شناسايي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بنگاه هاي كوچك و متوسط91 (SME) در  …

شناسايي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بنگاه هاي كوچك و متوسط91 (SME) در …

همچنين مقدار اندک تحقيقات در زمينه بازارهاي خدماتي [11]B2B يک نيازبه تحقيقات مفهومي و تجربي را در اين حوزه نشان مي دهد. تحقيقات در خدمات بر زمينه هاي مصرف کننده تمركز داشته است و در مقايسه با خدمات مستقيم مصرف کننده، سرويس هاي صنعتي بصورت عمومي پيچيده تر، نامعلوم تر و وابستگي شخصي بيشتري دارند.(ويكري[12] و ديگران، 2004)
عليرغم اهميت بالاي بحث وفاداری مشتري براي سازمان جهت كمك به مديريت ارتباط با مشتريان، تا به حال در ايران در صنعت نرم افزار مدلی ارايه نشده است. مدلی كه بتواند درك صحيحي از نحوه ارتباط عواملي چون وفاداري مشتري، رضایت مشتري، تصویر سازمانی، ارزش درک شده و کیفیت ادراك شده مشتري ايجاد نمايد و بدين ترتيب سازمان‌ها را قادر به انجام بررسي‌هاي دقيق در رابطه با اين عوامل و مديريت صحيح روابطشان با مشتريان نمايد.
فرضيات تحقيق
فرضيه اول: در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ايران رضايت مشتري بر وفاداري مشتريان تاثير دارد.
فرضيه دوم : در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ايران تصوير سازماني بر وفاداري مشتريان تاثیر دارد.
فرضيه سوم : در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ايران هزينه هاي جابهجايي بر وفاداري مشتريان تاثیر دارد.
فرضيه چهارم : در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ايران رضايت مشتريان بر تصوير سازماني تاثیر دارد.
فرضيه پنجم : در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ايران کيفيت خدمات بر رضايت مشتريان تاثیر دارد
فرضيه ششم : در بنگاه هاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ايران ارزش ادراک شده بر رضايت مشتريان تاثیر دارد.
فرضيه هفتم:در بنگاه هاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ايران کيفيت خدمات بر ارزش ادراک شده تاثیر دارد.
اهداف اساسي از انجام تحقيق
هدف اصلی تحقیق بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در شركتهاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران است. در قالب این هدف کلی اهدافی به شرح زیر دراین تحقیق مد نظر بوده است:

  1. تدوین یک چهارچوب نظری برای وفاداری مشتریان در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  2. برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

  3. تعیین رابطه بین هزینه های جابه جايي و وفاداری مشتریان در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  4. تعیین رابطه بین رضایت مشتریان و تصویر سازمانی در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  5. تعیین رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  6. تعیین رابطه بین رضایت تصویر سازمانی و وفاداری مشتریان در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  7. تعیین رابطه بین رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  8. تعیین رابطه بین ارزش درک شده و رضایت مشتریان در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  9. تعیین رابطه بین کیفیت خدمات و ارزش درک شده در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران

