پایان نامه رشته مدیریت : اندازه گیری عملکرد

دانلود پایان نامه

راه های به دست آوردن اطلاعات لازم برای تصمیم گیری های منطقی در واحد های کسب و کار می باشد (Propper et al., 2003, p10).
رشد و توسعه روز افزون شرکت ها از یک سو و تغییرات سریع و عمیق شرایط محیطی از سوی دیگر این واحد ها را وادار به پذیرش مفهوم رقابت و رقابتی شدن نمود به طوری که شرط بقا برای شرکت ها ارتقای عملکرد آن ها شده است. بدیهی است در چنین شرایطی تنها شرکت هایی که رویکرد استراتژیک داشته باشند می توانند به حیات خود ادامه دهند. اما آنچه مسلم است این است که وجود استراتژی به تنهایی کافی نیست بلکه اجرا و کنترل استراتژی ها است که شرکت را به جلو پیش می برد. تجربه نشان داده است که غالب شرکت هایی که شکست خورده اند در اثر ضعف در استراتژی ها نبوده بلکه در اثر اجرا نشدن یا اجرای ضعیف استراتژی ها و عدم کنترل بر آن ها بوده است.اگر استراتژی ها به درستی تدوین شوند ، ولی به طور مناسب به سطح فرآیند ها و فعالیت های شرکت مرتبط نشوند آن گاه مدیران عملیاتی به عبارتی بدنه اجرایی شرکت از استراتژی دور شده و در نتیجه بین عملکرد و استراتژی ها واگرایی ایجاد می شود. استقرار نظام اندازه گیری عملکرد خطر وقوع این واگرایی را به حداقل رسانده و از اتلاف وقت و منابع شرکت ها جلو گیری می کند (غلامی و همکاران،1387، ص1).
در دنیای رقابتی امروز شرکت ها در هر محیطی که فعالیت می نمایند ، دائماً نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را در جهت دستیابی به تعالی عملکرد به کار گیرند. لذا اهمیت پرداختن به عملکرد از سوی مدیریت همواره به عنوان یک وظیفه اساسی مطرح بوده است(پاکپور رودسری،1387، ص17). بخشی از شاخص های عملکرد سازمانی ، شاخص های مالی است که جهت اندازه گیری عملکرد مالی مورد استفاده قرار می گیرند(حسن زاده و همکاران ،1388، ص189). بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی شرکت و کسب بازخورد و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند ، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد و تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست. در نگاه کلی موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل های سازمانی ، عملکرد است و بهبود آن نیز مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمان یا شرکتی بدون نظام اندازه گیری عملکرد قابل تصور نمی باشد(پاکپور رودسری،1387، ص18).
2-1-2 ) تشریح مفهوم عملکرد
در ضرورت تشریح و تعریف مفهوم واژهی عملکرد باید خاطر نشان نمود که جایگاه این واژه از آن جا حائز اهمیت است که تنها با تعریف و تشریح عملکرد است که می توان آن را ارزیابی و همچنین مدیریت نمود. این اعتقاد وجود دارد که عملکرد تنها در یک فضای تصمیم گیری ، معنی پیدا می کند(تیموری و علی اکبری،1388، ص9). به بیان دیگر عملکرد ، نتایج قابل اندازه گیری تصمیمات و اقدامات سازمانی است که نشان دهنده میزان موفقیت و دستاوردهای کسب شده می باشد. بدون داشتن برنامه خاص دستیابی به عملکرد برتر و کسب نتایج کارا و اثربخش در قالب یک سیستم یکپارچه و مدون امکان پذیر نخواهد بود مگر آنکه آن نظام قادر باشد پس از طرح ریزی عملکرد و تدوین برنامه ها آن ها را از طریق نظام های اجرایی به اجرا در آورده و آن گاه با انجام ارزیابی در نهایت به بهسازی عملکرد نایل گردد.این نظام تحت عنوان نظام مدیریت عملکرد شناخته می شود (حاجی کتابی و همکاران ،1387، ص2).
کلمه عملکرد به طور وسیع در مبحث مدیریت مورد استفاده قرار می گیرد. اغلب عملکرد با کارآیی و اثر بخشی تعریف یا برابر دانسته شده است . به عنوان مثال نیلی و گرگوری معتقدند که چون اثر بخشی بیانگر میزان دستیابی به اهداف بوده و کارآیی به این موضوع اشاره دارد که منابع از نظر اقتصادی ، چگونه برای کسب هدف بکار رفته اند ، می توان آن ها را دو بُعد مهم عملکرد دانست. یعنی هم علل داخلی (کارآیی) و هم دلایل خارجی (اثربخشی) برای بخش های خاص عملکرد ، می توانند وجود داشته باشند . از این رو سطح به دست آمده از عملکرد یک کسب و کار ، تابعی از کارآیی و اثر بخشی فعالیت های صورت گرفته است(Bourne et al., 2003 , p3).
