رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب رجوع در اداره  …

رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب رجوع در اداره …

پیشنهاد می شودکه ؛کارکنان و مسئولین اداره اوقاف و امور خیریه،خدمات ارائه شده را در مدت زمان معینی که قول داده شده انجام دهند.کارکنان باید در حفظ اسرار و اسناد محرمانه ارباب رجو عان کوشا باشند تا ضریب اعتماد و اطمینان آنان را بالا برده تا نسبت سازمان وفادار بمانند.در جهت حل مشکلات ارباب رجوعان دلسوز و به آنها برای رفع مشکلات اطمینان دهند.سازمان تلاش بیشتری در زمینه استفاده از نظرات ارباب رجوع داشته باشد و با استفاده از سازوکارهای لازم مانند صندوق شکایات و پیشنهادات و همچنین استفاده از واحدهای بازرسی برای رسیدگی به شکایات ارباب رجوع، زمینه های نارضایتی احتمالی را سریعا شناسایی و نسبت به رفع آنها اقدام کند.اداره اوقاف باید اقدامات مناسب جهت رضایت کارمند و آموزش او برای تکریم ارباب رجوع انجام شود، رضایت ارباب رجوع نیز بیشترخواهد شد.
۵-۵-۲- پیشنهادات بر اساس فرضیه دوم

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  pipaf.ir  مراجعه نمایید.

  1. بین کیفیت خدمات و رضایتمندی ارباب رجو ع در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت رابطه معنی دار وجود دارد.

