مقاله علمی با منبع :
شناسايي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بنگاه هاي كوچك و متوسط91 (SME) در  …
Hand pointing at glowing digital brain. Artificial intelligence and future concept. 3D Rendering

مقاله علمی با منبع : شناسايي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بنگاه هاي كوچك و متوسط91 (SME) در …

 99
 102
 102
 104
 111
 111
 118
فصل اول
كليات تحقيق
مقدمه
نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است(ديك و بوسو[1]،1994). وفاداری مشتری، میتواند منجر به هزینه های بازاریابی پایینتر شود، مشتریان بیشتری را جذب كند، و روی معامله موثرباشد (آكر[2]،‌1997).
مديران با شناخت نسبت به عواملي كه وفاداري مشتري را شكل ميدهند قادر خواهند بود برنامههاي وفاداري مشتريان و به تبع آن كاهش هزينههاي بازايابي و افزايش سودآوري سازمان را با ديد روشن تري تدوين و شركتها را در اين مسير به جلو هدايت كنند. در اين راستا در اين تحقيق سعي شده است كه مفهوم به همراه عوامل موثر بر آن مورد بررسي قرار گيرد.
بيان مساله
با توجه به ضرورت برنامه هاي وفاداري مشتريان و تاثير آن بر سود آوري سازمان، ‌لازم است بدانيم كه چه عواملي بر وفاداري مشتري تاثير دارند.
در دوران حاضر(و بی شک در آینده) به دليل تشابه خدمات و محصول ارايه شده از شرکتهای رقیب دیگر به سختی می توان مشتری را با ارايه خدمتی کاملا بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد زیرا نوآورانه ترین خدمات خیلی زود از سوی رقبا تقليد شده و به بازار عرضه میگردد از این رو سرمایه گذاری بر وفاداری مشتریان یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای سازمانها است. وفاداری از طریق کاهش هزینه بدست آوردن مشتریان جدید, کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روشهای انجام کار در شرکت و … به افزایش سودآوری میانجامد, لذا از این لحاظ نیز وفاداری مشتریان به موضوع استراتژیک از دیدگاه مدیران تبدیل می شود.
در اين تحقيق سعي داريم با ارايه مدل وفاداری مشتري براي سازمان، اين مفهوم را در بستر ارتباطي سازمان‌ها و مشتريان ايراني مورد بررسي قرار دهيم. در واقع مساله اصلي اين تحقيق، طراحي مدل وفاداری مشتري در صنعت نرم افزار ايران است، لذا بدنبال شناسائي عوامل موثر بر وفاداری مشتري براي سازمان هستيم و مي‌خواهيم تاثير مفاهيمي چون رضايت مشتري، كیفیت خدمات، ارزش درک شده، تصویر سازمانی و هزینه جابهجايي را بر وفاداری مشتريان مورد بررسي قرار دهيم.
سوالات پژوهش:

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

  1. میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری بنگاه هاي كوچك و متوسط[3] در صنعت نرم افزار ایران
  2. میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری بنگاه هاي كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  3. میزان تاثیر هزینه های جابهجايي بر وفاداری بنگاه هاي كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  4. میزان تاثیر رضایت مشتری بر تصویر سازمانی بنگاه هاي كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  5. میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بنگاه هاي كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  6. آیا ارزش درک شده بر رضایت مشتریان بنگاه هاي كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟
  7. آیاکیفیت خدمات بر ارزش درک شده مشتريان بنگاه هاي كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟

