منابع پایان نامه با موضوع سرعت پردازش

دانلود پایان نامه

نارضايتي خود را به مطبوعات و انجمن‌هاي صنفي مي‌كشاند.
ـ مشتري ناراضي، ارتباط خود را با بانك كاهش مي‌دهد.
ـ مشتري ناراضي، ارتباط خود را با بانك كاملاً قطع مي‌كند.
ـ مشتري ناراضي، دست به اقدامات قانوني مي‌زند.
ـ مشتري ناراضي، به مراجع بانكي، اقتصادي و مسئولان كشور شكايت مي‌كند. (ايرانمنش، 1383، 73)

2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتريان
مرحله اول: انتظارات مشتريان را درك كنيد.
مرحله دوم: براي مشتريان اولويت برقرار نماييد. (مشتريان هسته‌اي يا اصلي، متشريان در حال رشد، بقيه مردم)
مرحله سوم: اهداف خدمت را تعريف كنيد.
مرحله چهارم: در تمام سطوح سازمان تعهد به ارائه خدمات را ايجاد كنيد.
مرحله پنجم: انتظارات مطلوب را در مشتريان ايجاد كنيد.
مرحله ششم: ساختار بنيادي براي ارائه خدمات ايجاد كنيد.
مرحله هفتم: كاركنان را پرورش دهيد.
مرحله هشتم: رضايت مشتريان را اندازه‌گيري كنيد.
مرحله نهم: در جستجوي شكايت كنندگان برآييد. (روستا، ونوس، ابراهيمي، 1386، 245-235)

2-2 بخش دوم : كيفيت خدمات
2-2-1كيفيت خدمات آنلاين
اغلب شركت‌هاي باتجربه و موفق در تجارت الكترونيك، اين نكته را درك كرده‌اند كه عوامل موفقيت با شكست صرفاً حضور شركت در وب و يا قيمت پايين نيست، بلكه عامل مهم، انتقال كيفيت بالاي خدمات آنلاين است. تحقيقات نشان مي‌دهد كه قيمت پايين و ترفيع تا چندي ديگر بعنوان عوامل مهم مؤثر بر تصميم خريد مشتريان از بين خواهد رفت و اهميت خود را از دست خواهد داد. مشتريان اينترنتي حاضرند بابت خدمت الكترونيك يا كيفيت بالا حتي قيمت بالاتري بپردازند. تحقيقات نشان داده است كه كيفيت خدمت اثر معني‌داري بر رضايت مشتري، وفاداري مشتري و حفظ مشتري و تصميمات خريد و حتي عملكردهاي شركت دارد. لذا شركتهاي فعال در عرصه اينترنت به منظور اعتمادسازي در مشتريان، وفاداري و حفظ مشتريان بايد قبل، حين و بعد از مبادله، روي كيفيت بالاي خدمت الكترونيك تمركز كنند. (عزيزي، 1385، 43) .

2-2-2 كيفيت خدمات و بانكداري آنلاين
در عصر مشتري مداري حاضر، ارج نهادن به مشتري يك سلاح راهبردي محسوب مي‌شود، به ويژه براي شركتهايي كه در جستجوي حفظ مشتريان موجود و شناسايي و جذب مشتريان جديد هستند. يكي از راه‌كارهاي اساسي كه يك مؤسسه خدماتي مي‌تواند با توسل به آن خود را از ساير رقبا متمايز كند، ارائه دائمي كيفيت خدماتي برتر به مشتريان مي‌باشد. بسياري از شركتها به اين نكته مهم پي برده‌اند كه ارائه خدماتي داراي كيفيت، مي‌تواند مزيت رقابتي نيرومندي براي آنان به ارمغان آورد. مزيتي كه سرانجام به سود بالاتري مي‌انجامد، براي رسيدن به اين مهم كافي است به انتظارات مشتريان از كيفيت خدمات پاسخي مناسب داده شود (كاتلر و آرمسترانگ، 1379، 3) .
