رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب رجوع در  …
AI Artificial Intelligence) concept.

رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب رجوع در …

با توجه به مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری، مشاهده می شود که میزان آماره ی t بین دو متغیر رضایتمندی و وفاداری ارباب رجو ع برابر با ۶۱/۷ است. و از آن جا که این مقدار در خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد این فرضیه تایید می شود. با توجه به ضریب استاندارد هم می توان گفت که میزان رابطه بین رضایتمندی و وفاداری ارباب رجو ع در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت برابر با ۳۲/۰ است.
فرضیه۴بین رضایتمندی ارباب رجوع به عنوان نقش میانجی و وفاداری کیفیت خدمات رابطه معنی دار وجود دارد.
با توجه به اینکه مسیر بین کیفیت خدمات با رضایت از خدمات و همچنین رضایت از خدمات با وفاداری معنی دار است، یعنی اینکه در هر دو مسیر آماره تی بالاتر از ۹۶/۱است ، لذا می توان گفت که کیفیت خدمات از طریق اثر گذاری بر رضایت مشتریان ، وفاداری را افزایش می دهد. میزان تاثیر نیز از حاصلضرب دو مسیر بدست می آید.
۱۹/۰=۳۲/۰*۶۱/۰
فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه
در این فصل، یافته های تحقیق ، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و سپس پیشنهادات لازم جهت تحقیقات آتی در راستای تحقیق حاضر ارائه می گردد. در پایان این فصل، پیشنهادات محقق با توجه به نتایج تحقیق بیان می شود.
۵-۲- نتایج بررسی توصیفی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان
در تحقیق حاضر مشخص شد از ۳۸۹ نفر پاسخ دهندگان، تعداد ۲۷۴ نفر(۴/۷۰ درصد) مرد و تعداد ۱۱۵ نفر (۶/۲۹ درصد) زن هستند. بنابراین نتیجه می گیریم تعداد زیادی از پاسخ دهندگان مرد هستند.
در تحقیق حاضر مشخص شد از ۳۸۹ نفر پاسخ دهندگان، تعداد ۲۴ نفر (۲/۶ درصد) تحصیلات زیر دیپلم، تعداد ۹۶ نفر (۷/۲۴ درصد) دیپلم، تعداد ۶۵ نفر (۷/۱۶ درصد) فوق دیپلم، تعداد ۱۷۹ نفر (۴۶ درصد) لیسانس و تعداد ۲۵ نفر (۴/۶ درصد) فوق لیسانس و بالاتر هستند. . بنابراین نتیجه می گیریم تعداد زیادی از پاسخ دهندگان تحصیلات لیسانس دارند.
در تحقیق حاضر مشخص شد از ۳۸۹ نفر پاسخ دهندگان، تعداد ۲۲۵ نفر (۸/۵۷ درصد) شغل آزاد و تعداد ۱۶۴ نفر (۲/۴۲ درصد) کارمند هستند. بنابراین نتیجه می گیریم تعداد زیادی از پاسخ دهندگان شغل آزاد دارند.
در تحقیق حاضر مشخص شد از ۳۸۹ نفر پاسخ دهندگان، تعداد ۱۹ نفر (۹/۴ درصد) زیر ۴۰۰ هزار تومان، تعداد ۲۰۱ نفر (۷/۵۱ درصد) بین ۴۰۰ تا ۸۰۰ هزار تومان و تعداد ۱۶۹ نفر (۴/۴۳ درصد) بالای ۸۰۰ هزار تومان درآمد دارند. بنابراین نتیجه می گیریم تعداد زیادی از پاسخ دهندگان بین ۴۰۰ تا ۸۰۰ هزار تومان درآمد دارند.
۵-۳- توصیف متغیرهای تحقیق
۵-۳-۱- توصیف متغیر وفاداری مشتریان، نشان داد که متغیر وفاداری دارای کمترین مقدار ۵۰/۲، بیشترین ۲۵/۴، میانگین ۳۷۰۲/۳ ، انحراف معیار ۳۵۶۹۸/۰ و واریانس ۱۲۷/۰ است که بالاتر از میانگین مورد انتظار (۳) است و نشان دهنده وضعیت مطلوب وفاداری مشتریان درجامعه مورد پژوهش است.
۵-۳-۲- توصیف متغیر رضایت مشتریان، نشان داد که متغیر رضایت دارای کمترین مقدار ۱، بیشترین ۵، میانگین ۲۵۴۵/۳، انحراف معیار ۹۹۷۱۷/۰ و واریانس ۹۹۴/۰ است که بالاتر از میانگین مورد انتظار (۳) است و نشان دهنده وضعیت مطلوب رضایت مشتریان درجامعه مورد پژوهش است.
۵-۳-۳- توصیف متغیر کیفیت خدمات، نشان داد که متغیر کیفیت دارای کمترین مقدار ۹۲/۱، بیشترین ۸۰/۴، میانگین ۴۰۰۵/۳، انحراف معیار ۶۴۸۱۲/۰ و واریانس ۴۲۰/۰ است که بالاتر از میانگین مورد انتظار (۳) است و نشان دهنده وضعیت مطلوب کیفیت خدمات در جامعه مورد پژوهش است.
۵-۳-۴- توصیف متغیر عوامل ملموس، نشان داد که متغیر عوامل ملموس دارای کمترین مقدار ۲، بیشترین ۵، میانگین ۹۰۳۲/۳، انحراف معیار ۷۸۷۶۱/۰ و واریانس ۶۲۰/۰ است که بالاتر از میانگین مورد انتظار (۳) است و نشان دهنده وضعیت مطلوب عوامل ملموس در جامعه مورد پژوهش است.
۵-۳-۵- توصیف متغیر اعتبار، نشان داد که متغیر اعتبار دارای کمترین مقدار ۸۰/۱، بیشترین ۸۰/۴، میانگین ۶۱۲۳/۳، انحراف معیار ۸۳۶۶۹/۰ و واریانس ۷۰۰/۰ است که بالاتر از میانگین مورد انتظار (۳) است و نشان دهنده وضعیت مطلوب اعتبار در جامعه مورد پژوهش است.
۵-۳-۶- توصیف متغیر پاسخگویی، نشان داد که متغیر پاسخگویی دارای کمترین مقدار ۲۵/۱، بیشترین ۵، میانگین ۲۱۴۷/۳، انحراف معیار ۷۷۶۹۲/۰ و واریانس ۶۰۴/۰ است که بالاتر از میانگین مورد انتظار (۳) است و نشان دهنده وضعیت مطلوب پاسخگویی در جامعه مورد پژوهش است.