روش كلي تحقيق
تحقیق حاضر، از آنجایی که هدفش بررسی عوامل مؤثر بر «وفاداري مشتريان» است. از نظر هدف «کاربردی» است.
هم چنين، ‌با توجه به ابزار مورد استفاده براي جمع آوري اطلاعات و پاسخگويي به پرسش در مورد مدل “عوامل موثر بر وفاداري” اين تحقيق از نظر نحوه ی گردآوری اطلاعات از نوع «توصيفي-پيمايشي» و از نوع تحقيقات غير آزمايشي است.
در ضمن براي تحليل داده ها و آزمون فرضيات از روش «مدل معادلات ساختاری(SEM)» استفاده خواهد شد. كه از نرم افزارهاي SPSS و ليرزل براي اين تحليل استفاده شده است.
چارچوب نظري تحقيق
با توجه به بررسي هاي انجام شده در بين مدل هاي وفاداري،‌ در سطح دنيا و مرور ادبيات انجام شده و نحوه ارتباط “وفاداري مشتريان”،‌”رضايت مشتري”،”‌ارزش ادراك شده”،”‌تصوير سازماني” و هزينه جابهجايي و تاثير آنها بر وفاداري،‌با توجه به مدلهاي زير،‌ به يك مدل پيشنهادي رسيديم.
در مدل اندرسون و ليندستاد(1998)، وفاداري مشتريان ارتباط بين كيفيت خدمات، ارزش درك شده و رضايت مشتريان به صورت زير در نظر گرفته شده است:
شكل ‏1‑1مدل اندرسون و ليندستاد
هم چنين،‌ ارتباط بين رضايت مشتري، تصوير سازماني و وفادار ي مشتريان در مدل هاي لي بلانك و انگوين (1998) و كاندامپلي و هوي (2007) به صورت زير ديده شده است:
شكل ‏1‑2 مدل هاي لي بلانك و انگوين (1998) و كاندامپلي و هوي (2007)
همچنين در تحقيقات انجام شده توسط لي و كونينقام(2001)، لام و همكاران(2004)، چو و لو(2009)، آيدين و اوزر(2005) ارتباط بين هزينه جابه‌جايي و وفاداري مشتريان بدست آمده است.
حال با توجه به مفاهيم گفته شده،‌ چارچوب پيشنهادي براي اين تحقيق به شكل زير پيشنهاد ميشود:
شكل ‏1‑3 مدل پيشنهادي تحقيق
معرفي سازمان مورد مطالعه
گروه شركت‌هاي همكاران سيستم، به عنوان بزرگترين مجموعه نرم‌افزاري بخش خصوصي كشور، از 33 شركت تخصصي و 29 شركت تحت ليسانس تشكيل شده است. هر يك از اين شركت‌ها با فعاليت تخصصي خود و با حضور در نقاط جغرافيايي مختلف، توان ارايه محصولات و خدمات گروه را توسعه مي‌دهند.
يكي از اين شركت ها،‌ شركت سپيدار است كه فعاليت خود را از سال 1388 با سرمايه‌ گذاري شركت همكاران سيستم آغاز به كار كرد، شركت سپيدار داراي تعداد 24 نيروي انساني است كه با تعاريف مركز آمار ايران و بانك مركزي و همچنين سازمان صنايع كوچك و شهركهاي صنعتي،‌ بعنوان يك بنگاه كوچك و متوسط ثبت شده است.
تجربه همكاران در صنعت نرم افزاري و نياز مشتريان موجب شد تا اين شركت به فكر تاسيس شركتي براي جوابگويي به نياز نرم افزاري بخشي از بازار كه بنگاه هاي كوچك و متوسط بودند، بيافتد. ‌به دليل وي‍ژگي اين بازار هدف،‌ شركت تازه تاسيس با ساختاري متفاوت در راستاي جوابگويي سريع به نيازهاي مشتريان تاسيس شد،‌اين شركت نيز بايد خصوصيات يك شركت كوچك و متوسط را دارا ميبود از جمله ميتوان به پويايي اين شركت اشاره كرد. و به دليل بزرگي شركت همكاران سيستم و ساختار بسيار متفاوت از نيازهاي مشتريان بنگاههاي كوچك و متوسط،‌شركت سپيدار با ساختاري جديد تاسيس شد.
شركت سپيدار نيز مانند شركت همكاران، ‌در حوزه ارايه نرم افزارهاي مالي و بازرگاني براي تمام صنايع فعاليت دارد. كه اين خدمات را از طريق نمايندگان خود كه شركتهايي مستقل هستند در سراسر ايران انجام ميدهد.
سپيدار در طي 3 سال شبكه خود را در ايران گسترده كرده و از نظر نيروي انساني تعداد پرسنل آن ثابت مانده است. شبكه نمايندگان اين شركت از تعداد 30 شركت در سال اول به بيش از 90 نماينده در سال 91 رسيده است.
شركت سپيدار به دليل دارا بودن تيم برنامه نويسي،‌ توانايي پاسخ به مشتريان خود و تغييرات مورد نياز آنها را در كوتاهترين زمان دارد.

نوشته ای دیگر :   دسترسی متن کامل - تدوین راهبردهای فرهنگی هیئت های دینی و مذهبی مورد مطالعه سازمان تبلیغات ...

برچسب گذاری شده با: , , , , , , , , , ,