علمی :
شناسايي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بنگاه هاي كوچك و متوسط91 (SME)  …
Businessman touch screen concept - Share

علمی : شناسايي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بنگاه هاي كوچك و متوسط91 (SME) …

با توجه به مدل تبين شده عواملي كه تاثير مستقيم بر وفاداري مشتريان دارند رضايت مشتري، تصوير سازماني و هزينه جابهجايي هستند. در اين ميان تاثيرگذاري رضايت مشتريان به صورت مستقيم بيش از اين دو عامل است. همچنين رضايت مشتريان با تاثير بر تصوير سازماني به صورت غير مستقيم بر وفاداري مشتريان تاثير گذار است. بنابراين از ميان عواملي كه بصورت مستقيم بر وفاداري مشتريان تاثير گذار هستند مهمترين رضايت مشتري است كه رضايت مشتري تاثيرپذير از كيفيت خدمات است و مهمترين عامل جهت ارتقاي وفاداري مشتريان كيفيت خدمات ميباشد.
با توجه به مطالب گفته شده پيشنهادات اجرايي جهت افزايش وفاداري مشتريان به صورت زير است:
بهبود تصوير سازماني
بر اساس نتايج توصيه مي شود اين شركت بر بهبود ذهنيت مشتريان از نوآور و پيشرو بودن سازمان باشد، اين مهم ميتواند از طريق سرمايه گذاري بر تحقيق و توسعه و تاكيد بر اين موضوع و نوآوري هاي بدست آمده در حوزه نرم‌افزار در پيام‌هايي كه توسط شركت به بازار ارسال ميشود باشد.
در اولويت بعدي ذهنيت مشتريان نسبت به ايفاي مسئوليت هاي اجتماعي بايد ارتقا يابد. اين مهم مي‌تواند از طريق پيشرو بودن در برگزاري دوره ها و سمينار هاي آموزشي جهت ارتقا سطح دانش جامعه صورت پذيرد.
افزايش هزينه جابه جايي
مناسب است كه مشتريان به سطح بالايي از همكاري و ارتباط با شركت برسند كه در اين حالت با در نظر گرفتن دانش كاربران مشتريان و وابستگي مشتريان به شركت، جابه جايي نرم افزار، تلاش و زمان بيشتري از مشتري خواهد گرفت و موجب افزايش هزينه هاي جاب جايي خواهد شد.
بهبود كيفيت خدمات
بهبود بعد همدلي «كيفيت خدمات»
تدوين برنامه هاي آموزشي براي كاركنان جهت افزايش روحيه مشتري محوري، اهميت رفع نياز مشتري توسط كارشناس، لزوم توجه كارشناسان به مشتري، چگونگي درك نيازهاي و قراردادن اين شاخص ها در سيستم ارزيابي كارشناسان
بهبود بعد تضمين «كيفيت خدمات»
تاكيد بر جذب و استخدام كارشناساني كه خوش برخورد بوده و رفتار مودبانه دارند. تدوين برنامه هايي كه باعث ارتقا سطح دانش كارشناسان پشتيباني مي شود.
بهبود بعد قابليت اطمينان «كيفيت خدمات»
كنترل زمان ارايه خدمات مطابق با زمان توافق شده در قرارداد، كنترل زمان سرويس دهي به مشتريان بر اساس زمان وعده داده شده به مشتريان، آموزش كارشناسان در راستاي حل مشكلات مشتريان در اولين بار ارايه خدمت از پيشنهادهايي است كه جهت بهبود قابليت اطمينان ميتوان ارايه داد.
بهبود بعد عوامل ملموس «كيفيت خدمات»
متناسب سازي پوشش كاركنان با انتظارات مشتريان، بهبود فايل هاي آموزشي،‌پرسش و پاسخ هاي پرتال مشتريان.
بهبود بعد پاسخگويي «كيفيت خدمات»
تنظيم مكانيسمي جهت شناسايي زمان ارايه خدمت به مشتري و آگاه سازي مشتري از اين زمان، تعيين ظرفيت پاسخگويي كارشناسان و حجم خدمات وارده متناسب به آن جهت افزايش پاسخگويي كارشناسان.
پیشنهاد برای تحقیقات آینده

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

  • محققین می توانند در صنایع دیگر نیز این تحقیق را انجام دهند.
  • بررسي تاثيرات وفاداري مشتريان بر شاخص هاي مالي سازمان نظير سود و درامد.
  • بررسي ارتباطات دروني بين عوامل كيفيت خدمات وعوامل دروني وفاداري مشتريان نظير خريد مجدد و تبليغات دهاني
  • در نظر گرفتن عوامل دروني هزينه جابهجايي و بررسي ارتباط اين عوامل با عوامل دروني وفاداري مشتريان
  • تحقیق آتی می تواند با یک حجم نمونه بزرگ تر و نرخ پاسخ بالاتری صورت گیرد.
  • بررسی علل رد شدن فرضیه تایید نشده تحقیق در مقایسه با مطالعات انجام شده در کشورهای دیگر

محدودیت های تحقیق
بیشتر تحقیقات با محدودیت هایی روبرو هستند. تحقیق حاضر نیز از این قاعده مستثنی نمی باشد. روند اجرای تحقیق مشکلاتی نیز به همراه داشت که منجر به کند شدن فرایند تحقیق گردید. که به در زیر به برخی از آن ها اشاره می گردد:

  • نبود اطلاعات کافی و کمبود پیشینه داخلی در رابطه با موضوع تحقیق
  • دشواريهاي جمع آوري اطلاعات از شركتها

منابع فارسي

  1. آذر، عادل؛ مؤمني، منصور. (1383). «آمار و کارُبرد آن در مديريت»، انتشارات سمت، جلد اول، چاپ دهم، تهران.
  2. ازکیا، مصطفی و دربان آستانه، علیرضا(1382) “روش های کاربردی تحقیق” کیهان، تهران، چاپ اول.
  3. الهي، ش.، حيدري، ب.، (1384)، مديريت ارتباط با مشتري، تهران: شركت چاپ و نشر بازرگاني
  4. بست، جان (1371)”روش های تحقیق در علوم تربیتی و رفتاری” ترجمه حسن پارسا شریفی و نرگس طالقانی، رشد، تهران.
  5. جعفري، مصطفي و فهيمي، اميرحسين، (1379)، “ابزارهاي استراتژيك و فرهنگي مديريت كيفيت فراگير”، انتشارات موسسه فرهنگي رسا، تهران.
  6. حافظ نیا، محمدرضا ، (1382)”مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی” سمت، تهران، چاپ نهم.
  7. خاکی، غلامرضا، (1384) “روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی” بازتاب، تهران، چاپ دوم.
برچسب گذاری شده با: ,