مفاهيم كيفيت خدماتي و رضايت از خدمات، در نوشتارها و فعاليتهاي بازاريابي در طول دهه‌هاي گذشته مورد توجه بسيار قرار گرفته است. محققان بازاريابي مزاياي رضايت و كيفيت را بسيار ستوده‌اند و آنها را به عنوان شاخص‌هايي از مزيت رقابتي سازمان نام برده‌اند.
كيفيت مفهوم وسيعي دارد كه تمام بخش‌هاي سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزايش كارايي كل مجموعه است به نحوي كه مانع پديد آمد عوامل مخل كيفيت شود. هدف نهايي آن مطابقت كامل با مشخصات موردنياز مشتري، با حداقل هزينه براي سازمان است كه منجر به افزايش قابليت رقابت مي‌شود. محققان زيادي در مورد كيفيت خدمات تعاريفي ابراز كردند كه در زير برخي از آنها آورده شده است:
ـ گرينوس در سال 2001 اين چنين بيان مي‌كند كه كيفيت خدمات، اندازه مغايرت بين ادراك مشتري از خدمات وانتظارات او مي‌باشد.
ـ پاراسورمان در سال 1993 مي‌گويد كيفيت خدمات ميزان سازگاري پايدار با انتظارات مشتري و شناخت انتظارات مشتري از خدمات خاص مي‌باشد.
ـ لويس و بومز در سال 1983مي‌گويند كه كيفيت خدمات ميزان سازگاري سطوح مختلف خدمت با انتظارات مشتري است.
زيتهامل در سال 1987 بيان مي‌كند كه كيفيت خدمات قضاوت همه جانبه مشتري درباره ماهيت برتر خدمات نسبت به خدمات مشابه با مزيت برجسته آن است.
عثمان واون در سال 2000 كيفيت خدمات را به عنوان درجه از اختلاف بين ادراك و انتظارات مشتريان از خدمات تعريف مي‌نمايد.
ـ كرازبي در دهه 1980 اعلام مي‌كند كه كفيت يعني آنچه كه موافقت شد به درستي انجام شود و يا “هم‌خواني با مشخصات” اشكال اين تعريف در اين است كه ممكن است مشخصات مدنظر مطابق ميل و سليقه مشتري نباشد.
ـ جوزف جوران، كيفيت را “مناسب بودن براي استفاده و كاربرد”و يا مناسب براي بازرگان، خريدار تعميراتي، مونتاژ گردد … و مصرف كننده نهايي مي‌داند و در اينجا مشتري، مناسب بودن را تعيين و توصيف مي‌كند(نعمتيان، 1384، 20) .
از طرفي وفاداري خدمت به دليل اثر نهايي آن بر خريد مجدد مشتريان يكي از مهمترين سازه‌ها در بازاريابي خدمات و در حقيقت مشتريان وفاداري كه دست به خريدهاي مكرر مي‌زنند، پايه و اساس هر كسب و كاري محسوب مي‌شوند. 15
اين حقيقت كه كيفيت محصول ادراك شده در حال تبديل شدن به مهمترين عامل رقابت در دنياي كسب و كار است، باعث شده است كه عصر كنوني كسب و كار “عصر كيفيت” ناميده شود.
از اينرو دانشمندان و پژوهشگران بازاريابي و خدمات، استعاره‌هاي متعددي از اين موضوع ارائه كرده‌اند. براي مثال بري از آن به عنوان قدرت‌مندترين اسلحة رقابتي، كلاو به عنوا
ن خون حيات‌بخش سازمان ياد مي‌كنند.
