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتریان به محصولات صنایع غذایی دارند، با توجه به بررسی مدل ها و نظریه های موجود در زمینه وفاداری مصرف کننده، مصرف کننده ای که به یک مارک تجاری خاص وفادار است، رفتارهای خاصی در برابر آن نشان می دهد.
امینی و سهرابی (۱۳۸۸) در تحقیق خود بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان، ابراز داشتند که چهار عامل : بازاریابی، اعتماد، تعهد، تعارض و اطلاع رسانی با وفاداری مشتری رابطه مستقیمی دارند. تقوی فرد (۱۳۸۹) تحقیق تحت عنوان «مدلی بر سنجش تاثیر قابلیت برند» را انجام دادند.لی و کانینگهام (۱۹۹۴) در مطالعه خود ابراز می دارند که همه مشتریان منحصراً به خاطر دریافت خدمات رضایت بخش وفادار نمی گردند، بلکه گروهی از آنها به این دلیل وفادار می شوند که نمی خواهند زحمت انتقال به تامین کننده دیگر را به خود بدهند. کانینگهام در سال ۱۹۶۷ رضایت را شرط لازم و کافی برای توسعه وفاداری به خدمت دانسته است.راچل یی و همکاران (۲۰۰۹) رابطه بین وفاداری کارکنان، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری و در نهایت سودآوری سازمان را مورد بررسی قرار داده است. این مطالعه در ۲۱۰ فروشگاه پرتماس انجام شد. نتایج این پژوهش نشان داد که وفاداری کارکنان بر کیفیت خدمات مؤثر بوده، کیفیت خدمات بر رضایت مشتری و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری، وفاداری مشتری بر سودآوری سازمان مؤثر است. مدل نهایی سروکوال پس از تلخیص،پنج بعد کیفیت خدمات از ایسماعیل و دیگران (۲۰۰۶) را شامل می شود که در ذیل نمایش داده شده است
کیفیت خدمات
عوامل ملموس
قابلیت اطمینان
پاسخگویی
تضمین
همدلی
وفاداری مشتریان
رضایت مشتریان
نمودار ۲-۲۲- مدل مفهومی پژوهش(Ismail et al, 2006).
فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱- مقدمه
تحقیق عبارت است از مجموعه فعالیت های منطقی، منظم، منسجم و هدفمند که در پی دستیابی به یکی از خواسته ها (تحقیق بنیادی، تحقیق پیمایشی و تحقیق کاربردی) به صورت فردی یا گروهی صورت می‌گیرد . در طی فرآیند تحقیق با به کار گیری ابزارهای جمع آوری، داده ها بطور عینی و معتبر، مشاهده بررسی و استخراج می‌شوند و سپس با استفاده از فنون تجزیه و تحلیل توصیفی و استنباطی بطور کمی و غیر کمی سعی می‌شود که ادعاها وحدس های علمی اولیه (فرضیه ها) آزمون شده و در نهایت فرضیه ها رد یا پذیرفته می‌شوند و نتیجه گیری نهایی صورت می‌پذیرد (خاکی، ۱۳۸۲، ص ۸۸) .
با این اوصاف روش تحقیق را می‌توان به عنوان مجموعه ای از قواعد، ابزارها و راههای معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیتها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات دانست، اتخاذ روش علمی تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل قبول و علمی است (همان منبع).
در این فصل از پایان نامه به قسمت بسیار مهم و اساسی از فرآیند تحقیق یعنی روشهای مورد استفاده در تحقیق جهت بررسی جامعه آماری و تعیین روشهای نمونه گیری و حجم نمونه، همچنین روشها و ابزار مورد استفاده جهت گردآوری اطلاعات و روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده خواهیم پرداخت. روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات نیز موضوع دیگری است که در این فصل به آن خواهیم پرداخت.
۳-۲- روش تحقیق
پژوهش حاضر، بدلیل اینکه به آزمودن کارایی نظریه های علمی در حوزه کیفیت خدمات، وفاداری و رضایت مشتریان می پردازد و دانش کاربردی را در مورد کیفیت رابطه و تأثیرپذیری میان این متغیرها توسعه می دهد، از نظر هدف، تحقیق کاربردی است و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، تحقیق توصیفی و از نوع همبستگی است.
۳-۳- جامعه[۵۸] و نمونه آماری[۵۹] :

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  fumi.ir  مراجعه نمایید.

برچسب گذاری شده با: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,