هولتون و بیتز خاطر نشان ساخته اند که عملکرد یک ساختار چند بُعدی است که ارزیابی آن بسته به انواع عوامل ، متفاوت است. آن ها همچنین به این موضوع که هدف از اندازه گیری ، نتایج عملکرد است یا رفتار نیز اشاره می نمایند. در مورد چیستی عملکرد ، نگرش های متفاوتی وجود دارد به طوری که می توان عملکرد را فقط سابقهی نتایج حاصله تلقی کرد. از نظر فردی عملکرد سابقه موفقیت های یک فرد است. کین معتقد بود که عملکرد چیزی است که فرد از خود به جا می گذارد و جدا از هدف است. برناردین و همکارانش معتقدند که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود ، چون نتایج قوی ترین رابطه را با اهداف استراتژیک سازمان ، رضایت مشتری و نقش های اقتصادی شرکت ایفا می کند. فرهنگ لغت آکسفورد عملکرد را به این صورت تعریف نموده است که انجام ، اجرا ، تکمیل ، انجام کار سفارش و یا تعهد شده عملکرد را مشخص می نماید. این تعریف به خروجی ها یا نتایج بر می گردد و در عین حال عنوان می کند که عملکرد در مورد انجام کار و نیز نتایج حاصله از آن می باشد. بنابراین می توان عملکرد را به عنوان رفتار یا روشی که سازمان ها ، شرکت ها ، گروه ها و افراد انجام می دهند تلقی نمود.
کمپ بل معتقد است که عملکرد ، رفتار است و باید از نتایج متمایز شود ، زیرا عوامل نظام مند می توانند نتایج را منحرف کنند. به نظ
ر می رسد در صورتی که عملکرد به گونه ای تعریف شود که هم رفتار و هم نتایج را در بر گیرد ، دیدگاه جامع تری حاصل می گردد.در تعریف بروم راچ این ویژگی را می توان مشاهده نمود. وی معتقد است که عملکرد هم به معنای رفتارها و هم به معنای نتایج است. رفتارها از فرد اجراکننده ناشی می شوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند. رفتارها فقط ابزارهایی برای نتایج نیستند ، بلکه به نوعی خود نتیجه به حساب می آیند و می توان جدای از نتایج در مورد آن ها قضاوت نمود. این تعریف از عملکرد منجر به این نتیجه گیری می شود که هنگام مدیریت عملکرد گروه ها و افراد ، هم ورودی ها (رفتار) و هم خروجی ها (نتایج) باید در نظر گرفته شوند. این مدل ترکیبی را مدیریت عملکرد می نامند. این مدل سطح توانایی یا شایستگی و موفقیت ها را همانند هدف گذاری و بازبینی اهداف پوشش می دهد(آرمسترانگ،1385، ص304). می توان گفت عملکرد نتیجه یک عمل است و یا توانایی انجام یا قابلیت ایجاد یک نتیجه را عملکرد گویند. بنابراین می توان گفت که عملکرد هم به عمل و هم به نتیجه عمل اشاره دارد. به عبارت دیگر ، عملکرد را می توان به عنوان عمل امروز که مقدمه تولید مقدار مشخصی از ارزش خروجی فرداست نیز تفسیر نمود ‌(تیموری وعلی اکبری،1388، ص10).