كيفيت پديده‌اي چندبعدي است. بنابراين، رسيدن به كيفيت خدمات، بدون شناسايي جنبه‌هاي مهم كيفيت ممكن نيست. گرونروز در بحث خود از كيفيت خدمات به سه بعد كيفيت فني ستاده، كيفيت وظيفه‌اي مواجهة خدمت و تصوير ذهني شركت اشاره مي‌كند(گرونروس،2000)
هرچند كه اين تلاش‌ها سهم عمده‌اي در تقسيم كيفيت خدمات به كيفيت فرايند و كيفيت ستاده داشته است اما فاقد جزئيات كافي است. بر اين اساس پاراسورمان، زيتهامل وبري در تحقيقات اولية خود به 10 بعد از ابعاد كيفيت خدمات اشاره كرده‌اند. ليكن آنها در بررسي‌هاي بعدي خود بين ارتباطات، شايستگي، تواضع، قابليت اطمينان و امنيت و نيز بين دسترسي و درك كردن همبستگي قوي يافتند. بنابراين، ابعاد اخير را در دو بعد كلي اطمينان خاطر و همدلي تركيب كرده‌اند. بدين ترتيب آن‌ها ابعاد 5گانة ظواهر، قابليت اطمينان، پاسخگويي، خاطرجمع بودن و همدلي را به عنوان پايه براي ساختن ابزاري جهت‌بخش كيفيت خدمات كه به مدل سروكوال مشهور است، به كار بردند.
پاراسورمان و همكارانش در تحقيقات خود به اين نكته تأكيد دارند كه سروكوآل يك مقياس پايا و بهتر از كيفيت خدمات است. آنها هم چنين مي‌گويند رابطة اين مدل با هزينه، سودآوري، رضايت، حفظ مشتري به اثبات رسيده و اين ابزار در طيف وسيعي از حوزه‌هاي خدماتي نظير مؤسسات مالي، كتابخانه‌ها، هتل‌ها، مراكز درماني، … قابليت كاربرد دارد، هرچند كه برخي از مؤلفه‌هاي آن لازم است مجدداً عبارت‌بندي شود يا مؤلفه‌هايي به آن اضافه گردد.
مدل سروكوآل مدل‌هاي متفاوتي براي سنجش كيفيت خدمات بانكي ارائه كرده‌اند. اوكيران مدل مشتمل بر چهار بعد (تماس كاركنان، قابليت‌ اطمينان، ارتباطات و دسترسي به خدمات) و 17 مؤلفه معرفي كرده است. هم‌چنين با توجه به تفاوت ماهيت بانكداري اسلامي با بانكداري ربوي، عثمان و اوون مدلي با عنوان كارتر مشتمل بر شكايت، خاطر جمع بودن، قابليت اطمينان، ظواهر، همدلي و پاسخگويي ارايه كرده‌اند كه داراي 34 مولفه است.

2-2-3 ويژگي‌هاي كيفيت خدمات در بانكداري آنلاين
در راستاي توسعه استراتژي‌هاي بازاريابي، بازاريابان بانك‌ها، يناز دارند بدانند ويژگي‌هايي كه مصرف كنندگان در انتخاب بانك استفاده مي‌كنند، كدامند؟ به عنوان مثال مصرف كنندگان از معيارهايي چون آوازه و شهرت بانك، قابليت اعتماد و اطمينان بانك و امكانات فيزيكي بانك در انتخاب خدمت بانك استفاده مي‌كنند. اگر بازاريابان بتوانند درك كنند كه چه ويژگي‌هايي در ارزيابي خدمت از سوي مشتريان آنان، مورد استفاده قرار مي‌گيرد. بهتر مي‌توانند آن را مديريت كنند و بر ارزيابي‌ها و ادراكات مشتريانشان، تأثيرگذار باشند. كيفيت ادراك شده‌ي خدمت نقش مهم و بسزايي در صنايع با سطح درگيري بالا مثل خدمات بانكي، ايفا مي‌كند.
بانك‌ها به طور سنتي، ارزش بالايي براي روابط مشتري، اعماز مشتريان تجاري و جزء قائل هستند در طول 10 سال گذشته، ماهيت روابط مشتري در بانك‌ها دچار تغيير و تحولات بسياري شده است و به دليل گسترش بانكداري الكترونيك و تلفن بانك، زمان مواجه‌ي مستقيم مشتريان با بانك‌ها كاهش يافته است.