اهميت و ضرورت موضوع
از نظر بسیاری از تامین کنندگان خدمت، وفاداری مشتری به عنوان یکی از مهمترین منابع مزیت رقابتی در نظر گرفته می شود )وودراف[4] 1997 به نقل از ونگ[5] 2010)
افزایش وفاداری مشتری در شرکتهای سرویس دهنده به سودآوری بیشتری منجر خواهد شد. در همین راستا تحقیقات زیادی با تمرکز بر بررسی و آزمایش ارتباطات بین وفاداری مشتری و موارد مقدم بر آن انجام شده است.
هم چنين در حال حاضر به دليل اهميت شركت هاي كوچك و متوسط و نقش آنها در اقتصاد،‌ عوامل وفاداري در اين شركت ها كه باعث سود آوري براي آنها خواهد شد، ضرورت افزايش وفاداري را در اين شركت ها دو چندان ميكند.
در شرايطي كه بر مبناي بررسيهاي اقتصادي، هزينه لازم براي بدست آوردن يك مشتري جديد 5 تا 6 برابر هزينه لازم براي حفظ يك مشتري قديمي ميباشد. بنظر منطقي ميرسد الويت اول در ميان اصول راهبردي خط مشي سازمانها، تعيين سياستهاي مناسب بمنظور حفظ و نگهداري مشتريان كنوني، تقويت وفاداري آنان و تعيين راهكارهاي مناسب براي تداوم رابطه دراز مدت با مشتريان باشد. اما همواره بايد به اين نكته توجه كرد كه تنها راه حفظ مشتريان، برآوردن نيازها، خواستهها و انتظارات آنان و در يك كلام تامين رضايت آنان و ارايه ارزش به آنان است (شاهين و تيموري، 1387).
حفظ و ارايه خدمت به مشتريان وفادار، مستلزم بهبود كيفيت به منظور برآوردن انتظارات دائما در حال رشد مشتريان وفادار و در عين حال، ايجاد ارزش بيشتري براي آنهاست. همچنين اين مهم را بايد مد نظر قرار داد كه فشارهاي رقابتي و انتظارات مشتريان اغلب ضروري است و به خودي خود منجر به هزينه هاي بالاتر ميشود.
به دليل اهميت وفاداري مشتري براي رشد سازمان، شناخت مفاهيم الگوهاي وفاداري براي مديران اهميت زيادي دارد. بدون چنين شناختي، ممكن است موسسات خدماتي شاخص هاي نادرستي را براي اندازه گيري وفاداري مشتري انتخاب نمايند، قادر به ارتباط دادن وفاداري مشتري به شاخص هاي عملكرد نباشند و در طراحي برنامههاي وفاداري و شناخت رفتارهاي درست مشتريان، دچار اشتباه شوند. (شاهين و تيموري، 1387، 10(.
عملكرد هر كسب و كار به موفقيت در حفظ مشتريان بستگي دارد. رضايتمندي مشتري موجب افزايش سود آوري، تداوم حفظ مشتريان، افزايش سهم بازار و برتري در عرصه رقابت درون صنعت مي‌گردد.
جمال و آناستازيادو[6] (2009) در مطالعات خود به اين نتيجه رسيده‌اند كه رضايت مشتري بر وفاداري مشتري اثرگذار است و تجربه بعنوان يك متغير كنترلي ميزان اثرگذاري رضايت بر وفاداري مشتري را تحت تاثير قرار مي‌دهد.
همچنين مطالعات زیادی رابطة بين كيفيت خدمات و رضايتمندي مشتريان خطاب قرار دادهاند و آنها عموماً اعتقاد دارند سطح بالا كيفيت خدمات به سطح بالاي رضايتمندي مشتريان منتج ميشود. ( پولاك[7]،2008)
از نظر آيدين و اوزر[8](2005) فاكتورهاي كيفيت درك شده، تصوير سازماني، اعتماد و هزينه جابه جايي درك شده بر وفاداري مشتريان تاثير مستقيم دارند. بهطور كلي براي دستيابي به وفاداري مشتريان كيفيت خدمات درك شده لازم است ولي به تنهايي نمي تواند باعث بوجود آمدن وفاداري در مشتريان شود و براي توسعه استراتژيهاي وفاداري مشتريان ديگر عوامل نيز بايد در نظر گرفته شوند.
از نظر تراسوراس[9] و همكاران كيفيت، سرويس، تصوير و قيمت هر كدام به تنهايي به طور مستقيم با نگهداري مشتريان ارتباط داشته اند. مشتريان وزن بيشتري براي كيفيت سرويس و شهرت تامين كننده خدمت در نظر ميگيرند. ارزش، رضايت و وفاداري نقش اصلي را در نگهداشت مشتريان بازي ميكنند.
از ديگر عواملي كه ميتوان نام برد، ارزش درك شده است. ادارك مشتري از ارزشي كه از سرويس دهنده دريافت مي كند منفعتي است كه مشتري در قبال هزينه پرداخت شده، بدست مي‌آورد. (اسكيلدسن و كريستنسن، 2008)
وجود رقابت شدید و تنوع طلبی مصرف کنندگان و نیز امکان حق انتخاب بیشتر برای آنها، شرایطی را پیش روی شرکتها گذاشته تا آنها به تکاپو افتاده و هر چه بیشتر به رفتار مصرف کنندگان و عوامل تاثیر گذار بر آنها بپردازند.
موارد فوق مويد اين موضوع است كه در فضاي رقابتي موجود، رضايت و وفاداري مشتريان از جمله عوامل كليدي است كه مزيت‌هاي رقابتي مهمي را براي سازمان‌ها ايجاد مي‌نمايد. اما جلب رضايت مشتريان و رساندن آنها به مرحله وفاداري به خودي خود فراهم نمي‌گردد و مستلزم مديريت صحيح ارتباط با مشتريان است. ازاین رو لازم است عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنایع مختلف بررسی و میزان اثر گذاری هر کدام از آنها تعیین شود و مورد استفاده مدیران جهت تعیین استراتژیها، اهداف و برنامه ها گردد.
به اعتقاد لای[10] و همکاران(2009) تحقیقات قبلی در حوزه وفاداری در سطح دنیا در زمینه کشور های غربی انجام شده و مشتریان اروپایی و آمریکایی در این تحقیقات شرکت کرده اند و تحقیقات در بازار های سرمایه داری آزمایش شده است و لازم است که این مباحث در کشور های شرقی و فرهنگ این کشور ها نیز مورد آزمون قرار گیرند.

برچسب گذاری شده با: , , , , , , , , , , , , , , , , ,