رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب  …

رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب …

جامعه آماری به کل گروه افراد،وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می خواهد به تحقیق درباره آنها بپردازد (سکاران،۱۳۸۸، ص۲۹۴).جامعه آماری این پژوهش مشتریان اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت می باشد.
پژوهشگران غالباً توانایی اجرای پژوهش به کل اعضای جامعه را ندارند. به همین دلیل پژوهش خود را به نمونه کوچکی محدود می کنند(دلاور، ۱۳۷۶، ص ۱۱۷). گروه نمونه مجموعه کوچکی از جامعه آماری است مشتمل بر برخی از اعضاء که از جامعه آماری انتخاب شده اند(سکاران، ۱۳۸۸، ص ۲۹۵).
نمونه آماری این پژوهش، تعدادی از مشتریان اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است که به روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس انتخاب شده اند.نمونه آماری این پژوهش،حداقل حجم نمونه با توجه به فرمول کوکران،جامعه نامحدود ۳۸۴ نفر تخمین زده شده است.
 
n حجم نمونه
سطح خطا
میزان خطای برآورد
واریانس نمونه
۳-۴- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات
برای جمع آوری اطلاعات، علاوه اینکه از منابع متعددی می توان استفاده نمود، روش های مختلفی نیز وجود دارد که با توجه به نوع و هدف تحقیق، موضوع مورد تحقیق و خصوصیات جامعه آماری انتخاب می شوند. بطور کلی در این پژوهش روشهای جمع آوری اطلاعات شامل : مطالعات کتابخانه ای و تحقیقات میدانی می باشد.
۳-۴-۱- مطالعات کتابخانه ای : در این قسمت جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه ای، مقالات، کتابهای مورد نیاز و شبکه جهانی اطلاعات(اینترنت) استفاده شده است.
۳-۴-۲- تحقیقات میدانی : در این قسمت به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات برای تجزیه وتحلیل از پرسشنامه استفاده گردیده است. پرسشنامه مجموعه ای است از سوالات کتبی و غالبا” مبتنی بر گزینه های مشخص که پاسخ دهنده جواب های خود را بر آن درج می کند. به هنگامی که پژوهشگر دقیقا می داند در پی چیست و چگونه باید متغیر های خود را اندازه گیری کند پرسشنامه ابزار کارآمدتری برای گردآوری اطلاعات به شمار می رود، زیرا اطلاعات از نظر وقت، نیرو و هزینه به طور کارآمدتری به دست می آید(سکاران ، ۱۳۸۸،ص۲۶۰). روش جمع آوری داده ها در این تحقیق به شکل میدانی بوده است.تحقیق حاضر با استفاده از پرسشنامه بصورت بسته و سؤالات پرسشنامه بر گرفته از ادبیات موجود تحقیق، ایسماعیل و همکاران،۲۰۰۶ در ۲۸ گویه تنظیم گردیده است .در قسمت سؤالات مربوط به متغیر کیفیت خدمات ۲۲ سؤال، که سؤالات ۱ تا ۳ مربوط به بعد عوامل ملموس،سؤالات ۴ تا۷ و ۲۲ مربوط به بعد اعتبار،سؤالات ۸ تا۱۰ و ۲۰ مربوط به بعد پاسخگویی،سؤالات ۱۱ تا ۱۵ مربوط به بعداطمینان،سوالات ۱۶ تا۱۹ و ۲۱ مربوط به بعد همدلی می باشد.سؤالات مربوط به متغیر رضایت ارباب رجوع شامل ۲ سؤال،سؤالات ۲۳ تا۲۴ و برای متغیر وفاداری مشتری شامل ۴ سؤال از سؤال ۲۵ تا ۲۸ می باشد.برای سنجش متغیر ها از طیف پنج مقیاسی لیکرت(خیلی کم،کم،متوسط،زیاد، خیلی زیاد) استفاده شده و از پاسخ دهندگان خواسته شده است تا نظرات خود را درچهارچوب سوالات مشخص کنند.
جدول۳-۱- تعداد سؤالات متغیرها

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

برچسب گذاری شده با: , , , , , ,
متغیر بعد سؤالات
کیفیت خدمات عوامل ملموس ۱تا۳
اعتبار ۴تا۷و۲۲
پاسخگویی ۸تا۱۰و۲۰
اطمینان ۱۱تا۱۵