جستجوی مقالات فارسی – شناسايي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بنگاه هاي كوچك و متوسط91 (SME) در صنعت  …
Businessman hand holding five star symbol to increase rating of company concept

جستجوی مقالات فارسی – شناسايي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بنگاه هاي كوچك و متوسط91 (SME) در صنعت …

 
شكل ‏4‑9 تعیین ضریب مدل باتوجه به حجم نمونه مورد مطالعه برای پارامتر های مدل نهایی(ساختاری)
نتایج نمودار فوق گواه این مدعاست که رد یا پذیرش فرضیات تحقیق کاملا از حجم نمونه مستقل است و رخداد خطاي نوع اول و دوم كنترل شده است.
فصل پنجم
نتيجه گيري و پيشنهادات
مقدمه
حفظ و نگهداری مشتری و تقویت وفاداری وی در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و اساسی فعالیت های بازاریابی شده است. هرچه مشتری وفاداری بیشتری به خدمات و محصولات شرکت داشته باشد، مسلما به تبع آن، شرکت سهم بزرگتری از بازار را دربر خواهد گرفت. فاکتورهای وفاداری از نشانه های موفقیت یک سازمان می باشند. هم چنين،‌با توجه به اهميت بنگاههاي كوچك و متوسط،‌ وفاداري مشتريان در اين بنگاهها اهمين خاصي پيدا ميكند. با اینحال، نکته اینجاست که چه عواملی بر وفاداری مشتريان بنگاههاي كوچك و متوسط در صنعت نرم افزاري موثر است ؟
در فصلهای قبل به بیان اهمیت، هدف، ادبیات و پیشینه تحقیق پرداخته شد. همچنین روش تحقیق، جامعه آماری و حجم نمونه مشخص گردید. پس از بررسی سوالات پرسشنامه، بومی سازی و اصلاح گردید، و روايي و پایایی آن با توجه به ضریب آلفای کرونباخ تایید شد. و با توجه به حجم نمونه، بین 250 نفر از مشتریان شرکت سپيدار توزیع گردید. پس از جمع آوری 151 پرسشنامه سالم با استفاده از آمار توصیفی- همبستگي، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. و برای تجزیه و تحلیل از نرم افزارهای SPSS و لیرزل استفاده گردید.
در اين تحقيق اجزاي تشكيل دهنده‌ي مدل وفاداري مشتريان «وفاداري مشتري»،«هزینه های جابه جايي»، تصویر سازمانی»، «ارزش درک شده» «رضایت مشتریان»، و «کیفیت خدمات» بوده است كه «كيفيت خدمات» از ابعاد «قابليت اطمينان»، «پاسخگويي»، «تضمين»، «همدلي»، و «عوامل ملموس» تشكيل شده است.
در این فصل با توجه به یافته های تحقیق به بررسی نتایج به دست آمده پرداخته خواهد شد، محدودیت های تحقیق بیان می گردد و سپس با ارایه پیشنهادهای کاربردی و مدیریتی سعی می گردد زمینه ای برای پژوهش های آتی محققین در حد امکان فراهم شود.
نتايج بررسي فرضيات با استفاده از آزمونهاي آماري
فرضيات پژوهش و سؤالات تحقيق به شرح ذيل مي باشند كه با استفاده از ضريب همبستگي پيرسون و مدل يابي معادلات ساختاري مورد بررسي قرار گرفتند.
نتايج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاري
نتايج بررسي فرضيه اول
فرض اول: در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان تاثير دارد.
ضریب مسیر اثر رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان معادل 43/0 تخمین زده شده است. مقدار t برای این پارامتر، بيشتر از 96/1 محاسبه شده است(11/2=t) لذا دلیل کافی برای رد فرض صفر وجود دارد و هر چه رضایت مشتریان بيشتر شود به همان اندازه و در قالب يك معادله خطي وفاداری مشتریان بهبود مي يابد.
نتايج بررسي فرضيه دوم
فرض دوم: در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان تاثير دارد.
ضریب مسیر اثر تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان معادل 57/0 تخمین زده شده است. مقدار t برای این پارامتر بيشتر از 96/1 محاسبه شده است(14/3=t) لذا دلیل کافی برای رد فرض صفر وجود دارد و هر چه تصویر سازمانی بيشتر شود به همان اندازه و در قالب يك معادله خطي وفاداری مشتریان بهبود مي يابد.
نتايج بررسي فرضيه سوم
فرض سوم: در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران هزینه های جابهجايي بر وفاداری مشتریان تاثير دارد.
ضریب مسیر اثر هزینه های جابه جايي بر وفاداری مشتریان معادل 66/0 تخمین زده شده است. مقدار t برای این پارامتر، بيشتر از 96/1 محاسبه شده است(62/4=t) لذا دلیل کافی برای رد فرض صفر وجود دارد و رچه هزینه های جابه جايي بيشتر شود به همان اندازه و در قالب يك معادله خطي وفاداری مشتریان بهبود مي يابد.
نتايج بررسي فرضيه چهارم
فرض چهارم: در شركت هاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران رضایت مشتریان بر تصویر سازمانی تاثير دارد.
ضریب مسیر اثر رضایت مشتریان بر تصویر سازمانی معادل 80/0 تخمین زده شده است. مقدار t برای این پارامتر، بيشتر از 96/1 محاسبه شده است(88/6=t) لذا دلیل کافی برای رد فرض صفر وجود دارد و هر چه رضایت مشتریان بيشتر شود به همان اندازه و در قالب يك معادله خطي تصویر سازمانی بهبود مي يابد.
نتايج بررسي فرضيه پنجم
فرض پنجم:‌ در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تاثير دارد.
ضریب مسیر اثر کیفیت ادراک شده بر رضایت مشتریان معادل 47/0 تخمین زده شده است. مقدار t برای این پارامتر، بيشتر از 96/1 محاسبه شده است(20/4=t) لذا دلیل کافی برای رد فرض صفر وجود دارد و هر چه کیفیت خدمات بيشتر شود به همان اندازه و در قالب يك معادله خطي رضایت مشتریان بهبود مي يابد.
نتايج بررسي فرضيه ششم
فرض ششم: در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان تاثير دارد.
ضریب مسیر اثر ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان معادل 15/0- تخمین زده شده است. مقدار t برای این پارامتر، کمتر از 96/1 محاسبه شده است(94/1- =t) لذا دلیل کافی برای رد فرض صفر وجود ندارد و می توان گفت ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان نقش معنی داری نداشته و ای