بنابراین پیشنهاد می شود که اگر اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت که به هدف ارتقاء رضایت مشتریان خود می اندیشد، باید سرمایه گذاری ویژه بر کیفیت خدمات خود بنماید و این امر میسر نخواهد شد مگر اینکه تمامی مدیران و کارکنان بستر مناسبی برای افزایش کیفیت خدمات فراهم کنند.کارکنان اداره اوقاف باید با سرعت در ارائه خدمات در واحدهای اداری و خدماتی،اطاله حضور ارباب رجوعان را به حداقل برسانند و این امر نیاز به مهارت کارکنان در خدمات ارائه شده به ارباب رجوعان را دارد. پیشنهاد می شود تا مدیریت اداره اوقاف فرهنگ خوش لباسی را در این اداره به گونه ای ایجاد کند که ارباب رجوعان در هنگام
مراجعه به این اداره و با برخورد با پرسنل و امکانات حرفه ای بودن را از نزدیک لمس کنند.برخورد کارکنان با ارباب رجوعان با رویی گشاده بوده و با صبر و حوصله با آنان عمل نمایند.به سخنان ارباب رجوعان به درستی گوش فرا داده و با اشاراتی که حاکی از میل و رغبت باشد به آنان اجازه داده تا تمام حرف های خود را بزنند و بعد از آن با ملایمت جواب مناسب و سنجیده ای به آنها داده شود.
۵-۵-۳- پیشنهادات بر اساس فرضیه سوم
۳.بین رضایتمندی و وفاداری ارباب رجو ع در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت رابطه معنی دار وجود دارد
بنابراین پیشنهاد می شود؛اداره اوقاف باید اصلاحاتی در مقررات و دستورالعمل و آیین نامه های جاری در هریک از واحدهای تابعه و حذف مواد یا بندهایی که جزء اتلاف وقت و ایجاد نارضایتی برای مراجعان اثری دیگری ندارد ،انجام دهد.مسئولین و مدیران اوقاف باید به امور معیشتی کارکنان ، رسیدگی و با ایجاد انگیزه هرچه بیشتر به منظور ارائه خدمات بهتر و فراهم آوردن شر ایط و محیطی که بتواند روحیه کاری مناسبی را در ادای وظیفه ایجادکند و سطح آگاهی کارکنان وکارمندان شاغل در بخش های پاسخگویی، ارتباطات مردمی یا سایر دوایری که به نحوی به طور مستقیم با مردم سر و کار دارند را ارتقاء دهند.   کارکنانی که باعث رضایت ارباب رجوع می شوند را تشویق و با کارکنان خاطی برخورد نمایند تا از این طریق ارباب رجوعان به اداره اوقاف وفادار گشته و سالیان سال به استفاده از این نوع خدمات راغب گشته و به دیگران نیز پیشنهاد نمایند که از خدمات این اداره استفاده کنند.
۵-۵-۳- پیشنهادات بر اساس فرضیه چهارم
بین رضایتمندی ارباب رجوع به عنوان نقش میانجی و وفاداری کیفیت خدمات رابطه معنی دار وجود دارد.
بنابراین پیشنهاد می شود؛اداره اوقاف به خود را به سامانه جامع موقوفات و بقاع متبرکه،اتوماسیون اداری مجهز کند،خدمات را برای ارباب رجوعان در مدت زمان معین انجام داده و در حل مشکلات ارباب رجوعان کوشا باشد.خدمات را به موقع و سریع ارائه کنند،در کمک به مراجعین از خود اشتیاق نشان دهند، کارمندان از حمایت کافی برخوردار شوند تا در انجام وظائف به مراجعین کوشا باشند. کارکنان سازمان سبکهای گفت و شنود خود را با شیوه های گفت و شنود ارباب رجوع هماهنگ کنند.برای این کار باید آموزشهای مهارتی ارائه شود تا کارکنان بتوانند از طریق نزدیک کردن سبک گفت و شنود خود، زمینه های برقراری روابط انسانی معقول و منطقی را فراهم کنند.پیشنهاد می شود مدیریت اداره اوقاف این ارزش را که همواره مشتریان این اداره در انجام معاملات، باید احساس امنیت نمایند و از شفافیت لازم در ارائه اسناد بدون خطا و بصورت محرمانه برخوردار بوده، ایجاد کرده و اجرا نمایند.
۵-۶- پیشنهادات برای تحقیقات آینده
محقق در حین اجرای تحقیق و با توجه به مطالعات و همچنین با نظر سنجی از اساتید و متخصصین، پیشنهاداتی را به شرح زیر برای محققانی که قصد دارند از موضوعات مرتبط با این پایان نامه تحقیق نمایند، ارائه می نمایند.
۱- جهت جمع آوری اطلاعات و توزیع پرسشنامه نیاز به همکاری ارباب رجوعان و مشتریان اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت بوده که ناگزیر به اختصاص زمان بیشتری جهت انجام مذاکره و ذکر دلایل انجام تحقیق به لحاظ خطای کمتر و اطلاعات دقیق تر گردیدم.
۲- در این تحقیق به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به رضایت مشتریان پرداخته شده است؛ پیشنهاد می شود که در تحقیقات آتی به بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری با توجه به رضایت مشتریان پرداخته شود.
۳- پیشنهاد می شود که تحقیقی مشابه در سایر شهرستان های سطح استان انجام گیرد تا مشخص شود که یافته های این تحقیقات تا چه اندازه با نتایج تحقیق حاضر همخوانی دارد.
۵-۷- محدودیت های تحقیق
۱- به دلیل نبود زمان کافی به دلایلی از جمله مشغله کاری، شلوغی وحجم کاری، پرسشنامه ها بخصوص در بخش مشخصات فردی به درستی پر نگردید، که پژوهشگر مجبور می شد با همکاری مجدد پاسخگو، آنها را تکمیل نماید.
۴- جهت جمع آوری اطلاعات و توزیع پرسشنامه نیاز به همکاری ارباب رجوعان اداره اوقاف و امور خیریه شهرستان رشت بوده که ناگزیر به اختصاص زمان بیشتری جهت توزیع پرسشنامه به جهت ذکر دلایل انجام تحقیق به لحاظ خطای کمتر و اطلاعات دقیق تر گردیدم.
۵- احتمال عدم دقت ارباب رجوعان در هنگام پاسخگویی به پرسشنامه .
منابع و مأخذ
منابع فارسی
۱- آقا داود، سید رسول؛ ردایی، مجید، (۱۳۸۵)، «تمرین رفتار با مشتری»، انتشارات غزل، اصفهان
۲- اعتباریان، اکبر؛ شهریاری، سعید؛ شجاعی، مرضیه، (۱۳۸۸)، «تأثیر سیاستهای مشتری محوری بر اساس طرح تکریم ارباب رجوع بر رضایت مشتریان»، مجموعه مقالات همایش راهکارهای اصلاحی نظام اداری با رویکرد مدیریت دولتی نوین، دانشگاه آزاد اسلامی واحد خوراسگان (اصفهان)
۳- افچنگی، سمیه؛ هادوی، سیده فریده؛ الهی، علیرضا، (۱۳۹۲)، «پیش بینی رضایتمندی و تمایل حضور مجدد مشتریان توسط مؤلفه های بازاریابی رابطه مند در باشگاههای ورزشی»، پژوهش های کاربردی در مدیریت ورزشی، شماره ۴، صص ۷۰-۶۳
۴- الوانی ، سیدمهدی،ریاحی ، بهروز ،(۱۳۸۲)، «سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی»، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران ، چاپ اول.
۵- الهی، شعبان؛ حیدری، بهمن، (۱۳۸۷)، «مدیریت ارتباط با مشتری»، شرکت چاپ و نشر بازرگانی، تهران
۶- اندی بروس؛ کن لانگدن، (۱۳۸۳)، «مشتری مداری»، ترجمه محمدرضا جباری و محمد منتظری، انتشارات سارگل، تهران
۷- ایران نژاد پاریزی، مهدی، (۱۳۸۴)، «تکریم مشتری و ارائه خدمت با کیفیت برتر (تحول بنیادی در نظام اداری کشور)»، مجله تحول اداری، شماره ۴۹
۸- بامداد، ناصر؛ رفیعی مهرآبادی، نگار، (۱۳۸۷)، «بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خودپرداز بانک ها»، پژوهشنامه ی علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، سال هشتم، شماره ۴، صص ۵۸-۳۹
۹- تاج زاده، ابوالفضل، اله یاری، سمیرا، تاج زاده، آیدین، (۱۳۸۹)، «بررسی وفاداری مشتریان(مطالعه موردی : بانک تجارت شهر تهران)»، صص۱-۲۲
۱۰- حاج کریمی، عباسعلی؛ مکی زاده، وحید؛ جمالیه بسطامی، بهتاش، (۱۳۸۸)، «بررسی ارتباط کیفیت مواجه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی تجاری»، چشم انداز مدیریت، شماره ۳۲، صص ۴۷-۲۹
۱۱- حسینی ، بهزاد ،۱۳۸۸ ، «بررسی عملکرد شرکت های خدماتی از دیدگاه مشتریان با استفاده از مدل سروکوال،مطالعه موردی : شرکت بهره برداری راه آهن شهری تهران و حومه»، پایانامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج
۱۲- حقیقی، محمد، مقیمی و کیماسی، (۱۳۸۲)، «وفاداری خدمت : اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایت مندی مشتری»، فصلنامه دانش مدیریت، شماره ۶۱-۶۰، صص ۷۲-۵۳

برچسب گذاری شده با: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,