2-1-2-1 ) عملکرد و تصمیم گیری – همان طور که در قسمت قبل ذکر شد ، اندازه گیری عوامل تشریح کننده عملکرد ، هنگامی ارزشمند است که از داده ها در تصمیم گیری ها استفاده شود. تصمیماتی که به منظور جهت گیری های راهبردی و یا هدایت سازمان و یا شرکت در پیاده سازی مفاهیم راهبردی ، باید اتخاذ گردند. مجموع این تصمیمات است که به ایجاد و یا به عبارتی بهتر مدیریت عملکرد می انجامد. لذا اگر تشریح عملکرد امکان تاثیر بر تصمیم گیری های مدیران را نداشته باشد، بی ارزش است.مدیران همواره درصدد بهبود عملکرد شرکت تحت مدیریت خود هستند ، اما این بهبود زمانی میسر می شود که آنان شناخت کافی از توانایی خود و نقاط ضعف و قوت رقبا داشته باشند. به هر حال هر کاربری می تواند اطلاعات عملکرد را با توجه به بازه های زمانی مختلف، اهداف و نیات مختلف ، رفتارهای ریسک گریز مختلف و از جنبه های مختلف (مثلاً درون سازمانی یا برون سازمانی) تفسیر نماید. این تنوع تفسیر ، پیچیدگی ارائه یک تعریف از عملکرد را افزایش می دهد. اشخاصی که درون یا بیرون سازمان هستند، می توانند مدل های علی متفاوتی برای عملکرد ایجاد کنند. مدل علی تعریف شده توسط فردی از درون سازمان ، بر ایجاد نتایج از طریق اعمال انجام شده تمرکزدارد. در مقابل، یک فرد خارج از سازمان به شاخص های عمومی برمبنای تعاریف آماری محتمل واز قبل تعیین شده ، نظیر آنچه در تحلیل های مالی پیدا می شود، نظر دارد. در این صورت مدل علی تعریف شده توسط چنین فردی ، بر پیش بینی اعمال و نیز بر تخمین احتمال نتایج مشخص آینده تمرکز دارد (تیموری وعلی اکبری،1388، ص ص18-14).
مقصود از نظام اندازه گیری عملکرد و کنترل عملکرد ، انتقال و ارسال اطلاعات است. تمرکز این نظام بر اطلاعات مالی و غیرمالی است که بر تصمیم گیری و فعالیت های مدیریتی تأثیر دارند و مدیران این نظام ها را به منظور برقراری یا تغییر و اصلاح الگوها در فعالیت های شرکت مورد استفاده قرار می دهند (سایمونز،1391، ص5). اندازه گیری عملکرد به عنوان یک ابزار برای اندازه‌گیری کارآیی و اثربخشی شناخته می‌شود. بنابراین، برای افزایش تصمیم‌گیری عقلایی در سازمان ها و شرکت ها همواره به آن نیاز است (Van Helden et al, 2007,p2).
2-1-2-2 ) عملکرد و حوزه مسئولیت – عملکرد همیشه متصل و یا مرتبط با حوزه مسئولیت است. دیدگاه های متفاوت از عملکرد که مرتبط با هر حوزه مسئولیت است ، مبنایی برای درک پیچیدگی های مدیریت عملکرد سازمان می باشد.برای هر یک از حوزه های مسئولیت ، توصیف گرهای متفاوت عملکرد یعنی معیارهای کمی و کیفی و نیز کاربردهای متفاوتی از این موارد توصیف شده ، وجود دارد . همه این توصیف گرها ، لزوماً با هم سازگار نیستند.بنابراین خیلی مهم و تعیین کننده است که بپذیریم عملکرد ، یک تعریف عملیاتی یکتا، در سازمان ندارد (تیموری وعلی اکبری،1388، ص15). اندازه گیری عملکرد پیش‌‌زمینه‌ای برای وظایف مختلف از جمله پاسخگویی، سیاست‌گذاری و به همان اندازه، برنامه‌ریزی و کنترل است. اندازه گیری عملکرد می‌تواند به بهبود عملکرد منجر شود. اما اگر به درستی به کارگرفته نشود، نه تنها اثربخش نخواهد بود، بلکه پرهزینه بوده و می‌تواند بسیار مضر و مخرب باشد (Bird et al., 2003,p7).
2-1-3 ) اندازه گیری عملکرد
اندازه گیری عملکرد از سال 1880 مورد توجه قرار گرفته شده است. لیکن اندازه گیری ها درابتدا بر روی مسائل مالی مانند بازگشت سرمایه، هزینه، درآمد، سود و بهره وری متمرکز بوده است. امروزه پس از حدود 130 سال علاقه مندی به مدیریت و اندازه گیری عملکرد بیشتر شده است. در طول این مدت محیط کسب و کار در حال تغییر مداوم بوده است. تغییرات منجر به افزایش نیازمندی های کاربران، مشتریان ، محیط ، ایمنی ،کیفیت ، افزایش ریسک در قراردادها و ظهور پرسرعت فن آوری های جدید گردیده است. این تغییرات به شروع یک بحران در صنایع مختلف دامن زده است به طوری که شرکت ها به شدت به دنبال راه حل های مدیریتی برتر برای بهبود عملکردشان و مزیت رقابتی تثبیت شده می باشند(Samson et al., 2005, p1).