۵-۳-۷- توصیف متغیر قابلیت اطمینان، نشان داد که متغیر قابلیت اطمینان دارای کمترین مقدار ۱، بیشترین ۵، میانگین ۲۸۲۳/۳، انحراف معیار ۹۲۹۷۰/۰ و واریانس ۸۶۴/۰ است که بالاتر از میانگین مورد انتظار (۳) است و نشان دهنده وضعیت مطلوب قابلیت اطمینان در جامعه مورد پژوهش است.
۵-۳-۸- توصیف متغیر همدلی، نشان داد که متغیر همدلی دارای کمترین مقدار ۶/۱، بیشترین ۸۰/۴، میانگین ۹۹۰۲/۲، انحراف معیار ۶۸۳۲۴/۰ و واریانس ۴۶۷/۰ است که کمتر از میانگین مورد انتظار (۳) است و نشان دهنده وضعیت تقریباً نامناسب همدلی در جامعه مورد پژوهش است.
۵-۴- نتایج آمار استنباطی
۵-۴-۱- بررسی آزمون فرضیه‏ اول
پس از آزمون فرضیه اول با استفاده از مدل معادلات ساختاری این گونه استنباط شد که بین کیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجو ع در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت رابطه معنی دار وجود دارد. با توجه به مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری، مشاهده شد که میزان آماره ی t بین دو متغیر کیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجو ع برابر با ۳۸/۸ است. و از آن جا که این مقدار در خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد این فرضیه تایید می شود.با توجه به ضریب استاندارد هم می توان گفت که میزان رابطه بی بین کیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجوع در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت برابر با ۶۷/۰ است. این تحقیق با تحقیقی که ایسماعیل و همکاران در سال ۲۰۰۶ انجام داده بود همراستا می باشد.
۵-۴-۲- بررسی آزمون فرضیه دوم
پس از آزمون فرضیه دوم با استفاده از مدل معادلات ساختاری این گونه استنباط شد که بین کیفیت خدمات و رضایتمندی ارباب رجو ع در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت رابطه معنی دار وجود دارد.
با توجه به مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری، مشاهده می شود که میزان آماره ی t بین دو متغیر کیفیت خدمات و رضایتمندی ارباب رجو ع برابر با ۲۲/۴ است. و از آن جا که این مقدار در خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد این فرضیه تایید می شود. با توجه به ضریب استاندارد هم می توان گفت که میزان رابطه بین کیفیت خدمات و رضایتمندی ارباب رجو ع در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت برابر با ۶۱/۰ است. این تحقیق با تحقیقی که ایسماعیل و همکاران در سال ۲۰۰۶ انجام داده بود همراستا می باشد.
۵-۴-۳- بررسی آزمون فرضیه سوم
پس از آزمون فرضیه فرعی سوم با استفاده از مدل معادلات ساختاری این گونه استنباط شد که بین رضایتمندی و وفاداری ارباب رجو ع در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت رابطه معنی دار وجود دارد. با توجه به مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری، مشاهده می شود که میزان آماره ی t بین دو متغیر رضایتمندی و وفاداری ارباب رجو ع برابر با ۶۱/۷ است. و از آن جا که این مقدار در خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد این فرضیه تایید می شود. با توجه به ضریب استاندارد هم می توان گفت که میزان رابطه بین رضایتمندی و وفاداری ارباب رجو ع در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت برابر با ۳۲/۰ است. . این تحقیق با تحقیقی که ایسماعیل و همکاران در سال ۲۰۰۶ انجام داده بود همراستا می باشد.
۵-۴-۴- بررسی آزمون فرضیه چهارم
پس از آزمون فرضیه فرعی چهارم با استفاده از مدل معادلات ساختاری این گونه استنباط شد بین رضایتمندی ارباب رجوع به عنوان نقش میانجی و وفاداری کیفیت خدمات رابطه معنی دار وجود دارد.
با توجه به اینکه مسیر بین کیفیت خدمات با رضایت از خدمات و همچنین رضایت از خدمات با وفاداری معنی دار است، یعنی اینکه در هر دومسیر آماره تی بالاتر از ۹۶/۱است ، لذا می توان گفت که کیفیت خدمات از طریق اثر گذاری بر رضایت مشتریان ، وفاداری را افزایش می دهد. این تحقیق با تحقیقی که ایسماعیل و همکاران در سال ۲۰۰۶ انجام داده بود همراستا می باشد.
۵-۵- پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق
۵-۵-۱- پیشنهاد بر اساس فرضیه اول

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.

  1. بین کیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجو ع در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت رابطه معنی دار وجود دارد.
برچسب گذاری شده با: , , , , , , , , , , ,