يك مطالعه از كيفيت خدمات در صنعت بانك‌داري از سوي آوكيران در سال 1994منجر به توسعه‌ي يك ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات كه از سوي مشتريان شعب بانك ادراك شده بود گرديد. وي يك مدل شش بعدي براي كيفيت خدمات در صنعت بانكداري (پاسخگويي، همدلي، تماس كاركنان، دسترسي، ارتباطات و قابليت اطمينان) را طراحي و آزمايش نمود. اين شش بعد در ابتدا توسط 27 قلم تعريف شده بود كه در عمل به 14 قلم در قالب چهار بعد كاهش پيدا كرد. ابعادي كه ادغام شده بودند شامل تماس كاركنان، قابليت اطمنيان، ارتباطات و دسترسي بودند كه تحت عنوان خدمات متصدي امور بانكي نامگذاري گرديد. يك تحقيق اكتشافي ديگر كه توسط استافورد در سال 1996 انجام شد، عناصر يا ويژگي‌هاي ناهمگون و متفاوتي از كيفيت خدمات بانك كه از سوي مشتريان ادراك شده بود را نشان داد. در ارزيابي كيفيت، هفت ويژگي زير دريافت شد.
اولين ويژگي، جو بانك ناميده شد كه شامل clean lines و همجنين يك نگرش مودبانه و مثبت از سوي كاركنان (مهرباني، دوستانه‌بودن، دلپذيري و خوشايند بودن) بود.
دومين ويژگي رابطه است كه نشان‌دهنده‌ي اهميت يك رابطه‌ي فردي با كاركنان بانك مي‌باشد جائيكه مشتريان در بلندمدت، به راحتي از سوي كاركنان بانك شناخته مي‌شوند.
سومين ويژگي‌، نرخ‌ها و حق‌الزحمه‌ها است كه نشان‌دهنده‌ي هزينه‌هاي پايين و نرخ‌هاي قابل توجه مي‌باشد كه مي‌تواند بر ادراك فرد از كيفيت بانك تأثيرگذار باشند.
چهارمين ويژگي، خدمات راحت و در دسترس است كه نشاندهنده‌ي ارائه‌ي كاملي از خدماتي كه موجود، راحت و قابل دسترس هستند مي‌باشد.
پنجمين ويژگي، دستگاههاي ATM مي‌باشند كه نشاندهنده‌ي در دسترس بودن و راحتي كار ماشين‌هاي پاسخگوي اتوماتيك است.
ششمين ويژگي، قابليت اعتماد و صداقت مي‌باشد كه نشان‌دهنده‌ي اعتبار و صداقت قوي و كامل بانك و كاركنان قابل اعتماد است.
هفتمين ويژگي Teller مي‌باشد كه نشان دهنده‌ي يك متصدي يا تحويلدار مناسب و در دسترس است.

2-2-4 تاريخچه كيفيت خدمات سيستمهاي آنلاين
چون تجارت الكترونيك يك حوزه جديد فعاليتي مي‌باشد، تحقيقات دانشگاهي بسيار كمي در اين حوزه در ارتباط با كيفيت سيستمهاي آنلاين وجود دارد. بهر
حال حوزه ديگري از تحقيق كه كيفيت سيستمهاي اطلاعاتي را در حوزه محاسباتي كاربر نهايي مورد توجه قرار مي‌دهد، ممكن است مرجع خوبي براي بحث در مورد كيفيت سيستمهاي اينترنتي باشد. اصطلاح كاربر نهايي به كاربري اشاره مي‌كند كه تعامل مستقيم با نرم‌افزار كاربردي براي وارد كردن اطلاعات يا آماده كردن گزارشات خروجي دارد. در اين محيط محاسباتي كاربر نهايي، كاربران مسئوليتهاي بيشتري را در قبال برنامه‌هاي كاربردي برعهده مي‌گيرند. در حاليكه تحليل‌گران، برنامه‌نويسان و كارمندان اپراتور، كمتر بصورت مستقيم در بخش كاربردي حمايت از كاربر قرار دارند. مشتري هم به عنوان يك كاربر نهايي كه از سيستم اطلاعاتي استفاده مي‌كند در نظر گرفته مي‌شود. كاربران وب‌سايتها، هيچ تعامل مستقيمي با كارمندان اپراتوري و سايت‌ها ندارند براي ارزيابي ميزان رضايت‌مندي كاربران نهايي، پنج بعد كيفي را فرض كرده‌اند كه در نهايت بر ميزان رضايتمندي كاربران تأثيرگذار مي‌باشد.
