شناسايي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بنگاه هاي كوچك و متوسط91 (SME)  …

شناسايي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بنگاه هاي كوچك و متوسط91 (SME) …

چکيده:
با توجه به فضای رقابت جهانی و تغییر و تحولاتی که با شتاب در جهان امروز رخ می دهد، سازمان ها برای حفظ مشتريان خود باید دست به اقداماتی بزنند که شرایط را برای اثربخش تر کردن عملکرد سازمانی مهیا سازند. نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است. وفاداری مشتری، میتواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین تر شود و مشتریان بیشتری را جذب كند.
هدف اين پژوهش بررسي عوامل تاثير گذار بر وفاداري مشتريان بنگاههاي كوچك و متوسط در صنعت نرم افزاري ايران است. شناسايي اين عوامل و ميزان اثر آنها بر وفاداري مشتريان، صاحبان اين صنعت را جهت تدوين راهحلها و استراتژيهاي مناسب با هدف افزايش وفاداري مشتريان و نگهداشت ايشان ياري ميكند. اين پژوهش از نوع توصيفيِ همبستگي كه از نوع تحقيقات غیر آزمایشی است و دادهها از روش پيمايشي جمع آوري شد. بر اساس نتايج اين تحقيق،‌ رضايت مشتري، هزينه جابه‌جايي و تصوير سازماني بر وفاداري مشتريان شركتهاي كوچك و متوسط، تاثير گذار است. همچنين رضايت مشتري خود بر تصوير سازماني تاثير گذار است. عامل كيفيت خدمات بر رضايت مشتري تاثيرگذار بوده همچنين كيفيت خدمات بر ارزش درك شده تاثير دارد ولي ارزش درك شده، تاثيري بر رضايت مشتري ندارد.
واژگان كليدي: وفاداري مشتري، شركت هاي كوچك و متوسط (SME)، رضايت مشتري، تصوير سازماني، هزينه جابه جايي، ارزش درك شده، كيفيت خدمات.
فهرست مطالب
1 – فصل اول 1
1-1- مقدمه 2
1-2- بيان مساله 2
1-3- اهميت و ضرورت موضوع 3
1-4- فرضيات تحقيق 6
1-5- اهداف اساسي از انجام تحقيق 6
1-6- روش كلي تحقيق 7
1-7- چارچوب نظري تحقيق 7
1-8- معرفي سازمان مورد مطالعه 9
1-9- تعريف واژه ها و اصطلاحات تخصصي 10
1-10- جمع بندي 11
2- فصل دوم 12
2-1- مقدمه 13
2-2 خدمات 13
2-2-1 تعريف خدمات 13
2-2-2 ويژگيهاي خدمات 15
2-2-3 اهميت خدمات 19
2-3- مشتري، وفاداري مشتري و رضايت مشتري 20
2-3-1 تعريف مشتري 20
2-3-2 وفاداري مشتري 21
2-3-3 تعريف وفاداري 24
2-3-4 اهميت وفاداري 26
2-3-5 مشتري وفادار 27
2-3-6 وفاداري نسبت به عرضه كننده محصول 29
2-3-7 دسته بندي انواع وفاداري 30
2-3-8 مدل هاي وفاداري مشتريان 40
2-3-9 رضايت مشتري 42
2-4-كيفيت خدمات 49
2-4-1 مفاهيم و تعاريف كيفيت 49
2-4-2 تعريف كيفيت خدمات 50

نوشته ای دیگر :   پژوهش - ارائه مدلی بر پایه منطق فازی برای انتخاب ERP مناسب سازمان- قسمت ۳

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

برچسب گذاری شده با: , , , ,