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

ن فرضیه تحقیق رد می شود.
نتايج بررسي فرضيه هفتم
فرض هفتم: در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده تاثير دارد.
ضریب مسیر اثر کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده معادل 82/0 تخمین زده شده است. مقدار t برای این پارامتر، بيشتر از 96/1 محاسبه شده است(62/9=t) لذا دلیل کافی برای رد فرض صفر وجود دارد و هر چه کیفیت خدمات بيشتر شود به همان اندازه و در قالب يك معادله خطي ارزش ادراک شده بهبود مي يابد.
بر اساس نتایج تحقیق Structural Equations های زیر که همان معادلات ساختاری هستند قید شده است.
PERCIVED = 0.82*SERQUALI, R2 = 0.68
SATIS = 0.47*SERQUALI, R2 = 0.65
CORPIMAG = 0.80*SATIS, R2 = 0.63
LOYALTY = 0.43*SATIS + 0.57*CORPIMAG + 0.66*CHANGE, R2 = 0.57
بر این اساس 68 درصد تغییرات ارزش درک شده به کیفیت خدمات، 65 درصد تغییرات رضایت به کیفیت خدمات وابسته است که مقداری قابل توجه است. همچنین 63 درصد رضایت به تصویر سازمانی و 57 درصد وفاداری مشتریان تابعی از رضایت، تصویر سازمان و هزینه تغییر است.
پيشنهاد هاي اجرايي مبتني بر يافته هاي پژوهش
با توجه به تأييد تاثير «هزینه های جابجايي»، «تصویر سازمانی»، «رضایت مشتریان»، بر«وفاداري مشتري» و اثر «کیفیت خدمات» بر «رضايت مشتريان» بايد در پي راه هايي جهت بهبود عوامل موثر بر «وفاداري مشتري» باشيم. پيشنهادات بدست آمده بر اساس نتايج آزمونهاي انجام شده مي باشند.

برچسب گذاری شده با: , , , , , , , , , , , ,