1- محتواي اطلاعات
2- دقت
3- ساختار
4- سهولت استفاده
5-بجا و مناسب بودن
اين پنج بعد مي‌تواند بخش جدايي‌ناپذير ساختار كيفيت سيستم‌هاي آنلاين باشد.
اخيراً چندين تحقيق در مورد تجارت الكترونيك به اين نكته اشاره كردند كه تعدادي از خصوصيات وب سايتها براي موفقيت امور تجاري آنها حياتي مي‌باشند براي مثال آنگلوولتيل كه در مورد فاكتورهايي مثل خصوصيات هدايت كنندگي و خصوصيات تصويري و ملاحظات تجربي تحقيق كردند كه شامل تصاوير، پيش‌زمينه، رنگ، صدا، ويدئو، رسانه و محتوا كه از ملاحظات مهم در طراحي يك وب‌سايت مي‌بانشد. ليووآرنت (2000) چهار عامل زير را به عنوان عناصر سازنده اصلي براي موفقيت وب سايت نام بردند.
1- سهولت استفاده از سيستم
2- كيفيت طراحي و ديزاين سيستم
3- كيفيت محتوايي و اطلاعات
4- سرزنده و نشاط‌آور بودن
همين‌طور در مورد بانكداري آنلاين ساتي 1999 با توجه به تحقيق در مورد پذيرش بانكداري آنلاين بوسيله مشتريان اينترنتي استراليايي دريافت كه دو عامل مانند، مشكل در استفاده يا عدم سهولت استفاده و توجه به امنيت دلايل مهمي هستند كه مشتريان نمي‌خواهند از اين سرويس استفاده كنند.
جايا واردهنا و قولي (2000) پيشنهاد كردند كه خصوصيات بانكداري اينترنتي مثل موارد زير:
1- سرعت دانلود گرفتن
2- طراحي سايت
3- واكنش‌پذيري و قابليت اعتماد
4- هدايت كردن
5- امنيت
براي تقويت رضايت‌مندي مشتري بسيار حياتي مي‌باشد.
باهبا و نانتل (2000) همچنين روشي براي اندازه‌گيري كيفيت خدمات در بانكداري جزء طراحي كردند كه از 31 بخش با 4 بعد اصلي تشكيل شده است. اين ابعاد عبارتند از:
1- سهولت استفاده
2- قابليت اعتماد و اتكا
3- امنيت
4- اطمينان
همين‌طور دال و ترك‌زاده 1988 براي ارزيابي ميزان رضايت‌مندي كاربر نهايي ابعاد زير را بررسي كرده‌اند.
1- محتواي اطلاعات
2- سهولت استفاده
3- ساختار
4- دقت
مقياس E-S-Qual كه بوسيله پارسورمان و همكارانش بوجود آمد يك مقياس 22 بخشي بود كه از پنج بعد تشكيل يافته است، كه شامل:
1- امنيت
2- محتواي اطلاعات
3- طراحي و گرافيك سايت
4- قابليت اعتماد
5- سهولت استفاده
مقياسهاي ديگري كه جديداً رشد كرده‌اند مقياس SITQUAL مي‌باشد كه براي اندازه‌گيري كيفيت سايت و از 4 بعد تشكيل شده است.
1-استفاده آسان
2- طراحي گرافيك سايت
3- سرعت پردازش
4- امنيت (جان و همکاران 2007)
با توجه به تحقيقات انجام گرفته مختلف در زمينه بررسي كيفيت خدمات آنلاين و موارد ذكر شده مختلف به عنوان ابعاد كيفيت خدمات آنلاين ، در تحقيق حاضر سعي شده است كه ابعاد

دیدگاهتان را بنویسید