اندازه گیری دارای تعاریف متعددی است طبق تعریف فرهنگ لغات آکسفورد اندازه گیری ، اسمی است که به عمل اندازه گرفتن اطلاق می شود. اندازه گیری عبارت است از عمل اندازه گرفتن و یا فرآیند اندازه گیری شدن مثل اندازه گرفتن کیفیت ، ابعاد و یا حجم (تیموری و علی اکبری،1388، ص8). هرچه را که نتوان اندازه‌گیری نمود نمی توان کنترل کرد و هرچه را که نتوان کنترل کرد مدیریت آن نیز امکان‌پذیر نخواهد بود (Das.L,1994,p24). نیلی بیان می کند که اندازه گیری عملکرد اصطلاحی است که بسیار مورد بحث و بررسی قرار گرفته است ولی به ندرت تعریفی از آن ارائه شده است و بیان می دارد که اندازه گیری عملکرد به معنی فرآیند کمی کردن افعال است .به بیان دیگر اندازه گیری عملکرد را می توان فرآیند کمی کردن کارآیی و اثربخشی اعمال تعریف کرد . یک سنجه عملکرد را می توان به عنوان یک معیار کمی کردن کارآیی و اثربخشی یک فعالیت تعریف نمود(Neely et al. ,1995, p81 ).
اندازه گیری عملکرد عبارت است از اندازه گیری عملکرد از طریق مقایسه وضع موجود با وضع مطلوب یا ایده آل براساس شاخص های از پیش تعیین شده که خود واجد ویژگی هایی معین باشد (رحیمی،1385 ، ص41). وبستر و هونگ بیان داشتند که اندازه گیری عملکرد یک فعالیت کلیدی مدیریت است که اطلاعات لازم برای تصمیم گیری کارا ، پایش عملکرد و تخصیص کارآی منابع را در اختیار تصمیم گیرندگان قرار می دهد(Webster et al. , 1994 , p50).
بیتیتسی و همکاران بین اندازه گیری عملکرد و مدیریت عملکرد تفاوت قائل شده اند .مدیریت عملکرد به عنوان یک نظام کنترلی با حلقه بسته ای است که سیاست و استراتژی را پیاده سازی می کند و از سطوح مختلف برای مدیریت عملکرد نظام بازخورد دریافت می کند. لیکن نظام اندازه گیری، یک نظام اطلاعاتی است که در قلب فرآیند مدیریت عملکرد قرار دارد و نقش حیاتی در اثربخشی و کارآیی نظام مدیریت عملکرد دارد و وظیفه آن تعیین میزان موفقیت سازمان ها یا میزان رسیدن به اهداف می باشد(Bititci et al ,1997, p523).
مدیران معمولاً با موقعیت هایی مواجه می شوند که قواعد به خوبی تعریف نشده اند و بنابراین برای تصمیم گیری در مورد این که چه عملی را باید انجام دهند قضاوت شخصی خود را به کار می برند.اگر همه نظام ها عمل صحیح و مناسب را برای همه موقعیت ها فراهم می آوردند دیگر نیازی به انسان های مدیر نبود. بنابراین فرآیند های غیررسمی درکنار فرآیندهای رسمی کنترل همواره در سازمان ها مورد نیاز می باشند. کنترل مدیریت فرآیندی است که به وسیله آن مدیران بر سایر افراد سازمان تاثیر می گذارند تا استراتژی های سازمان را پیاده سازی نمایند. مساله اصلی کنترل این است که اهداف افراد با اهداف سازمان هم جهت شود که به آن تناسب اهداف می گویند. مدیریت عملکرد یک فرآیند استراتژیک و یکپارچه است که موفقیت پایدار را برای سازمان از طریق بهبود مستمر عملکرد افرادی که در سازمان کار می کنند و با توسعه قابلیت های افراد و تیم های مشارکت کننده فراهم می آورد. فرآیند مدیریت عملکرد با تعیین انتظارات در قالب نقاط هدف استانداردها و قابلیت های مورد نیاز آغاز می شود. اما برای بهبود دادن عملکرد باید ازآگاهی یافتن از سطح عملکرد فعلی یا به عبارت دیگر اندازه گیری عملکرد آغاز شود. اندازه گیری مفهومی مهم در مدیرت عملکرد می باشد. اندازه گیری پایه ای برای ایجاد بازخورد می باشد. نشان می دهد که کجا کارها خوب پیش می رود تا پایه ای برای ساختن موفقیت بیشتر فراهم آورد و دریابد که کجا کارها خوب پیش نمی روند تا در مورد آن ها اقدامات اصلاحی صورت گیرد. به طور کلی اندازه گیری

دیدگاهتان را بنویسید